朗佩教育集团(调自教育者社区幼儿洞)

教务的意思顾名思义，实际上是有关教学活动的行政事务。那么教务管理的重要不在于“官”，而在于“李”。特别是在艺术培训机构内繁杂的工作中，教务院紧跟教师，他甚至高于教师，高于校长。

一、教育工作流图设计攻略

在教育机构的教务工作中，可以毫不夸张地说，单独列出各项工作就可以进行文章讲解。教务不仅是服务窗口，也是输入取款密码的关键人物，市场部经常带领我们家长到前台或到学校，其实是工作的开始。得到一切的信息变成零。这是成熟教务的必备素质。在这里我会走浅。

首先，在教务工作中，过程很重要。这个过程不仅要反复练习，还要不断更新。我们的家长朋友、孩子们要看起来自然温暖。

第二，教务的口才不变，要随机应变，这些都是考验教务日常训练的个人心理素质和专业能力的控制。

1、与孩子们进行简单的交流和理解(10分钟)

家长带孩子咨询，大多数都很谦虚。作为教务员，要摆正自己的位置，要有一定的魄力，要有自信，首先通过“专业”让孩子们了解以前和现在的学习情况，让家长感受到我们的专业。

了解孩子最近的学业成绩水平、各科目的偏好和爱好、闲暇时间的安排，了解孩子的学习习惯、学习目的、计划性、学习主动性、学习兴趣、学习动机等，了解孩子的课程、作业、考试等。

2、与家长进行简单交流-了解孩子的情况和来这里的目的(10分钟)

学生做试题的同时，向家长大致概括孩子的学习情况、特性和问题。接着告诉家长，要具体了解孩子的学习情况——在家的情况、学校老师对学生的评价、是否做过辅导、效果等。最终为了达到充分了解孩子情况的目的，父母一般急于说出自己的无力感，尽情表达他想解决的问题和目的。在家里谈论学生问题的时候，我们要尽可能地倾听并记录要点。

3.分析和诊断孩子的性格，以学科和班级为目标进行分配(10分钟)

大致了解孩子的情况后，这是最重要的部分。对孩子目前状况的一种分析必须是独特的。要根据孩子的性格和你的理解来分析，说孩子学习中经常出现的一些现象，说一些父母没有反映给你的现象。家长会相当认可你。通常这种孩子没有好的学习习惯和方法。大家都有老师在这方面谈过基本症状，最终达到了相当认可你的程度。

4、简单的解决方案建议(10分钟)

结合孩子、家长的交流，总的来说，这种情况的原因和我们能做的解决办法是有的。这很重要。因为我们要在这部分给父母足够的信任，让父母信任我们，让父母知道我们是专业的。因此，我们的分析和解决办法必须准备好，必须有针对性，必须能够说服父母。

得到父母的信任后，家长们会迫切希望得到专家的帮助。再好的孩子也有不足的地方，再坏的孩子也有值得大家赞同的地方。来我家的孩子们通常情况不好。首先要肯定孩子的优点，得出孩子能治疗的东西，但要有合理、有针对性的方法的观点。

5.个性教育及师资力量介绍(不需要在展示墙上多说)(5分钟)

在家长的认可中，介绍我们服务的过程和优点，向家长介绍我们如何解决孩子们的这些学习问题。根据孩子的性格、基础、接受能力等，安排特别合适的老师上课，要记住家长是“合适”的老师，不是最好的老师。这里是学习。说得太玄乎会引起父母的反感，应该提到教师从业年限和经验。如果前期工作做得好，家长往往不重视服务的过程和内容，所以少介绍一点，如果做得不好，就要强调我们的服务，引起家长的兴趣，但这样家长就会盯着教务，即使在签字后期也做不好。介绍服务时，要让家长感受到需要打针，需要提供什么服务。这样，家长有钱的话，就能抓住给家长定上课日的机会，没钱的话，就能问价格。(经常太紧张就忘记我们的服务。）

6、看合同和收费标准。(3-20分钟)

家长对我们的咨询非常满意的时候，要能抓住签约的时间，闲聊尽量少，“话多必输”，再加上吃饭时间或家长明显感到累的时候不会做出决定，经常要求回家考虑。辅导员要在双方非常满意的时候指导。“看今天能不能做这个。

因为是这周定的，所以下周才能上课，这周还需要3-5天的日程。因为要安排合适的老师。因为老师要准备课程，我们还要写文件。

当家长说可以定时限的时候，可以从财政上采取合同和收费标准，说明合同是为了课外的几个约定，并向家长简单介绍合同。合同的第一部分是费用。第二部分是大学的责任和义务。也就是说，辅导员咨询的时候说的几件事是用文字记录的。第三部分是家长和孩子的责任和义务，主要是家长和孩子要求真实、积极的反馈教育效果(如上课感受等)，无论好坏。主要是为了教学管理的配合。因为教育不是单方面的事情。第四部分家长必须看。如果一个月内不满意，可以随意终止辅导，但如果超过一个月，没有特殊情况，就不能随意终止，我们的教学奖励需要稳定。否则将扣除2个月辅导费的违约金。如果孩子无故旷课，会被列入课堂，如果申请休假，就必须提前申请。老师迟到或缺席都给予一定的补偿。

