本报新闻(记者李晓波张杰文也)在11月13日的“双十一”过去两天里，对宋南、王文文、80多岁的夫妇非常熟悉，接下来的10天是一年中最忙碌的时间。

宋楠干快递员已有7个年头，从一名快递员到现在夫妻俩承包片区当起经理；从起初每天派送40多个包裹，到现在日均120个包裹。这仅仅是日常派件量，双十一期间，工作量倍增，夫妻俩不得不亲自上阵。

宋楠和王文文查询客户包裹情况

日常：每天跟包裹打交道，都已经习惯了

宋楠是百世快递洛阳王城路分部经理，妻子王文文是客服经理。

夫妻俩所负责配送区域是王城大道以西，涧河以东，健康西路以南、洛河以北，手底下有6名快递员，8个客服。

今年双十一，夫妻俩并没有参与到网购大军中，他们把更多精力放在如何更快地将包裹送到客户手中。“每天都在跟包裹打交道，对于网购这种购物方式，早已习惯，可能都麻木了。”宋楠笑着说。

11月13日早7点钟，宋楠和妻子早早来到位于行署路的仓库，等待厢式货车从洛阳市百世快递分拣中心拉回他所负责区域内的包裹。每名快递员通常会固定负责一个区域，包裹到了之后，再次分拣，将包裹装入三轮车，便开始一天的投递工作。

宋楠说，按照往年“双十一”的经验，包裹配送高峰期从11月13日开始，将持续10天左右。为此，11月初，他专门在洛阳市区短期租用了一个1700平方米仓库，用来存放货物，担心高峰期来临后，货物出现积压。

“去年‘双十一’高峰期，基本上达到每天1500件左右，几乎每个快递员每天需要派送超过200个包裹。”宋楠说，今年包裹量肯定还会增加，每个快递员每天要派送300件包裹。每天工作时间都在15个小时左右，早上7点开始，到晚上10点才能结束。

甜蜜：快递包裹是红娘，从快递员到承包片区当经理

6年前，宋楠和王文文的相识，还是包裹牵的线。

2012年，王文文在王城大道一家饭店工作，当时她喜欢网购衣服，经常会收到包裹。巧的是，宋楠就负责这片区域的配送。

“说实话，快递算不上一份体面的工作。”宋楠说，但每次给王文文送包裹时，她都非常客气，并没有因为是快递小哥，瞧不起他。就这样，一来二往，相互间熟悉了，就会互相开开玩笑，留了电话，还约着一起吃饭，慢慢确立了恋爱关系。

宋楠还记得前几年的双十一高峰期来临，包裹剧增，当时他就一个人。担心不能及时将包裹送到客户手里，索性叫上王文文和几个朋友帮忙，这才平稳度过。

那次经历后，宋楠决定承包片区，自己当经理，招募几个快递员，妻子王文文也专职过来帮忙，俩人一起干起了快递。

回忆起当时一起送快递的情景，王文文脸上还是满满的幸福。“遇到特别忙的时候，他总会主动承包比较偏远的包裹，这些地方经常有上下坡或者是没有电梯的老小区，而剩下好走的路撇给我。”王文文说，后来他们承包了站点，招募了几个快递员，她的工作也发生了变化，从快递员转为内勤，成了一名客服主管。

配送快递

辛苦：送快递爬楼梯是常事

虽然宋楠现在成了片区经理，但双十一期间，他还是会亲自出动。

11月13日上午8点，当厢式货车到达仓库后，宋楠熟练地将大大小小的包裹装满三轮车。“送快递时间最宝贵，尤其是在双十一高峰期，往往在配送前，我们会对配送路线有规划，这样能节省不少的时间。”他说，另外对于一些单位、学校的包裹，会提前安排好，在上班期间配送，总不能到中午人家都下班了再送，包裹都积压到下午。

大河报记者跟随宋楠，从行署路出发，到涧东路、凯旋路等沿街商铺、居民楼送包裹。“你好，送快递的，你现在在家吗？”每到一个地方，宋楠立即掏出电话，询问客户是否在家，包裹放在哪里，送快递的路上几乎都是跑的。

这片区域内还有不少写字楼和民居。宋楠说，在高层写字楼送快递，一般都会选择走楼梯，等电梯可能需要5分钟，但走楼梯不到一分钟就能送一层，节约时间。一般午饭很简单，路边随便吃点，下午接着配送，还有收件。

与快递经常在外奔波不同，客服需要查询跟单、处理客户投诉等，经常直面客户，难免遇到一些要求比较严格或者奇怪的客户，甚至会对客服人员大吼大叫，客服还得压着性子解释和解决。

王文文说，她遇到过不少奇葩客户，让她哭笑不得。在他们派送的区域内，有一名女性顾客总是注明“孕妇，请送上楼”，每次看到备注，快递员都会上楼给她送到家门口。可是，这都快两年了，备注还是没变。虽然经常会面对奇怪的要求，王文文慢慢也习惯了。“可能是顾客不想多跑腿，遇到这种情况，我们也就心照不宣，尽量能满足就满足。”

希望：最担忧投诉，希望顾客多一份理解

宋楠夫妻俩并不太关心“双十一”期间网购的成交额，让他们最忧心的是，快递成倍增长，难免会有派送不及时的情况，虽然期盼客户都能满意，但肯定会有投诉，希望客户能够谅解。

双十一过后，有很多人会猜测快递员计件算工资，工资肯定要过万了。宋楠说，双十一确实工作量大，工资肯定翻番，过万也是有可能的。不过，快递员全年几乎没有休息日，挣的每一分钱都靠派件和收件数，很辛苦。包裹多了，忙了，也担心会弄丢。

现在的工作虽然忙碌，但对于宋楠夫妻来说，很有满足感，也很踏实。“我们快递员忙点，但给别人生活带来了方便，也觉得自己的‘跑腿’值了。”宋楠说，希望在今后工作中，更多顾客能够在收到货物后，对快递小哥多一份理解和肯定。