21世纪经济报道记者赵恩惠上海报道

顺丰东城连续两天登上热搜，快递保险和理赔话题再次成为话题。

顺丰东城相关人士9月14日对21世纪经济报道记者表示：“9月10日发生以来，首次帮助顾客申报，进入了顾客全额理赔程序。”9月12日，我们收到用户的索赔确认书，分配了财政款项。9月13日已按8000元保险金额全额预付到账。9月13日的最新进展是，经过警方调查，在各方的合作努力下，客户丢失的黄金已经找到。" "

事情暂时结束了，但关于此事件背后相关快递担保的讨论继续生效。

快递担保话题不是第一次进入热搜，顺丰同城也不是第一家因保险快递理赔而被消费者“吐槽”的物流公司。在国内快递行业，保险快递理赔几乎成了顽疾，阻碍了快递公司提高服务质量、塑造服务形象的情况。

2021年，我国快递业正式进入千亿件时代。但是，随着快递业务规模的扩大，邮政业务申报也与日俱增。其中，与邮件丢失、损坏有关的投诉比较高。

事实上，推出保险服务已经成为各快递公司的“标准”，但各快递公司对保修承诺的详细标准不同。与此同时，频繁的赔偿难度、赔偿争议等正在考验快递保险服务的价值。

保险服务是标准提供的

刚刚在上个中秋节假期，国内邮政快递行业提交了令人满意的成绩单。

据国家邮政局监测，9月10日至12日，全国邮政快递业总体安全平稳，共受理快递包裹8.52亿件，分别比2021年、2020年中秋节假期增加了0.24%和24.8%。快递包裹9.31亿件递送分别比2021年、2020年中秋节假期增加了0.11%和37.9%。

业务量的增加已经成为国内快递业的常态。从2021年开始，中国快递行业正式进入“千亿件时代”，今年有望刷新历史最高值。今年上半年全国快递服务企业业务量累计512.2亿件，同比增长3.7%。

从分类上看，快递包括同城业务、外地业务、国际/香港、澳大利亚快递业务。这次在顺丰同城丢失顾客黄金的快递业务属于同城业务。

但是，当整个行业都在迎来快递工作量的上升趋势时，另一个数据必须引起快递企业的重视。

根据国家邮政局公布的邮政业用户申报，今年2月(公示当月停滞)邮政服务申报的主要问题是邮件延误、外卖服务和邮件丢失不足，分别占总申报量的41.5%、29.1%和21.3%。其中，邮件丢失投诉中的主要比重是“企业没有按规定赔偿”。事实上，21世纪经济报道记者在此前每月公示的邮政业用户举报中指出，“企业不按规定赔偿”是邮件丢失投诉的最大原因。

"快递保险问题争议与中国快递服务需求水平变化有关."物流行业专家杨达庆在接受21世纪经济报道记者采访时认为，中国快递服务需求主体长期以少量、低附加值的电商为主。这些快递价值不大，过去消费者对保险价格有争议，但损失不多，法规不健全，大部分放弃了权益保护。

但是，随着快递成为平民生活依赖度较高的服务，使用快递递送高商品价格商品的情况越来越多，如果没有破损，损失额就会增加。“杨达庆进一步指出。

高商品价格递送包裹量的增加是目前国内快递行业订单结束中的显着变化。因此，为了减少赔偿费用和争议，保险价格成为各快递企业的“标准服务”。

一位快递企业人士对21世纪经济报道记者说：“目前各快递公司已经推出了保险服务。”物品担保一般是指为了保证顾客单价品快递运输，保护顾客利益而推出的担保业务。" "

这位人士总结了目前几家快递企业的保险服务情况。一般快递价值不超过1000元，保险赔偿限额约为800 ~ 1000元/单，担保费用一般为1元。价值在1000元至2000元之间，保险费一般为2元。价值在2000 ~ 10000人民币之间，保费一般为金额的3/1000。价值在10000元至30000元之间，保险费一般为金额的5%。

