12月到了，新的一年即将过去，又到了年终复盘的时候，相信很多小伙伴们对汇报很头痛，不知道哪些是要汇报的，刚好我也做了汇报，所以本期就跟大家分享一下复盘的思路和方法，文末也有我做的复盘的课件，希望可以帮助到大家。
复盘其实是每个合格的管理者都需要必做的一件事情，平时肯定不会单独拉取怎么多数据来看，所以复盘不但可以让你对整个部门的情况进行重新归档，还可以知道每个月的波动情况，好的地方要说出来，你不说我怎么知道你给公司带来的成绩，做的不好的地方也需要反思并且给出合适的应对措施，复盘并不单单扬长避短。
复盘PPT我做了将近一周时间，所有内容几乎收到即用，数据方面按我发的方法直接复制粘贴进去就可以了，并且把周复盘，月复盘，年复盘的PPT都加了进去，相信我这些课件可以帮您剩下好多时间。
一、为什么要做年底复盘？
一、复盘的意义
1.检验业务流程，优化业务漏洞
2.为工作成果正名，提升团队的话语权
3.推动建立良性的跨部门沟通流程
二、共分为3次复盘汇总
1.公司管理级 —— 老板、其他部门负责人
2.部门管理级 —— 主管、组长、核心储备人员
3.小组复盘会议 —— 主管、组长、客服
二、公司管理级的汇报怎么做？
参与：老板、公司管理层（人力资源、运营、商品、仓储物流、产品设计、品控等各模块的负责人）
汇报方向：以结果为导向的内容输出，多讲结果、少讲过程、讲问题要突出解决方案或思路
汇报路线：业务线、人效&成本线、人员管理线
一、公司管理级的汇报怎么做【业务线】
1.客服销售复盘
人工与店铺机器人：销售额、转化率（数据同比）
分析方向：同比数据今年是否有提升、人工与店铺机器人的分工比例是否合理、各自数据的优化 空间
2.售后服务复盘
DSR、无忧购、店铺&商品退款、商品评价（数据同比）
分析方向：服务体验是否有上升、客户感受是否良好、客户对品质的体感如何，建议与反馈 以哪些模块为主，来年建议品质上做哪些调整
3.客户关系复盘
CRM：新老客成交人数趋势、年度拉新进度、 会员营销数
据社群：规模（人、群、号）、粉丝流转盘点、 内容输出盘点、粉丝体系复盘
分析方向：社群的增速、粉丝流转、社群的定位是否在预期、筛选核心粉丝群体
二、公司管理级的汇报怎么做【人效&成本线】
1.人效
售后人效：工作量单价=（总工资+激励奖）/接待总量 或工单量
售后ROI=售后挽回退款金额/售后成本
2.资损
营销资损：因为活动带来的投诉及金额损失
品质资损：因为商品存在瑕疵导致退货的金额
物流资损：快递丢件、物流时效不及时产生退货的资损
仓储资损：少发/错发导致的补偿及退货额
3.成本
售后成本：不退换给的补偿费用
客户关系维系成本：为了维护客户体验给出的赠品金额或补偿费用
社群投入成本：人和工具、物料、部分让利等费用
人员激励成本：销售TOP奖、服务TOP奖、转化TOP奖、新品促单奖、同岗位小组PK奖......
三、公司管理级的汇报怎么做【人员管理线】
年度人员流失&晋升情况、内部人才梯队盘点
分析方向：人员流失是否合理（高流失要分析管理存在的问题）、晋升人员 的岗位匹配度是否达到预期、人才梯队的搭建是否完整，以及1-2年内的培养路线是否清晰
四、员工流失的原因
入职2周离职： 与HR的入职沟通有很大关系
3个月内离职：与不能适应工作内容有关
6个月左右离职：与直接上级有关
2年左右离职：与企业文化有关
3-5年左右离职：与晋升空间受阻有关
5年以上离职：与厌倦、自身和企业进步速度不平衡有关
三、部门管理级的复盘怎么做？
参与：部门主管、组长、核心储备人员
汇报方向：以业务流程检验为导向进行模块化的数据对比，分析问题、解决方案，提练后续优化方向
汇报路线：业务数据、人员管理、成本盘点、数据汇报
一、数据汇报
销售数据（销售、转化） 人工：本部、外包、兼职 AI：店铺机器人等使用深度服务数据
客户体验：接待量、响应时间、 咨询满意度、售后满意度
店铺指标：DSR、无忧购
.......
