本文根据友盟+的产品专家@刘泳伽在起点学院公开课的分享整理而成，直播回放链接： ；添加小助手哒哒微信：da22133，可领取学习资料。

以下为友盟+的产品专家@刘泳伽演讲实录，由人人都是产品经理团队依据嘉宾分享内容整理，编辑有修改：

我是来自友盟+的刘泳伽，很高兴能来到起点学院直播间，做这次的分享，我今天给大家带来的分享主题《抵御风险的护城河——私域用户运营》。

为什么提到抵御风险的护城河？

其实和当下这个背景有关。虽然现在很多企业都已经复工了，但是在疫情期间，无论是线下还是线上，用户习惯都在发生变化。这些变化对于企业来说，风险也是蛮大的，因为有一些业务会因此受到影响。

那我接下来的分享，就是从这个视角去看看在当下、甚至在一段时间之内，企业遇到风险的时候，应该怎样去抵御风险。

一、变革：疫情“敲开”企业数据运营的大门

疫情期间受影响比较大的是传统行业，因为大多数人都呆在家里不出门。所以我今天先从传统行业谈起，通过两个例子，看看它在疫情期间的变化是怎样的。

第一个例子：恒大地产。

在疫情期间，恒大地产在线上举办了一个活动：购房享75折优惠。

从官方数据中你能看到，这次活动非常见成效。首先恒大地产做了宣传运营活动，并且用自己的APP承载用户，最后从新闻中的数据可以看到，用户发生了裂变。这些裂变带来的用户落在了他的APP里面，最终新增了300w用户，认购了47540套房子，3天锁定了580亿的销售额。

虽然用户习惯发生了变化，由线下转到线上，但是恒大地产提前做了线上的数据运营，在这次运营活动中把用户引到私域——恒大地产的APP，这是他在疫情期间做的一个变革。

第二个例子：西贝。

西贝被称为餐饮行业的“BAT”，也拥有多家线下门店。但在疫情期间，它提出的口号是：线下门店全部关闭，撑不到3个月。

实际上，西贝并没有因此而倒下，因为他转战到线上。

他通过会员的画像数据和线上运营的数据，把曾经触达过的私域用户（西贝会员）做了用户分层。根据用餐喜好不同、消费习惯不同等分层方式，他把用户分成了几个微信群，在群里发一些打折信息，提供食品外卖，还提供食材售卖，用户看到后，通过西贝的小程序就可以实现下单购买。

原来只占营业额20%到30%的线上收入，在疫情期间占了全部营收的80%，日营业额也超过200万。

不管是恒大地产还是西贝，这场疫情对他们来说都是一个很大的存活难点，因为用户生活习惯发生了变化。但是他们能及时做出应对，不是说在疫情发生的时候，他突然有一个策略，保证企业运转，而是在此之前，他们就提前做了数据建设，做了私域用户运营，在面对疫情、甚至是行业变动的时候，能更好地存活下来。

二、机遇：私域用户运营的“点”、“线”、“面”

（1）私域用户运营的“点”：用户喜好标签化，才能更懂你的用户

根据用户的行为习惯和喜好的不同，可以将私域用户的群体按照兴趣偏好和行为偏好分成两类。

通过分类，将用户标签化，可以快速沉淀你的用户特征和用户行为，进而实现把你的用户变成你的用户资产，以便你更快的找到那些值得你运营的人群，去主动触达对方。

（2）私域用户运营的“线”：分层管理，跟用户建立有效联系

当你有了用户标签之后，就可以把所有的用户群体做分层运营，这就是私域用户运营的“线”。

从一个“点”把每一个信息都聚类归一到人群身上，根据企业对用户的定义，将所有人群分成高价值用户、中价值用户和低价值用户，再针对性进行运营，从而提升用户价值。

（3）私域用户运营的“面”：全渠道运营，才能更好的实现用户增长

从这张图中可以看出，私域的触点有很多，比如电商类的SaaS、SaaS CRM系统、网站、APP、小程序、短视频等。但是当你做完用户标签化、用户分层之后，你会发现一个痛点：你只能在同一个私域里边去运营用户，增长会有局限性。

那怎么把用户做精细化分层？这时候就需要把各个私域联系到一起，做打通归一。打通归一之后，再通过了解用户的喜好，按照用户特征去不同的私域里去做触达。

所以，做私域用户运营一定要有“点”、“线”和“面”，“点”就是打标签；“线”就是分层用户运营；“面”就是从全渠道的视