“每个快递公司的单个快递申报价值上限是2万韩元或3万韩元。如果物品的价值超过上限，消费者最好分割多个快递。”那位人士说。

有趣的是，对于没有保修的快递，各快递公司对订单页面的提示也不同。例如，云达快递在订单页面上表示：“未担保物品最高运费为3倍”，圆通快递提示为“未担保物品最高运费为300韩元”，顺丰速运提示为“未担保物品最高运费为7倍”。

保险快递破损为什么屡赔难？

部分消费者认为，快递行业的保险服务存在服务分割和责任转嫁消费者嫌疑。“快递公司的本职工作不是把快递安全地送到客户指定的地方吗？”

现行法律法规已经承认保险服务的存在。

《中华人民共和国邮政法》在“损害赔偿”一章中就保证达成了协议。第四十七条规定：“邮政企业对邮件的损失，按照下列规定赔偿。(1)保证邮件丢失或全部损坏的，按保证金额赔偿。”部分损坏或内部短时，根据保修额与邮件总价值的比率赔偿邮件的实际损失。(2)未担保邮件丢失、损坏或内件少的情况下，根据实际损失赔偿，但最大赔偿额不超过索赔费用的3倍。挂号信丢失和损坏的，按收费的3倍赔偿。" "

《快递暂行条例》(以下简称《条例》)也有义务向经营快递业务的企业告知保险规则和保险服务项目。同时，“规定

》进一步指出，“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”

此外，21世纪经济报道记者还发现，一些省市还出台了地方性的条例，并对保价提出要求。例如，自今年3月1日起实施的《浙江省快递业促进条例》要求，因为快递企业责任导致遗失或者损毁的，快递企业要按照《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》的相关规定赔偿。而根据后者的内容，“快递物品因经营者责任遗失或者损毁，事先申报价值的，经营者应当按照申报价值予以赔偿；事先未申报价值但事后能够确定实际价值的，经营者应当按照实际价值予以赔偿；事先未申报且事后无法确定实际价值的，由双方协商确定赔偿数额，协商不成的，由经营者按照所收取资费十倍的标准予以赔偿，但最高额不超过八百元。”

有法律界人士向21世纪经济报道记者表示，建议及时完善相关的法律法规。

中闻律师事务所合伙人闫创告诉21世纪经济报道记者，“如今快递的范围较之以前明显宽泛了，相较之下，包括《快递暂行条例》在内的相关法律法规对保价的规定就显得笼统，这就提出对所涉及的法律法规进行及时地修改、完善。”

杨达卿也向21世纪经济报道记者分析了他所认为的保价快递破损理赔难的原因，“快递保价赔偿，一方面目前理赔服务体系不完善，对商品价值认定缺乏专业便捷的服务保障体系，使得消费者与企业各执一词。另一方面，快递面临有些非标物品的寄递也需要细化服务规范。”

在具体的操作规范上，闫创则建议，应由行业协会牵头制定出对快递保价的合同范本，并对赔付机制制定统一的标准，来规范快递企业的保价规则。

需注意的是，即便消费者保价，快递企业不能足额赔付的情况也存在。

上述快递企业人士虽然向21世纪经济报道记者确认，保价的快件会按照实际价值损失赔偿，但最高不超过申报价值。但其同样也提出，“理赔时，需要消费者提供真实有效的价值证明，如网上交易凭证、发票、合同价、出厂价、购物小票等。”

21世纪经济报道记者查阅今年的一些案件发现。对于保价快递的价值认定，往往成为双方对簿公堂时的争论焦点。

对此，今年广州市消委会在举行2022年“3·15”通报会时曾呼吁，针对消费者对快件丢失、损毁、调包、破损、漏件（少件）难以举证的问题，建议引入举证责任倒置原则，由快递企业对相关快件签收前状态完好进行举证，加重快递企业相关法律责任，倒逼快递企业提升对快件的妥善运输和保管义务的重视。

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