编辑指南：如果是公司，就有销售团队，销售团队后面有客户，所以CRM也是每个公司不可缺少的工具。那么，如何设计完整的CRM体系结构呢？需要注意什么问题？一起看一下吧。

上周有读者朋友问我，最近甲方委托我公司开发了一套CRM软件，需求大体清楚，但如何设计完整的CRM架构？需要注意什么问题？以我过去的经验来看，大大小小的也支持了5-6个CRM项目，其中功能建设最简单，企业内的业务流程和角色权益是困难的部分，所以项目初期要花很多时间调查。

毫无疑问，如果是公司，就会有销售团队，销售团队后面是客户。即使公司很小，顾客也很不稳定。即使平时只用文件记录后续行动，这份表格也是你们公司的CRM。

首先，CRM客户管理的价值是什么？

维基百科指出，客户价值管理是根据客户交易的历史数据，比较和分析客户生命周期价值，找出最有价值的当前和潜在客户，满足对服务的个性化需求，从而提高客户忠诚度和维持率。

其根本目的是使企业的经营理念、能力、流程和组织结构与客户认识到的价值要素相适应，向客户传达最大价值。

简而言之，CRM是面向企业管理客户的工具，包括软件、表单、纸质笔记本电脑等。

CRM只是一种形式，这种形式可能多种多样，但CRM软件使企业能够方便地记录在线记录跟踪服务客户。

再深度分析可分为各角色之间的权益系统。

领导者可以更直观地查看客户数据，从而更好地确定战略方向。员工摆脱纸质文件，寻找信息，客户分类混乱，有客户的话，随时可以向企业提问。

通常使用WX进行通信，因此无法删除所有记录。因为一旦删除就无法恢复，另一个客户由销售团队一起带来，员工离职后，信息模块也会消失。

你看。这就是CRM的价值。这就是为什么近几年CRM赛道如此火爆，纷纷入场，在纷乱的粥中寻找合适的碗。

第二，如何开始建设

因为每个企业的业务不同，客户也不同，所以要了解企业内部的实际要求。即使都一样，体量也不可能非常一致。

那么，如何从一开始就建立CRM系统呢？

这里结合以前的项目经验，给大家提几点建议，可以说是保姆级别的空缺。

首先决定你的工作阶段：提前准备——实施过程。

1. 前期准备

这个阶段是项目最重要的部分，直接影响最终产出。此时，您需要考虑项目的需求来源和需求来源的两个基本部分。

投标项目：这种需求其实比较简单。因为他们都有正式的需求合同。一旦中标成功，你就按要求完成内容即可

目的是为了减少项目的大方和失误。例如，企业为什么要建立CRM系统，企业负责人告诉你我想建立系统，只要有助于我增加销售就行了。这个时候你要建设什么样的业务才能提高企业销售额？客户、客户画像、自动营销是否统一管理？

确定这些会对你的产品产生想法。

1)组织结构

简而言之，这个软件是为谁设计的？每个角色都想通过这个软件得到什么？角色之间的权益是如何分配的？有角色风险吗？

我说的是我之前踩过的坑，项目初期没有问用户，想把钱都给你，所以只要按期交货就行了。项目一上线就出现了致命的问题。用户是销售团队。他们平时在外地跑客户，这段时间一直在进行微信沟通，很多客户信息也记录在笔记本电脑或表格上。

按常识来说，戴尔的这款软件可以正确解决客户的通信问题和客户信息问题，只要将客户信息输入系统，就可以随时找到，不会占用自己的资源。没想到的是，他们根本不用。

• 学习成本高，很难转变自己的工作习惯
• 信息录入起来太麻烦，他们宁愿去笔记本上找，也不愿抽时间把客户信息录入系统中
• 最为关键一点：有的客户是没有动用企业任何资源，完全靠自己来收录的，认为这个客户是他自己的，上传到系统中，客户就变成了公用客户了

夺命三连，这就是前期调研工作做的不完善，所以才导致这些问题的出现，是系统上线后才出现的吗？显然不是，问题一直存在，只是我没有发现。

2）客户来源

客户从哪里来，到哪里去，调研他们平常记录客户信息都有哪些条例，还有有没有扩展的地方，客户需要不需要做分类，这些确认好以后，才能更加准确的构建功能。客户是从线上还是线下，还是转介绍，这些分类要搞清楚。

软件系统很受用的一句话，系统是蓄水池，水从哪里流入，水流的方向中间会经过什么？从哪里流出！

建议把每个问题，对照的解答都记录下来。以上弄清楚以后，就到了真正的实施阶段。

2. 实施阶段

我把概况设计分为了四个步骤：需求确认-方案搭建-模块清单-原型绘制。

1）需求确认

前期所有的工作都是为了把需求确认下来，最好出需求合同让对方签字画押，避免在开发实施过程中出现方向偏离。也能很好的规避风险。然后开始着手搭建方案，这一步要确定该做什么不做什么。

