资料来源：上海证券报

去年11月13日，投资者陈老师向12386热线发送了绣有“热心服务，原则办事”的禁忌。此前，陈老师拨打12386热线投诉了因某期货公司交易软件数据错误而未能及时止损的问题，打电话后仅5个工作日，此事就得到了很好的解决。

近年来，“12386”已经成为许多投资者最不可缺少的热线。2013年，受证监会委托，中国证券投资者保护基金有限公司(以下简称“保险基金公司”)建设并运营了12386热线。通过电话、证监会网站“留言”、“给主席写信”、保险基金公司网站“12386投资者热线”等接收投资者投诉、咨询和建议，成为解决中小投资者各种诉求的有效方法。

据统计，12386热线日平均服务量从2013年的183起增加到2019年的410起，增加了124%。在过去的6年里，12386热线处理了48万起投资者呼吁，2019年以来吸引了近10万起投资者，同比增长了24%。热线累计为投资者挽回的损失额为1.32亿韩元，仅2019年就为投资者挽回了6529万韩元。

开通后，12386热线不断优化工作流程，增加了服务内容。热线于2017年启动投诉前夕工作，将投资者的诉求直接转移到市场经营主体，减少业务环节，实行扁平化监管者管理。2018年热线投诉直通调整试点工作正式进行，对于未和解的投诉事项，在征得投资者同意后，将直接从热线转移到调解机构进行调整。

从2019年开始，按照证监会的统一部署，保险基金公司全面承担热线日常运营管理责任，对投资者的各种诉求的转出、监督、回复等转移到保险基金公司，工作链减少，理赔效率全面提高。

值得注意的是，热线开通6年来，保险基金公司高度重视数据运用，全面深入挖掘整理了大量投资者工作说明书原始信息，总结了投资者关注的典型问题，形成定期和不定期报告，并提交证监会相关部门，为资本市场精细化管理提供了重要参考依据。相关报告书推进了证监会相关部门的经销商、停止复盘等管理制度的修改。

随着人工智能语音技术的迅速发展，通过智能语音技术提供热线的需求也更加明确和紧迫。据悉，为了进一步提高12386热线的服务水平和效率，保险基金公司增加了技术投资，启动了热线智能建设项目。前端助理话务员，实时转换回复为文本，自动推送与诉求相关的口径。后端辅助质量检查，减少热线错误率和错误率，提高业务培训的指向性，提高热线服务质量。

为了进一步提高订单回复的效率，优化热线业务流程的实现形式，保险基金公司还启动了12386投资者短信平台建设项目，提供索赔回复、索赔处理提醒等多种业务，有效地促进了热线各部分的生产力提高。

根据往年《证券投资者满意度调查报告》的数据，投资者对热线整体服务的满意度逐年提高。2018年满意度数据稳步上升至85%。今后，“快速反应、信任、记忆、行得通”将是12386热线的不懈追求。记者王雪青