什么是SCRM？与CRM有什么关系，有什么区别？作为企业，用SCRM能做什么？这篇文章的作者分析了SCRM，我们一起看一下吧。

这次重点讨论了什么是SCRM。那和CRM有什么关系？他们之间的差别到底是什么？作为企业，用SCRM能做什么？

01 CRM是什么？

如果你想知道什么是SCRM，你必须事先知道CRM。

Customer Relationship Management(CRM)一词是美国Gartner公司首次推出的，是一个新的应用程序系统，使您能够统一管理、共享和有效分析市长/市场和客户信息。全面支持内部销售、营销和客户服务，有效管理和维护客户关系，提供客户满意度和忠诚度，为企业提供更多的市长/市场份额。

一般来说，CRM侧重于销售和潜在客户的后续记录(如电话记录、邮件回复等)。

CRM软件通常包含数据库中每个潜在客户的联系方式、销售后续记录以及潜在客户对这些接触点的反应。

什么是02 SCRM？

随着移动互联网的发展，用户越来越喜欢活跃在社交媒体上，发表自己的观点。对B2B企业来说，社交媒体也迅速出现，成为线索来源的重要渠道。

例如，人们可能不关注电视上的广告，但社交媒体上人们讨论的广告文章会引起他们的注意。

Leadspace最近的研究显示，84%的B2B高管通过社交媒体做出了购买决定。因此，CRM再次发展成为社会CRM——社会客户关系管理(SCRM)。

SCRM也称为社会客户关系管理，是指将社会媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台上。随着越来越多的CRM平台开始支持传统渠道以外的社交媒体，客户可以通过首选渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据可以提供更好的客户服务，获得更多的市长/市场洞察力。

03 SCRM和CRM有什么区别？

传统的CRM在机制上决定了企业和消费者之间的主动和单向沟通模式。

传统CRM，只有对象面向消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据，其他销售后续记录、客户反馈等。一般来说，业务的核心逻辑是根据用户过去的交易数据进行自动分析，然后对用户进行精细分组，推送其他营销内容，实现营销的自动化和具体化。

SCRM的核心区别在于，以用户为中心的用户的需求和偏好决定了企业的方向和政策。SCRM强调用户和品牌之间的交互接触，给用户选择权，让用户自己选择产品。

1. 互动关系不同

现有CRM在整理潜在客户的各种背景信息、消费情况等后，更多的是通过系统持续跟踪。CRM是内部应用程序构建，用于提高内部生产效率、信息管理水平和功能。

SCRM更强调潜在用户的参与和企业互动，包括在哪里看到B2B企业的内容，看到了什么，停留了多久，对什么内容最感兴趣。在SCRM关系中，企业不是把用户当作购买者，而是让他们在互动中感受到乐趣和成就感，从而提高对品牌的认识。

2. 用户之间的交叉沟通

传统CRM是一对一的销售和订单，对用户和用户之间的关系和交互不感兴趣，但随着社交媒体的兴起和发展，这种交互总是存在的。

SCRM更注重这种交叉沟通，通过微信、知乎、微博等各种社交媒体放置自己的媒体矩阵，实时关注用户的反馈，一旦用户对企业发表意见，就会参与这种互动。

品牌以SCRM为基础，建立了品牌的交流圈或品牌社区，提高了用户对企业、品牌和产品的忠诚度。

3. 内容泛化

现有CRM的主要目的是销售导向。

但是，随着用户需求的增加，B2B企业无法在企业、品牌和产品信息中简单地存档内容。适当的扩张，提高高度成为必须的。

SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等，通过多种形式的内容，可以在每个周期解决用户的不安全感。

4. 开放性

传统CRM除了企业内部工作人员可以导出和导入信息外，其他人没有权力，也看不到CRM的内容。

SCRM不同。每个企业部署SCRM的解决方案都不一样，但如果SCRM与social media兼容，SCRM可以选择性地发送自己的内容，让用户查看，参与用户的讨论，以消除疑惑。大卫亚设(David Assell)，Northern Exposure(美国电视新闻)。

04 SCRM运行的三个主要过程和重要性

1. 客户筛选

一般通过销售电话访问、短信轰炸、邮件营销等多种方法与用户联系，了解他们的需求

2. 线索孵化和培育

通过文章、直播、物料等形式吸引到用户之后，SCRM能够根据用户的行业、需求等对他们进行分层，然后精细化运营，针对他们的痛点推送内容，增强对品牌的信赖感和认同感。

3. 赋能销售，促进营销协同

在传统的CRM中，市场和销售的信息不共通，不仅使得两个部门之间产生摩擦，而且线索接收、转化率也会随之下降。SCRM则可以把市场的信息，比如客户关注哪些内容、需求是什么、之前互动的内容都是哪些等等，同步传达给销售，销售把握了这些信息，针对其痛点推荐对应的产品，从而促进转化。

来源公众号：致趣百川（ID：BesChannels），聚焦于B2B行业

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