2）方案搭建

可以先用思维导图把基本的功能罗列出来，然后将方案输出成 ppt，以便于甲方沟通。方案的搭建不仅可以让你的目标更明确，更可以代表公司的实力。

很多人说漂亮的 ptt 只是花架子，没什么用。我不这样认可，表面工作都体现不出你们的优势，那如何让别人有兴趣了解企业的内在。

换个纬度来说，代码谁不会写，又有哪个产品不是抄袭和借鉴。那又为什么选择你？

3）模块清单

这一步骤，根据需求来确认功能模块，比如哪些是一级模块，二级模块，三级模块，这些模块之间有没有必要的联系。

一比一复制的产品没有任何意义，可以借鉴，但不能完全不加思考的复制。

好比你的需求清单根本就没有会议这一项功能，你自认为不错，然后加入到了模块清单中，到最后客户询问你这个会议干嘛用的？你说：当时考虑企业在工作当中，应该会使用这项功能，为了方大家实时沟通，能让工作更高效。觉得天衣无缝。

其实客户并不认账，为什么？会议这项功能会不会产生其他费用？如果只是通告大家，我还不如在微信群里@所有人几点开会。在软件上我还需要勾选。

你们开发的这个可以实现会议直播吗？有的同事在其他地方办公，直播的流量要不要付费？发现了问题关键没有？因为一个想法，导致这些坑永无止境，有可能还会被对方认为你不够专业，缺乏经验。

3. 原型设计

以上都确认完以后，就可以开展原型设计了，最简单的方式就是根据你的模块清单来一步一步完善。

因为每个项目需求都不一样，所以我们挑选市场上基本都会用的基本功能来举例。以下我用 Zoho CRM 来举例，它的CRM系统功能齐全、逻辑性较高，操作难度小，更方便大家理解。

1）主页

主页要体现什么？首先如果你是一名销售人员你关心的指标有哪些？

线索、商家、客户进度、销售额、我的任务。这些优先级虽然很高，但难免使用者就是想展示其他内容怎么办？

在这里可以主页可以设置成灵活性高的组件模块，比如我想在首页上显示供应商的列表怎么办？你只在添加组件上选择自己的想要的内容，展示即可。

就这一步操作，也许就可以拉开同行很远的距离。灵活性高，想用就放上，不想用删除即可。

2）线索

什么是线索？简单来说就是销售部门从各个渠道来记录的信息，为了防止错乱，这个功能可以更好的记录信息来源，进行分组。

要确认好你的线索有哪些分类？新建线索需要准备哪些字段？模块可分为：新建线索，导入，导出，批量操作。

3）联系人和客户

联系人和客户有什么不一样？简单来说可以看作父子关系，比如你的客户是一家企业，那么联系人就是企业下具体的联系人。

左边导航栏筛选条件，右边展示客户信息。

值得一提的是，该软件下方还有一些小功能，比如便签、活动提醒、奖励机制、最近访问都挺方便的。

便签功能：我们来模拟下场景，在工作中我们对单一客户打电话，需要记录重要信息，这时候你就可以打开标签，随时记录，在通话结束后，来进行查阅。

4）商机

到底什么是商机？官方解释：所谓商机就是指销售机会，销售人与和客户沟通过程中，了解客户意愿，从而达成交易。其实并不完全是销售机会。

从使用者角度来看，可以很好的理解成：是对前期客户线索更深一层的检索，因为录入的信息很多是不具备营销价值的。

有了线索才有商机，没有孤立无援的商机！其实从实际情况出发，如果假设成立，那么商机就不会存在什么创建商机，而是线索商机。

5）数据分析

数据分析指使用者可以通过可视化的方式，直观的查看自己的客户情况，收入明细，和任务列表。

基本上以上功能就可以满足百分之80的企业，其他的功能作为延伸，在本期文章就不做过多展示了，感兴趣的可以去体验下。

三、写在最后

总的来说，这些你都了解清楚了，也都把填空题填写了，那么在你实施项目过程中，就不会出现大的偏差。

回顾 CRM 的历史，它的价值被越来越多人关注。由我个人而言：

它的价值在于实现信息共享和管理集成，随后可以通过这些数据指标来判断企业目标方向。

CRM系统具有促进销售流程规范、整合、优化的价值。实施CRM系统能够改善企业的销售流程，加强对潜在客户的机会管理。让销售人员更加有针对性地把握销售业务的进展与销售策略，CRM系统能够简捷地预测销售业绩，评估企业绩效。

CRM系统可以与企业的SCM系统、ERP系统无缝集成，实时数据交换，密切企业与供应商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企业的社会竞争优势。

作者：王秀琴，微信公众号：产品有个洞；智慧产品产业、SaaS企业高级产品总监。

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