二、人员管理
大促人力配备情况及效果 人员流失&晋升分析 各模块人员培养计划
三、成本盘点
各模块的资损原因及类型（优化方案）各模块人员激励成本与效果、各模块维护成本与成果
四、业务内容分析
方向：人员（本部、外包、兼职）专业技能、业务流程合理性、人员管理
方向：人力匹配、人员岗位适配度、人才 培养的契合、团队人员激励方案、部门氛 围的建设，数智化深度
方向：店铺机器人、平台辅助软件等的应用、跨部门沟通
方向：营销、商品、仓储物流模特的风控程度、当下对接流程的合理性
四、小组的复盘怎么做
一、团队数据
各小组业务数据（个人级别）
个人年度指标达成情况、团队效率对比
二、案例分享
记名优秀案例点评
匿名待改进案例点评优秀工作技巧分享
三、个人数据
客服个人成长方向
个性：专业技能辅助进步 共性：制定针对性服务培训
五、新年规划的方向
一、业务线→来年各模块的业务指标：
客服销售额、智能机器人的深度目标、DSR等服务体验指标、社群规模目标、社群产出目标...
二、人效&成本线→来年人效和成本、风控资损指标
目标：售后成本预算、售后ROI、客户关系维系 预算、社群投入预算
流程优化：品控质检流程、仓储发货流程、物流匹配流程、商品评价反馈链路
三、人员管理线→人才培养路线
团队激励方案、人员培训计划（专业与管理等）、 团队氛围建设
六、新年规划的主线路
核心：降低成本、提高人效
1.提升服务体验，减少额外的关系维护成本
2.推动公司内部流程优化，降低因流程导致的额外成本
3.增加数智化应用深度（店铺机器人、平台辅助软件等）
七、如何做新年规划
一、业务指标
1.销售：
销售额、转化率 — 人工
智能机器人 — 店铺机器人接待比、转化率、响应时间、回复率、答问比、咨询满意度
2.服务：
DSR、无忧购、售后满意率
响应时间、答问比、回复率、咨询满意度 工单类处理时效
3.社群：
社群规模、销售金额、核心粉丝积累
二、流程优化
部门内流程优化：售后流转处理流程、评价处理流程、客户回访流程
.........
据复盘发现的问题做对应的流程调整
三、人员培养
1.培训计划：
专业技能培训、管理能力培训、数据处 理能力培训、PPT编写能力培训
2.带教培训：
根据流程调整，做对应部分权责下放
3.带教培训：
根据流程调整，做对应部分权责下放
八、客服如何创造私域
一、客服运营私域的优势
私域的本质是人，营销的本质是粉丝关系维护
客服具备销售、服务两程属性
客服最了解客户的心理
从销售 — 售后 — 客户关系维护在同一链路
二、客服运营私域的要求
服务+营销+内容
三、客服如何创造私域
1.一线客服：客户信息获取并打标
2.C R M：根据客服打标进行会员营销，根据标签进行私域精准导流
3.私域社群：
根据标签导入进行私域打标
精准筛选粉丝组成社群
4.私域服务
根据私域标签进行个性化服务
私域流量运营，本质是人，落地是交易！
信任，是一切交易的基础。
年+月+周复盘汇总大全课件
01客服部年度总结及明年度规划【主管用】
【38页PPT】此内容主要为：主管级用于汇报上级的各项数据及部门规划
1.数据回顾
2.问题复盘&提升方案
3.个人工作回顾
4.明年部门规划
注：数据统计这个直接按我的表格填写就可以显示柱形图，其他的规划和回顾基本上都可以用的，按公司情况稍微修改就可以，基本下载即用。
02客服年终述职报告【客服用】
【15页PPT】此内容主要为客服个人对工作年度汇总，这个主要是客服用，主管也可以将内容删除发给客服汇总，复盘能让客服对自身的数据有所了解，同时也可以增加他对PPT的运用。
全年工作回顾
自我工作评价
反思与总结
展望与规划
03客服部月度复盘【主管用】
【30页PPT】此内容主要为月度数据复盘的明细
1.主要为平台月数据复盘及问题总结
2.仓库发货及售后复盘
3.问题总结及改进措施
注：数据修改方式如上图
04客服部周报【主管用】
【9页PPT】此内容主要为周数据复盘的明细
1.本周与上周的数据情况
2.需要协助及未处理的工作问题
注：周报以数据结果为导向，并不是PPT页数多才有用
【电商客管说】
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