7、签约（5 分钟）

签约的时候，家长往往会在收费标准和协议条款上有所意见。家长自己主动会问怎么付费，教务部（顾问团队）要很坦诚与自信的表示一次性付清。（说明：协议中有分期付款项，是因为有些学生是一个阶段的学习都放在学大，如从初一到初三。关于费用标准， 在咨询时，就要多阐述全程个性化服务的特色优势，这样家长就会觉得这个标准值，而不会觉得贵。在咨询的时候，就要让家长觉得咨询师很自信，就不会对合同上的违约条款浮想联翩。）

前面获得学生的认同后，现在先解决家长对合同存在的疑问和其他问题。然后与家长、学生一起确定辅导时间、课时和具体的科目。并说清楚要求家长和学生做到的，和我们的试讲时间、对老师的要求等问题。

最后注意：如果家长不能一次性交清所有费用，剩余费用一定要确定到具体时间，也就是哪一天的几点钟，如果家长表示没有时间来交费，要确定上门取款的具体时间。禁止款未到就安排上课。8、交款、送客。（5 分钟）

交款方式有：现金、转帐、支票或者派人去取。注意目前没有划卡消息。

一般情况下，领家长到财务交费，而不要代收现金。交完款后， 把家长送至电梯，并表示有问题请随时打电话沟通。

回来后，立即清理咨询室中的水杯等，为下一个咨询准备好 以上时间段分配仅供参考（一般情况下时间要控制在 1 小时以内），具体咨询，要视家长关注的侧重点而灵活变化，教务部（顾 问）可以根据情况自行调整，。但一定要注意的是，咨询师一定要 占主导地位，不可被家长牵着鼻子走。要把握签约时机，在一个环 节进行得差不多的时候，就应该抓紧时间巧妙的进入到下一个环节， 直至引导家长成功签约。

其他艺术培训机构的接待流程图：

搜集资源——截图报备（行政部 15 天）——自动到店接待——到店学员——前台登记——顾问接待（声乐/器乐/舞蹈/其他）——教师见面——预约试课——递交名单——输送教案——正式上课———前台缴费——建立档案——成长跟踪——定期汇报

二、教务部岗位设定的说明与执行攻略

教务的岗位是根据机构的大小和接下来的发展目标来详细制定的，其实每一项岗位的设定都要做具体的详细的说明，本书由于章节有限，在这里仅仅列举岗位设定的名称和标准，仅供各位校长的参考。

