还记得前几天主编分享的干货吗？13件“主动吸引客户活动”，22件“客户预订”，13件“接送预检”，17件“确认服务需求”。

五、零件领用（6招）

66、确认的工单，必须做到100%零件有库存。

67、重要零件必须提前进行预检。

68、尽量在客户面前打开零件包装。

69、使用专用的零件领用篮。

70、预约进店客户提前备好零件。

71、紧急零件到货自动提醒。

六、车辆维修（6招）

72、客户的要求必须在车辆第一次进店维修时就被完全满足。

73、服务区域将按照现有的工单系统提供的标准运行。

74、服务工作必须达到期望的质量要求，以减少返修率。

75、客户希望实际的维修时间和费用不要超出预估水平。

76、拆卸零件不落地。

77、技师进入车内需要戴脚套和手套。

七、客户关怀（32招）

78、专职服务人员（服务顾问、接待员、经理）都接受过客户接待技巧的培训，包括和客户沟通的正确方式（规范、仪表、卫生）。

79、客户能够通过服务顾问的手机和他直接取得联系。

80、服务顾问或者客服专员微笑为客户打开进入客户休息区的大门。

81、客服专员能够叫出老客户的名字，客服专员引导客户就坐，并说出推荐座位的好处。

82、为客户介绍娱乐设施（影片、上网、图书、杂志）。

83、为客户倒上第一杯饮品，并且双手奉上。

84、为外地客户介绍本地的旅游、餐饮、住宿等情况。

85、适度赞美客户家乡的美景、特产等。

86、遇到带孩子的客户，为孩子送上点心。

87、为客户的孩子提供玩具或者电脑游戏。

88、准备万能充电器。

89、如果遇到客户身体不适和生病，要提供客户热水和热毛巾等，如果需要提供药品，可以代客户购买。

90、可以协助家长照顾孩子，提供提供孩子儿童小食品，如果客户带着孩子。

91、引导客户就餐。

92、如果节假日，送上节日祝福和节日小礼品。

93、遇到客户生日进店，送上生日卡片和小礼品。

94、客户可以清楚地看到他们的车在店里接受哪些服务，并能够和服务技师沟通（通过对讲机或直接面对面交流。）

95、在服务过程中，服务顾问和在休息区等候的客户进行一到三次沟通，告知客户最新的进展情况和服务安排的变动。

96、陪他们走到服务查看区，介绍目前正在使用的技术；如果客户有兴趣，服务顾问可向客户提供与服务技师交流的机会。

97、面对以性价比为导向的客户，向他们展示正在使用的专用工具、服务技师工作区附近的培训证书、以及服务技师对汽车所做的工单之外的额外检查项目。

98、对待情感关系导向类型的客户，如果可行的话，将他介绍给服务技师，并要求服务技师简要地介绍他正在进行的服务，并感谢客户的配合。

99、如果是时间效率导向类型的客户，及时让他们了解服务最新的进展情况和正在进行的工作情况，如果涉及费用，在服务结束前询问他们想怎样付费，以便加快手续办理工作。

100、车辆修理好后，服务顾问用客户要求的联系方式通知未在经销商等待的客户。短信；电子邮件；电话；微信。

101、如果费用和时间发生变动，服务顾问立即用客户选择的联系方式告知客户。

102、客户可以利用休息时间上网了解相关信息，例如其服务历史、未来所需做的事情、维修保养技巧等。

103、休息区和企业的其它部门分开（员工不得进入其中休息或吃东西），保证客户能看到服务区的情况；休息区设有吸烟区和无烟区，给每位客户都安排舒适的座位，并配有实时更新的服务进程显示板。

104、可以上网、提供免费的苏打水、咖啡、茶和其他饮料，可阅读最新的时尚报刊杂志，提供食物，包括水果和零食。

105、在服务过程中，服务技师应提供准确的时间和费用评估并随时更新。

106、客户可以登陆网站（爱车管家）通过工位上的网络摄像头或播放服务进展情况的屏幕，来观察自己车辆维修进展情况。

107、客户可以享受打台球、享受体验按摩椅服务。

108、客户可以在影视厅观看电影。

109、休息区和卫生间保持5S优良。

八、完工质检（2招）

100、完工后进行质检，确保一次修复车辆。

101、车间设立专门的质检工位。

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