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导语
第33期海鸽微课于5月10日晚20点晚在海鸽直播教室成功举办，现将内容整理如下，发布给您，供您参考！
本期主题：如何做好酒店客房基础管理？
本期导师：刘雷
导师自我介绍
我叫刘雷，昵称：小东北，祖籍河南，成长于内蒙古呼伦贝尔大草原，混迹于全国各地，大江南北。本人具有十年的酒店管理经验，担任过酒店各岗位一线部门负责人，星级酒店房务经理，前厅经理，在格林豪泰、汉庭、都市118等担任过外派店长职务，都市118酒店R18期店长培训班班长，擅长于酒店内务管理。大家有什么事可以加我微信（）。谢谢大家！
那么我们下面开始今天的微课。
首先问大家一个问题：
酒店的最基本盈利商品是什么？
客房。
没错，一个温馨、舒适、卫生、服务周到的客房，能给我们的酒店带来稳定的经济收入，也能使我们的酒店生意持续做大做强。相反，如果你没有这个优秀的商品，那么酒店的生意会越做越差，业主的投资就会血本无归。
前台承担着酒店的销售大任，很多时候前台费劲千辛万苦留下一个顾客，但是我们的客房却没有留下这个顾客，没有让他产生下次还会入住的念头，所以说，客房的重任在我看来要远远大于前台。
我们作为酒店从业者提供给宾客的商品是客房，那么作为购买这个商品的顾客就应该享受到这个商品带来的服务，我们把这种服务称为基础服务，当然了，在基础服务之上还有个性服务、超值服务。我们今天主要探讨一下怎样做好客房基础管理，从而带给宾客更好的服务。
首先我们要明确一下，什么是服务？
服务的含义和服务员的职责：
服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义：
★
S—Smile（微笑）
其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E—Excellent（出色）
其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
R—Ready（准备好）
其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V—Viewing（看待）
其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）
其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C—Creating(create)（创造）
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E—Eye（眼光）
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
以上是对服务的解析，希望大家从中能有更深的感受。
那么作为酒店客房的基础服务，它又分为哪几大块？
1
礼节礼貌、仪容仪表
2
卫生服务
3
设施设备使用与保养
4
遗物保管与物品租借
5
人身财产安全和DND房处理
以上这些基本概括了客房基础服务的几大块。
下面我给大家分类说明一下怎样去管理才能做好这些基础服务。
一
礼节礼貌、仪容仪表
这个问题可以说是酒店应该给客人提供的最基础的服务之一了，不管是那个部门都应该给宾客提供这种服务，那么我们在新员工入职后的前三天应该做岗前培训，岗前培训的主要内容就包括了礼节礼貌和仪容仪表。
礼节礼貌
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。
孔子
不学礼，无以立。
孟子
君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。
虎哥
油多不坏菜，礼多人不怪。