1【教务委员会】

主要组成：公司总负责人、行政总监、营销总监、校长及校外专家成员组成

主要职责：定期对教学质量评估考核、课堂秩序、校区安全、师资表现等综合考核

2【顾问经理（校长）】

任职条件：具有一定管理能力、市场洞察力、组织策划能力及一定社会教育资源人士

主要职责：管理整个校区日常运作、行为规范、监督执行各部门任务指标、协助上级交代任务

3【经理助理】

任职条件：具有文字编辑能力、交际能力、各培训学科统筹能力

主要职责：协助校长执行传达任务指标、辅助各部门及时解决问题

4【教务主管】

任职条件：细心、具有很强的表格制作、文档编辑及沟通能力；

主要职责：整理规划上课时间、科目安排等教学辅助任务、做好校内资源最大化利用；

4.1【教室主任】

任职条件：具有很强的规划能力、制表能力、审美能力以及协调能力

主要职责：教室时间协调安排、临时使用教室备案登记、教室公共器材的维护及保养；

4.2【活动主任】

任职条件：有耐心、有创意、组织能力强、协调能力强；

主要职责：做好保生辅助工作，协助校外招生团队物料筹备、定期举办生日会、派遣任务定期举行科目沙龙活动；

5【教学主管】

任职条件：具有多学科相关专业知识识别能力、具有考级、大赛、晚会的运作能力；

主要职责：监督考核、制定目标、提升教学质量、改善教育出口、促进师生和谐；

5.1【教师主任】

任职条件：具有一门学以上的相关专业能力、有省内相关教育资源及善于发掘教育信息能力；

主要职责：协调教师、制定教案、考核成果、监督课堂；

5.1.1【全职教师】

任职条件：具有极强的专业知识能力、有教学经验、教学有特点；

主要职责：正上上课、制定教案、有计划教学，形成自己的教学体系；

5.1.2【兼职教师】

任职条件：具有很强的专业知识、服从管理、有耐心、有教学经验、教学有特点；

主要职责：独立上课或辅助上课、按教务指标完成学年度教学任务；

5.2【课程主任】

任职条件：拥有搜集线上线下教学信息咨询能力、了解国内外教育市场的优势能力；

主要职责：辅助完成校内教学系统的建立、及时发现上课存在的问题，及时更新教育理念；

5.3【考核主任】

任职条件：纪律性强、目标清晰、善于学习及凑集整理教育咨询

主要职责：不间断制定教学考核指标、监督与辅助教务教学达到考核目的；

6【课程顾问主管】

任职条件：形象好、气质佳、声音甜美、沟通性强、专业知识丰富、具有极强的营销管理经验、善于学习；

主要职责：及时做好邀约统计、名单整理、家长类型分析、话术总结、优惠政策等；

6.1【校内顾问】

任职条件：积极主动、善于沟通、沉稳老练、熟记所有学科师资、收费及优势；

主要职责：邀约到店的家长及活动的家长做好细节沟通，签单话术、提高所有到店客户的成交率；

6.2【校外顾问】

任职条件：积极主动、善于沟通、具有极强的洞察力、熟悉校区周边环境，吃苦耐劳、服从管理；

主要职责：设计邀约方式、积极增强校外活动合作、统计调查周边消费群体类型找出目标客户；

7【接待主管】

任职条件：形象好 气质佳 积极主动 思想端正

主要职责：做好前台工作交接、校区投诉记录与反馈、电话邀约服务等

7.1【前台迎宾】

任职条件：形象好 气质佳 积极主动 思想端正

主要职责：保持前台台面干净整洁、保持公司接待窗口良好形象、积极服务其他部门通过前台的工作交接任务；

三、日常课程的管理

在艺术培训机构日常课程管理的章节中，不得不说明的一点就是要根据科目设定而去每日一理，掌握学员的动态，这个动态包含了新生报名，出勤率、流失率、续办转班率以及学员家长在课程中发生的一些咨询解答搜集整理等等事务，在这里表达一下简要的几点标准和内容吧；

1、严格尊重课程设置不得私自更改课程内容；

2、课程设置按系统化、标准化、趣味化执行；

3、每科目课程需每月递交课程纲要、课程计划；（制作表格）

4、分季度完成课程目标及课程成果方案说明；（制作表格）

5、增加、删减课程需申报到教务委员会，经批准方可执行；

6、免费课程设置每科目不低于 30 人，出勤率不低于 40%；

7、创收课程每科目季度不低于 5 人、半年创收不低于 1 万元整；

8、每年课程按照好评度、创收、学员数量实行优胜略汰制。

四、日常前台的管理

在艺术培训机构前台管理中，可以说完全仁者见仁智者见智， 因为有些机构从来不设置前台，有的机构则是把前台看的很重，在这里我要说一下，无论如何培训机构一定要内心有个完美的前台， 首先家长进来的时候要有声音、有信号、有知觉，这样第一时间与机构拉近距离的最好办法，同时前台的职务不仅仅是接待、接电话、整理文件，同时前台也是联络教务、教学、教研等等其他部门的中转站，搜集老师个人情绪、家长的日常反映、孩子迟到的原因等等不可或缺的角色，所以，请各位校长对自己前台的管理和要求就各自按照自己的机构目标而制定吧，在这里仅仅做一些日常的行为规范要求，仅供参考：

1、精神饱满、彬彬有礼、外表整洁、主动热情；

2、掌握基本的课程顾问的知识；

3、严禁前台做一切与工作无关的事情（如：吃零食、长时间通话、无关书籍等）

4、保证前台片区卫生、严禁工作人员前台用餐、饮食；

5、设计前台温馨标识、礼品放置等内容；

6、可设计前台衍生产品的销售，需报备教委会通过；

7、统计学员个人信息、到访信息、以便顾问进一步沟通；

8、坚守岗位、不擅自离岗、串岗、闲聊；

9、熟悉中心课程设置、教学内容、退费投诉制度，强化业务能力；

10、做好每日工作交接、保持交接本干净整洁、认真填写。

五、教学秩序的管理

教学秩序的管理本来在教学板块有所提起，在这里需要再次说明和简要提示一下，因为教学教务是不分家的，那么教务又在培训机构中起到关键性的作用，所以，在教师的教学过程中，教务要跟踪服务好每一位教师，其实教师的上课质量完全关乎了教学秩序的情况，有句老话叫“上课拖堂、等于教学事故”，每当看到老师当下课点还没有下课时候总有个别家长显得有点坐立不安，这时候教务要跟踪安抚、教师尽量在规定的上课时间准时准点，只有这些、整个教室外和教室内的秩序才能保持良好，接下来对教学秩序的标准，也做一下简单提升，具体如下：

1、课前十分钟到教室门前迎接家长；

2、保持教室干净、整洁、教学用具齐全；

3、严禁在教学中擅自创编、改编思路；

4、严禁在教学中有危险性动作，如必须执行需申请助教；

5、严禁课堂辱骂学员、给学员起绰号、课堂体罚学生等；

6、严禁收取家长的任何贿赂、礼物、及其他与教学无关的物品；

7、准时上课、准时下课，不得无故拖延课堂时间；

8、不得在教学中分优差等学员，需一视同仁；

9、下课后需整齐出门、不得让学员逗留教室打闹；

10、认真做好教学考勤、登记、记录等工作。