民航资源网2018年9月20日消息：经过62天的昼夜忙碌，2018年暑运工作已经结束。忙碌异常的两个月，东航云南旅客一分部涌现出许许多多优秀的干部员工代表，他们与旅客间的真情互动令人感动不已，他们铆足干劲，用心服务，他们是新时代服务工作者中的佼佼者，钱娜宇便是其中的一个。

图：东航云南地服班组长钱娜宇 摄影：王朱

以身作则，以实际行动践行东航服务理念

“用诚意，让旅客感受到东航最优质的服务。”这句话是钱娜宇的座右铭。从进入东航的第一天起，她便时时用这句话提醒自己，为旅客提供最优质的服务。

最初的时候，钱娜宇也曾彷徨过，因为与旅客的沟通环节出现了失误，旅客对钱娜宇产生的抱怨排斥情绪，喋喋不休地埋怨了钱娜宇一个小时。那一天，面对旅客的不理解，钱娜宇哭了许久。时任班组长开导她，为她解读东航服务理念，同她分析旅客心理。许久之后，钱娜宇似是理解了旅客遇到问题时的焦急心态，开始试着从旅客的角度去思考问题。

工作一段时间后，她理解了旅客易怒的苦衷，体会到他们归家时哪种迫切又焦急的心态。钱娜宇终于明白，这个时候，旅客需要的不是工作人员的长篇大论，而是一个温暖的微笑，是解决问题的决心。

渐渐的，钱娜宇的表扬信多了起来，她不但得到了上级的肯定，也得到了同事们的认可。她从一名普通的值机员成长为一名优秀的班组长。

2018年暑运，钱娜宇同班组成员们一起坚守岗位，最为繁忙的一天，她连续十一个小时没能喝上一口水，为了接送无陪儿童，她的脚被生生磨出了十几道血印。无私的付出让春梅班组再一次在暑运工作中脱颖而出，钱娜宇和她的班组成员们再一次用实际行动诠释了东航的服务理念。

图：钱娜宇引领班组 摄影：王朱

引导组员，让每个班组成员都成为服务标兵

“一花独放不是春，百花齐放春满园。”钱娜宇时常将这句话挂在嘴上。作为国内值机春梅班组的班组长，钱娜宇希望班组里每一个员工都是优秀的，希望春梅班组的优质服务精神长盛不衰。为了达到这样的目的，每天上岗前，钱娜宇考虑的，总比其他人要多许多。

“暑运开始了，该如何动员班组全员铆足精神做好服务工作？”

“爱心锁扣是不是该申领一些了，万一有出行旅客需要封锁行李箱。”

“班组成员杨睿敏今天精神不太好，是不是昨晚没有休息好或是身体不舒服。”

钱娜宇告诉自己，身为班组长，自己有责任引导和帮助班组成员成为敬业爱岗，坚守岗位的服务标兵。

郑仕成入职不久，是个内向害羞的小伙子。初到春梅班班组时，郑仕成不喜欢说话，面对旅客时也显得有些别扭。为了帮助他认真对待这人生中的第一份职业，钱娜宇没少给过他帮助。从他的兴趣爱好到他的职业规划，从他的生活日常到他的人生梦想，钱娜宇几乎时时关注着他。钱娜宇细致入微的关照令郑仕成大为感动，他开始主动找钱娜宇和其他两位班组长谈心，工作积极了，面对旅客也不再显得扭捏，今年暑运期间，郑仕成还被评委班组优秀员工，多次得到分部领导乃至上级领导的夸奖。

引领班组成员，展东航优质服务理念。钱娜宇和她的班组成员们始终在路上，为了让世人看到不一样的东方航空而努力前行。