当一个顾客进入一个酒店的时候，每到一个陌生区域都会产生一个15秒印象，刚进入酒店的大门到前台会有一个15秒印象，办完入住手续，到电梯会有一个15秒印象，下电梯进入客房走廊会有15秒印象，进入房间会有一个15秒印象。这么多的15秒印象就会产生一个宾客对酒店的基本印象。
这15秒的印象当中，如果宾客遇到的每一个酒店的员工都会给宾客留下一个3秒的印象，一个微笑问好并穿有干净整洁工服的服务人员，留个客人的印象会是酒店的正规化、服务热情，如果这是一个OTA宾客，那么也许在他对酒店的评价中最会出现，酒店人员服务热情，有礼貌，非常好等等的评价了。所以说最基本的，最基础的服务之一就是酒店当中每一个服务员在见到宾客后都能面带微笑并主动问好。
那么延伸下来讲，客房的服务礼貌用语都有哪些呢？
初次见到陌生客人：
您好！（微笑）
常客、常住客：
您好，刘先生！（能叫出一个顾客姓名，会让这位宾客非常的愉悦，但是这里面有一点要向大家说明，如果宾客是一个人的时候称呼客人姓名可以，但是当宾客如果协同其他朋友，尤其是女性朋友的时候，在没有十分把握确定情况的时候，不建议称呼客人姓名，因为这样会给他的朋友传递一种宾客常来酒店的印象，有时候可能会引起一些不必要的麻烦！因为现在的社会，人们非常注重自己的隐私，所以大家要灵活应对。）
礼貌用语示例
您好，服务员！
您好，请问现在是否可以给您做入住清扫？
您好，房间已经清理完毕，请您休息！祝您住宿愉快！
您好，为了您的财务安全，请您出示下您的房卡！
您好，请问房间是否可以继续清理？
您好，这是您需要的物品，请退房后归还至前台。（请退房后放到房间。）
您好，请问有什么事吗？ 您好，如有需要请拨打房务电话XXXX，祝您住宿愉快！
您好，请问您退房吗？请带好您的贵重物品，检查钱包、手表、戒指项链是否遗落！
以上这些都是对客服务当中容易出现的礼貌用语，我们可以做一个汇总，然后每天利用班前会或者班后会组织员工进行培训。其实礼貌用语很简单，主要有几个词：您、您好、请、谢谢、请慢走！大家可以想一下，如果服务员在和宾客对话的时候，前面加上您好，称谓加上您，每个动作句前面加上请，那么我相信酒店的礼貌用语问题可以解决85%。
仪容仪表
仪容，通常是指人的外观、外貌。仪表通常是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。良好的仪容仪表可以体现酒店整体的气氛、档次、规格。
通过上图我们可以明显的感受到，这是一个规范着装，良好仪表的团队！
仪容仪表的都有哪些要求？
男服务员（含管理层）
短发，清洁、整齐，不要太新潮
精神饱满，面带微笑
每天刮胡须 ，饭后洁牙
白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹
领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）
西装平整、清洁（扣子、商标）
西装口袋不放物品（笔、钱包）
西裤平整，有裤线
短指甲，保持清洁
皮鞋光亮，深色袜子
全身3种颜色以内
女服务员（含管理层）：
发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹盘好，不扎马尾巴；
化淡妆，面带微笑；
着正规套装，大方、得体；
指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；
裙子长度适宜；
肤色丝袜，无破洞（备用袜）；
鞋子光亮、清洁；
全身3种颜色以内。
另外：工作期间严谨任何人，食用带有强烈刺激性气味的食物和使用浓香水。
各位业主想要提升酒店的整体形象应该先从员工的仪容仪表做起。你有没有给酒店的服务员配置统一的工作服装呢？以上这些都是最基础的要求，可以在班前会首先进行仪容仪表的检查，对于不合格的员工现场进行整改，对于礼貌用语，每天班前会快结束的时候，可以由会议组织者带领大家进行朗读，每天一次，这样让员工养成说礼貌用语的习惯，作为管理者和经营者自己本身更应该主动去使用礼貌用语，我以前做酒店质检的时候，每天早上各部门上班打卡时间是8:00，那我每天早上7:30的时候就站在打卡机前面，对每天上班的员工主动进行微笑问好，只用了一个月的时间，整个酒店的礼貌用语完全达到标准，每个人都会主动热情的使用礼貌用语。所以大家要学会去找方法！
