问题：“订购后买方申请退款。”这都是我们开店主店以来看起来很麻烦的情况。特别是在举行大规模活动时，很多买家为“订单”下订单并退款。那么，如何更好地解决这种退款问题呢？还有什么更好、更体面的方法挽留这些顾客？本期，我将和大家谈谈这个话题。

类型1:仅限未发货退款

【未配送只退款】可以说是我们每天大促进期间最容易遇到的退款类型。

现在淘宝、拼多多等很多平台，普通用户都可以享受“超高速退款”的权利。这种顾客一般不需要挽留。因为这种客户的退款意向很强，大多数人也只是冲着[满感]订货，所以购买意向本来就不大。另外，平台已经自动退款，挽留也没有用。这种类型不需要花时间挽留。

型2:已发货只能退款

对于[只退还发送品]，如果能满章，建议满章。因为一旦发货，就意味着我们要承担一定的出货成本，比如对接仓库，物流的人力成本，一旦客户申请退款，我们买方方面就一定会造成资金损失。

这种类型一般可以分为三种：快递刚刚被收走、未发出、快递已发送(也可以联系物流公司进行拦截)、快递接近目的地(无法拦截)。

快递刚刚收到，没有发送(待定状态):

[拟议的处理方案]:

首先，我会联系仓库，询问这个订单上的包裹是否真的发送了。仓库只是订单，还没有实际包装。一般来说，这种情况也比较好处理，只要在仓库里找到快递收据，销毁快递后给买家退款即可。

挽留话术注意：

亲爱的，我看到你在这边后台申请退款了。您对我们的产品或服务不满意吗？可以展开一下。(希望一开始的咨询短一些。如果顾客有回信，退款申请很有可能被撤回。）

快递已发送(也可以联系物流公司拦截):

[拟议的处理方案]:

首先要联系客户。态度好一点，挽留的时候先问是什么原因。如果客户愿意，请向客户强调取消退款，帮助客户催更多快递。如果还是要退款的话，要直接联系快递店拦截，然后告诉顾客要等到快递退货后再退款给买家。

挽留话术注意：

亲爱的，我们这边的快递已经发送了。很容易透露，为什么不要我家XXX？没关系。可以说。我们一直在为你竭尽全力哦~(如果客户已经不读或者不接电话的话，找物流拦截就可以了。）

快递接近目的地(无法拦截):

[拟议的处理方案]:

快递已经接近目的地，买家也经常需要合作。到了这一部分挽留也没有用。只要告诉客户，为了防止客户不小心导致的退货发生二次运费，必须拒绝快递，后续售后纠纷就更多了。

参考的话术可以这样说：来自XXXXXX的温馨提示：你拍的XXX已经接近目的地了，如果你确定你不想要，请在发送快递发送物时拒绝签名。否则退货需要你在这边承担运费。)谢谢你的支持和理解。

类型3:买方部分退款

有时候买家会遇到很多在店里买的东西，但有个别商品，所以不想要。(有些买家或同行会恶意下订单。例如，如果满减的优惠充足，并且申请部分退款，如果协商不建议平台申报，则必须以不同的方式处理。）

[拟议的处理方案]:

还是以协商为主。如果仍然坚持部分退款，可以与买家沟通，修改部分金额并提交申请。

挽留话术注意：

亲爱的，我们这边的XXXX通过了XXXXX认证。质量有保证！如果这边仍然喜欢XXXXXXXX，可以先撤回退款申请。收到东西后试试。如果不满意，可以申请退货退款。

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类型四：物流异常

常见的发货在途的物流异常问题，比如很久都没更新过站点、长时间未揽收等。这些都是我们售后要懂得处理的问题，最关键的点就是安抚顾客之余要联系快递公司（或者是自己的仓储），及时了解这个订单到底是个什么状态，再给顾客安抚的反馈和热心的指引，顾客有时候申请退款也未必是真的想退款，只是想让我们帮他及早地处理这个物流的问题。

【建议处理方案】：

如上，先安抚顾客，同时联系快递公司，了解物流状态，及时给买家合适的处理方案。若买家执意要退款，记得优先解决买家问题，再与快递公司沟通。

【安抚话术参考】：

亲，这边查询过，的确是XXXXXXXX的问题呢。实在很抱歉，是我们的不是，没有第一时间留意您该笔订单的物流状态。我这边已经XXXXXXXXXX（催促过快递/已经重新安排补发/和快递说过优先派送……）这边您看看能不能撤销一下退款申请呢？请相信我们的产品会给您满意的效果呢。

这边给大家参考的挽留方案，除了话术，就是“利益”了。人嘛，大多数都是趋利的。这边就可以通过一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等之类的福利和好处去尽可能地挽留退款单。

咱们做客服的，也需要懂得在第一时间内分析出顾客的退款真正原因。在公司能够给出的合理挽留规则内，给出相应的挽留方案。

打比方说，那些嫌买贵了又退款的顾客，你就可以引出可以给他一个到货写好评可以领X元的红包。反正就是面对不同的顾客做出不同的反应。利用一定的“利益点”去引导顾客撤销退款，再不行的话，也可以引导他后面申请退货退款。有些人用过产品又喜欢了，或者又懒得退了，这些情况都是很多的。

针对客服的回复话术，我之前都整理过很多，售前售后都有。感兴趣的小伙伴可以私信我发一下，无偿的。还有就是建议大家做领导层的，可以给客服一些一定程度的决定权，比如订单金额百分之多少以内的红包权限或者赠品权限，才可以让客服在挽留退款订单时能有更多的话语权。

好了，这期就到这里，如果喜欢我的文章，或者对我刚才说的客服话术模板感兴趣的话，都欢迎大家评论关注转发私信我哟~我们下期再见！