新华社客户端重庆3月16日电(主力)遇到税费问题，拿着手机拨打12366进行咨询，是很多人的选择。重庆市税务局数据显示，从2021年到今年2月底，重庆市、区、二级12366纳税缴费服务热线(以下简称12366热线)接到402万多个电话，其中人工接到274万个。另外，重庆12366纳税服务平台回应了12万起互联网在线咨询。

图片由重庆市12366纳税缴费服务热线客服工作人员工作。

这么多税费问题中，咨询师最关心的是什么？

12366纳税缴费服务热线重庆地区数据显示，软件运营类咨询位居高频问题前五位。

“‘增值税开票软件税UKey是如何授予代码的？“这个操作问题连续两年位居热点问题首位。“重庆市税务局纳税服务副局长介绍说，这是因为周继东税务师可以免费使用，税务师的容量和使用量大幅增加。另一方面，纳税人在使用tax UKey开票时，需要对每个新商品品种重新进行“编码”，在后续工作中，往往会忘记迁移过程。

据介绍，60%以上的软件运营类咨询问题是市级12366热线最热门的问题类别。

周继东介绍说，近年来，随着税收制度改革的深入，税收征管体系不断优化，税收服务的规范、准确性和便利性不断提高。每当出台新的税收优惠政策时，税务部门将政策适用条件直接纳入电子税务局，税务人员在电子税务局登记办理相关业务，系统就会自动判断政策适用与否，实现大部分优惠政策“申报享受即可”、“在线处理”、“在线处理”。因此，在一定程度上，优惠政策的享受成为税务人员的具体操作，因此软件操作类咨询将占据大头。

例如，去年10月29日，制造业中小企业推迟缴纳2021年第四季度部分税费政策后，重庆市电子税务局优化了相关功能，在确认申报点时可以获得完税。在11月份的申报期间，12366热线接到了很多关于软件运营问题的询问，包括界面更新、模块更改报告等。

“这需要客户服务熟悉更新前后的运营情况，耐心指导顾问，找出问题，然后解决。”12366纳税缴费服务热线客服工作人员周丹介绍说，如果出现电话解决不了的复杂问题，客服工作人员将带领顾问进入重庆税务网站“咨询”模块，开展在线咨询服务。

“通过在线咨询，客服代表不仅可以通过截图更直观、更快速地回答问题，还可以复制流程、截图等资料，实现“一对多”服务，打破热线“一对一”服务的局限性，提高服务效率。”周启东说。

另外，前10名的热门话题中，政策类问题有5个。

“小规模纳税人目前免征增值税的销售额是多少？”“小额利润企业的企业所得税优惠是什么？」「谁不需要做综合收入年度汇算？单击.顾问们最关注的是中小企业和个人的税收优惠政策，以及当年新出台的持续减税政策。

周继东介绍说，去年国家把重点放在小规模纳税人、中小企业新出台的减税降低政策上，对相关的新政策不熟悉，不太了解。另外，与大企业相比，中小企业和个人数量较多，其中一部分没有专职、专业财务人员，相关政策咨询量也很大。

2021年，重庆市税务局在12366纳税缴费服务热线新设了“科创企业咨询专座”和“小微企业服务专线”，为科创企业、小微企业正确解决了涉税难题。同时，二级12366纳税缴费服务热线的建设也在进一步加快，截至目前，全市所有区县都设有二级12366热线，并提供25条“电话税”功能。

周继东表示，通过今年不断完善12366纳税支付服务热线，重庆12366纳税支付服务平台将从加快用户连接速度、扩大接入渠道、加强客户服务团队建设等方面，重点改进在线咨询服务。12366进一步优化热点问题快速反应机制，为顾问提供更高效、更方便的服务。

资料来源：新华社