善意提醒
你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境。
二
卫生服务
说道卫生想必大家有一肚子的话要说，客人总是投诉卫生不好，这不干净，那不干净，作为经营者和管理者每天也是花大力气去查房，去给服务员说，服务员也有花力气去做，可是有时候往往还是不见效果！这是什么原因呢？到最后导致卫生没有做好，服务员又因为每天太累压力大，提出辞职，客人也因为卫生问题失去入住兴趣，长此以往，酒店的生意也是一落千丈！其实你缺少是对卫生整体的计划，跟踪落实！
首先，就做卫生而言，酒店业经过这么多年的发展，在各个环节都已经总结出一整套的程序，严格的按照我们预先制定的标准程序去执行，就会起到事半功倍的效果。
客房的卫生首先第一点就是工具的配备。古人有云：欲先行其事，必先利其器！士兵要打仗你不配枪，厨师要做饭，你不配备锅碗瓢盆。印度阿三历尽千辛万苦研究了一个据说很牛逼的潜水艇，居然没有攻击系统？（想想也是醉了！）人类和动物的区别之一是什么？就是人类会使用工具，你可以根据酒店房间的装修特点，给服务员配备相应的能快速处理卫生的工具和用于各种清洁的清洁剂、消毒剂等！
打个比方，你要求服务员去清理水壶水垢，但是又不给他除垢剂，他怎么清理？拿手抠吗？
房间主题房配有一个大浴缸，客人用的很爽，可是服务员清理起来很费劲，如果能配备全能清洁剂或者浴缸清洁剂再给一个浴缸刷，是不是就会大大的提升整洁效果了呢？
这里有一个个人建议，如果有报废的布草，完全可以那里给服务员当抹布使用，其中一角做好标记，区分开口杯、马桶、家私、墙面、五金件、玻璃镜面等分类，并且尽可能给每位服务员配置多的抹布，因为房间做的多了，有时候抹布真的不够用，而且还要分干湿，所以说有时候我们经常看到电视爆出的各种“浴巾门”事件，因为那个东西半潮不干的用来做卫生最爽了！
但是，最为一个酒店人，我们就必须要杜绝这样的事情，这是职业道德问题，在这件事情上，我们一定要严格要求服务员，而且发现一例就要重罚一例！
客房清洁工具(常用)
抹布、百洁布、硬毛板刷、软毛板刷、玻璃刮、涂水刷、杯刷、马桶刷、吸水海绵、板拖、海绵托、扫把、喷壶、云石铲刀、胶皮手套、吸尘器等
客房清洁剂（常用）
全能清洁剂、84消毒剂、洁厕灵、白醋、不锈钢清洁剂、除胶剂、酒精、玻璃清洁剂、家私蜡、空气清新剂等。（不含公区PA常用）
卫生说到底要落实跟踪，要有检查，所以说，好的卫生是靠制度和计划做出来。按照一个正常酒店的配置要求，我们的客房主管每天必须百分百查房，经理或值班经理抽查40到60，店长抽查20到30，但是我们很多时候达不到这种配置要求，更有的业主为了节省人力成本连客房领班都不配一个，整个酒店从上到下就店长一个人管理，那么有时候就要要求我们的店长去全面检查房间了，查房制度必须要每天坚持，并且每天的查房记录表做好留存，并且让当天的服务员或主管签字确认存档，每个礼拜在周例会上根据查房表容易频繁发生的问题进行总结强调，对于屡次犯错的服务员进行检讨。
查房制度落实完毕后，就应该落实我们的计划卫生。其实大家可以去星级酒店进行参观，有时候会想，为什么他们的卫生就做的那么好，其实是因为他们的计划卫生落实的好，因为大家都懂一个道理，胖子不是一天吃起来，卫生不好，是慢慢积累下来的，如果管理人员能够制定一份详细的计划卫生表，并且跟具人员配置合理分配，卫生不会很难去做，因为每个人每天的工作量不会很多，很容易也就办到了，下面是一个酒店的客房计划卫生表，大家可以参考一下。
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有了计划卫生表，我们就要根据计划卫生表做相应的落实，跟踪，责任到人，卫生是酒店对宾客最基本的服务，是支持这个酒店的根本。
