在我国人口老龄化程度越来越严重的背景下，财产作为最接近社区老人的组织，如何应对国家提倡的“社区养老”政策，实践房地产企业的社会责任？也许我们能在范凯房地产找到“模范生”的答案。

作为中国物业管理行业的领跑者，万科物业沉淀了30多年的物业服务经验，并不断刷新行业服务规范，形成了多个完善的服务体系。从2015年起，物业管家岗位初立，就尝试探索为社区老人提供基本生活、紧急救助、精神慰藉等服务，得到广泛认可。2022年9月起，又系统性推出了《空巢老人物业服务指南》，从助餐、助行、助洁、助闲、助医等方面完善社区养老服务，形成15分钟步行距离的生活圈，稳妥有序、扎实有力推进“家门口”养老。

据了解，为提升业主服务质量，万科物业2015年首创了管家服务体系，对业主的需求实行“2341”快速响应原则，即报事20分钟内响应、普通问题30分钟内解决或给出答复、不能立即解决的事项4小时内协调资源解决、重大问题1个工作日内给予书面解决方案。

在这个快速响应原则基础上，万科物业为老人群体打造的15分钟服务圈，将老人需求设置为优先级，20分钟响应速提速到15分钟，可通过公司内部的“智慧工单”系统进行监督。

智慧工单不仅体现在老人业主的临时需求上，更体现在平时。

如上门进行慰问工作过程中，广西万科物业管家注意到，空巢业主唐叔叔家的油烟机积油严重，考虑到唐爷爷年逾古稀，日常不便进行清洗工作，管家主动帮忙把将进行了清洗。“小区环境在万科物业的维护下干净又整洁，各种服务温暖又贴心。”唐爷爷入住小区一年多以来，每每提起万科物业，他总是赞赏有加。

在桂林某小区，一位业主因工作常年在外地，大多数时间，家中只有患有老年痴呆的母亲一个人居住，其母亲平时喜欢出门散步，但因病情常忘记回家的路。广西万科物业管家得知该情况，对该业主母亲的行动极其关注，每次碰到老人都会主动将其送回家，为老人的安全保驾护航。此外，平时也会上门慰问，陪老人说说话。该业主得知后，主动送锦旗表示感谢。“好几次，都是管家把我母亲安全送回家，有他们我才能放心在外工作，太感谢万科物业了！”

另一位业主张奶奶，儿女在外繁忙，偶尔才会回来看望张奶奶。了解到张奶奶的情况后，广西万科物业管家就决定多关注、帮助张奶奶的日常生活。“管家落苏心地真的很好，看我拉个小推车出来，他就一路小跑过来，一把抢过我手里的推车，将4大桶水给我送回了家门口。平时有空，他还会到家里来陪我聊聊天，陪我在小区里面散步，有时候在清风亭里面打牌不够人了都是抓落苏过来凑数。” 有一天，得知张奶奶牙周炎发作，万科物业管家立马上门慰问，陪着奶奶边吃边唠，还顺手帮她把碗给洗了。张奶奶笑着说：“你再那么客气我就不让你来我家里了，你帮我洗了碗，那你就要帮我把这个香蕉给吃掉！”在管家乐观向上的精神影响下，张奶奶也学会了开玩笑，她说她很喜欢和管家在一起的时间，有说有笑还暖心。从无微不至的照顾中，她觉得自己和万科物业管家并不像是业主与物业的关系，更像是一家人。

广西万科物业管家慰问张奶奶

在广西万科物业服务的项目，可以看到无数长者的美好生活范本。万科物业每周派发高龄关怀任务，可以是上门、电话或微信问候，以此对老人的关怀形成标准化工作，让老人感觉时刻被关心。

基于国家鼓励探索“物业+养老”模式，万科物业积极承担企业应尽的社会责任，并在行业首开先河，对全国在管小区13000+位老人进行调研，创立一套完整的社区养老服务体系——《空巢老人物业服务指南》。11月，万科物业再次针对服务小区里的空巢老人发起“一号专线”大型公益活动，首批面向16821名空巢老人业主建立“关爱档案”，提供诸如检查维修、物资采买、上门陪伴、协助就医等主动服务，第一时间置顶响应空巢老人的即时需求……未来，相关举措将逐步推广至广西万科物业服务区域内的所有小区，向每一位园区长者传达“生活因幸福而改变”的美好愿景。