为了进一步强化“路径、爱、老”意识，从细节服务提高金融服务体验，华夏银行成都分行始终积极践行“金融为民”服务理念，不断加强“大服务”工作的系统推进，从改善硬件设备、提高服务质量入手，关注老年客户金融服务工作，努力为金融服务。

有效完善制度支撑，延伸服务范围

为践行“金融为民”服务理念，妥善解决特殊人群银行服务需求，增强对老、弱、病、残等特殊人群的服务能力，华夏银行成都分行持续完善和强化服务管理工作举措，不断细化对老年客户的服务工作，制定了《华夏银行特殊人群柜台延伸服务工作实施细则》，按照“风险可控、人性服务”的原则特事特办、急事急办，针对老弱病残、出现意外事件等特殊原因不能本人亲自来柜台办理业务的客户提供上门延伸服务。同时，制定了《华夏银行成都分行关于解决老年人运用智能技术困难实施方案》，推动线上线下金融服务便利化、适老化改造，切实消除金融服务代际间的“数字鸿沟”，努力提升老年群体在金融服务信息化发展中的获得感、幸福感、安全感。

优化服务环境设施，打造适老贴心服务

为了能够让硬件配套更加完善，华夏银行成都分行以推进《银行营业网点服务基本要求》国家标准实施工作及打造银行业星级网点为契机，进一步规范营业网点服务标准，以老年人的视角审视硬件配套上的缺陷，加快网点软硬件设施、服务环境等方面的升级改造。一是在柜台、网银体验区等重点区域增设防骗标识牌，时刻提示老年客户加强金融自我防护。二是在网点设置无障碍通道、在入口适当位置设置呼叫按钮、公示呼叫电话，指定大堂经理随时关注客户求助信息，定期进行检查和维护，持续为客户提供贴心帮助。三是在网点配备了饮水机、爱心座椅，老花镜、防滑垫等物品，还贴心的在柜台配备了拐棍夹方便老年客户拐棍放置和拿取，防止老年人因捡取拐棍引发的意外情况；除此之外，网点还为老年客户提供专业的血压、血糖检测仪，准备了急救药箱等医疗物品，以备不时之需，细节上的投入让老年人倍感温暖。

科技赋能适老助老服务，重构服务场景流程

为了能够全面提升对老年客户的服务质量，华夏银行成都分行以完善服务流程为推手，全面提升一线员工的服务规范，在接待、引导、辅助、问询、办理多个环节下功夫。一是配备大堂经理，选拔业务能力强、亲和力高、应变能力强、掌握一定急救常识的人员担任大堂经理，用更加热情周到的态度接待老年客户，对行动不便的客户，主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，随时关注老年客户的排队号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致柜员以为是空号再次叫号。二是柜员办理业务时，重复确认老年客户需求，得到客户肯定答复后再行办理，对行动不便及高龄客户，叫下一号时间视客户行动程度来适当延长。三是办理理财业务时使用通俗易懂语言与老年客户进行交流，将所有风险详尽告知，客户有任何疑问都应立即终止销售行为，待客户确认清楚后再办理业务。

一直以来，华夏银行成都分行始终用优质服务保持着“华夏温度”，不仅保证语速更慢、声音更清，而且针对部分老年客户办业务时喜欢聊家常的特点，在允许范围内尽量与老年客户“交心”，让他们感受到晚辈的关心和关爱。

打造了老年版网上银行，助力老年线上金融

随着新经济时代的发展，老年客户对金融服务的需求也逐渐增强，许多老年人愿意到网点来走走，但也有许多老年客户可能腿脚不便，无法随时前往网点办理业务，但他们对网络科技也并不排斥，考虑到这些问题，华夏银行成都分行不断加大网上银行、手机银行等自助终端的更新升级，更加便利老年人使用。打造了老年版网上银行，放大字体显示，优化功能板块的布局；在手机银行端开发“金融日历”等功能，对于老年人较常用、周期性发生的业务设置提醒功能；对于老年人热爱收集各种纪念币的情怀，在手机银行客户端增设纪念币预约功能，且操作简便，便于老年人上手操作；开通了党费缴纳功能，让老党员履行自己义务的同时，参与与时俱进的蜕变。

关注银发一族精神生活，打造多彩“夕阳红”

为客户做好金融管理、提高金融价值是金融机构的服务宗旨，帮助老年客户打造幸福的晚年是华夏银行成都分行的金融温度。该行各网点联合周边社区、老年协会等为客户举办了“才艺展示”“惠民惠生活”“客户感恩会”等多项文娱活动，关怀银发一族的精神生活，让养老服务更贴心。

许多老年人对“磨剪子、磨菜刀”这些老传统有着独特的情怀，华夏银行成都分行多家网点走遍大街小巷终于找到了一位这样的手艺人，不定期深入网点周边社区为社区居民带去便捷。武侯支行理财经理冯婷婷是支行客户的开心果，也是带着支行客户阿姨共同进步的“DIY达人”，她自学了发卡、唇膏、面点等小物件的制作方法，按季召集支行的“阿姨们”一起学习手作，不仅健康环保还给大家带去了欢乐。

一路有你，感恩相伴，华夏银行成都分行不定期组织对老年客户开办“感恩回馈会”，同时还会为近期过生日的老年客户举办集体生日会，大家相聚一堂，谈人生、谈感慨、谈理想，有一位叔叔在会上说“谢谢你们让我们还能在这个年纪在别人面前谈理想，这是许多老年人都不敢想的”。

远离金融电信诈骗，开辟老年金融课堂

越来越多的诈骗案件显示，老年人成为金融电信诈骗的主要目标群体，对于老年人而言，提高对风险的认识和防范能力尤为重要。华夏银行成都分行加大了金融知识普及工作力度，有序开展针对老年消费群体的制度化、常态化、多样化的宣传教育活动。一是专门制定《华夏银行消费者教育宣传工作管理办法》，按年制定宣教计划，为宣教工作提供充足的预算保障和人员队伍支持。二是合理利用网点公众教育区，印制动画宣传物料，指定宣传专员在厅堂开展宣教课堂，将宣传与游戏娱乐融合，提高老年客户的参与度和接受程度。三是按月或不定期在微信公众号“华夏金融微课堂”发布不同类型的金融知识，理财经理还通过微信群组织老年客户开展宣教小课堂，积极鼓励老年客户学习金融知识。四是不断创新宣传手段，接受微信、抖音等社交平台的老年客，户日渐增多，该行一线员工自编自演了“豪华游轮的骗局”等防范非法集资的视频短片，并借助抖音平台进行宣传播放，得到了客户的好评。

随着银行竞争的日趋激烈，“以客户需求为导向”的差异化服务越来越广泛，日益成为银行营销战略的核心环节。做好客户的关系维护，需要做到“用心”，持续为老年客户这个特殊群体提供有温度的金融服务和人文关怀，就是华夏银行成都分行坚守的初心。

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