其次，在做卫生的时候，应该教会服务员工作程序，比如说我们清扫一间VD房，按照什么样的程序去清扫才能省时省力，并且干净又整洁，又不会重复花费很多力气呢？
这里有一个房间清理流程的表格，大家可以参考一下，按照这个标准去培训服务员
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那么在清扫房间过程当中有一项很重要的工作，就是铺床，有时候新人入职培训铺床也是一项非常重要的工作，我在都市118做店长的时候，进行客房实操考核，铺好一个床用了2分18秒，并且完全达到考核标准。没有扣减分。
这里有一个铺床的程序，大家可以参考下，铺床的两个重要点，一个“甩单”，一个“包角”是需要大量的练习才能达到完美效果的！
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以上就是客房卫生的程序，给大家提供了标准，大家可以进行参考！
那么我们在清理住客房（续住房）的时候有哪些注意事项呢？
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三
设施设备使用与保养
酒店提供给客人的客房商品中，设施设备又是基础，包括我们自己在选择酒店的时候，都会选择装修档次高、价格实惠的酒店。
一个酒店房间的设施设备是附加在房间中提供给客人的基础服务，大家现在完全可以试想一下，如果你路途劳累了很久，好不容易找到一家酒店住下来，然后想冲一个热水澡，结果发现没有热水，尤其是在冬天的时候，你是什么心情？
当你因为天气原因很热或者很冷的时候，尤其在北方没有开始集中供暖的时候，发现空调不制冷！你是什么心情？
当你无聊想跟朋友聊聊天，或者想看一下自己最近在网络上追的一部电视剧的时候，发现连不上WIFI，你是什么心情？
当你想要询问酒店服务台一些事情，却发现电话打不通，你是什么心情？
当你想喝点热水的时候，发现半天也烧不开热水的时候，你是一种什么心情？
你此时的心情肯定是一万只神兽在心中奔腾而过，而且会立马气势冲冲的找酒店质问，或者直接选择退掉酒店，并且在心中拉黑一万遍！
是的，没错！酒店的房间设施设备的正常使用是提供给宾客的最直接的基础服务，宾客在前台付款并入住酒店客房，那么此时，房间的所有设施设备的使用权就已经归宾客所有，如果你的酒店没有能给宾客提供这样的服务，你做再多的营销也是白搭，你失去了酒店的根本！
客房的设施设备应该定期进行检查维修，一但发现有损坏应该立即进行维修，在酒店管理当中有一条不成文的规定，如果不是非常特殊的原因，维修房是不能过夜的！发现有损坏，就应该第一时间进行维修，觉得这个问题不是问题！在犯罪学当中有一个比较有名的理论，现在它现在也被广泛的应用到管理学当中，破窗理论。
破窗理论，一幢有少许破窗的建筑，如果那些窗不被修理好，那么将会有很多破坏者破坏更多的窗户。最后导致整栋大楼都会遭到破坏。作为应用到酒店的设施设备实际管理当中，如果有一个很小的问提，没有被及时修理，那么就会越积越多，多到你不知道该怎么处理。很多业主或者管理有时候发愁的就是，酒店不知道什么时候怎么出现这么多维修问题，其实就是你的第一个问题没有及时处理，导致了问题积累的越来越多。
应用的到实际中，作为酒店怎样的去维护酒店的设施设备呢？（这里只说客房，公共设备暂不讨论）
1
建立酒店设施设备的维修制度，指定维修员，制作维修单，制定和区分各种工程问题所需要的维修时间，如果超出维修时间后，没有维修完毕的必须说明情况。采买并库存一定数量的酒店常用维修配件。
2
每日的例行检查，可以在检查客房卫生情况的时候，将客房的设施设备全部检查一遍，进入房间以后取电，检查所有灯光设备、电话、水壶、电视信号、空调、家具破损、无线网络信号强弱等，如果有任何问题，第一时间做好记录，并且填写维修记录单，通知维修员维修，并且将维修房间房态改为维修房。
3
维修员在接到维修单以后，及时准备维修工具及配件，并且到前台或客房主管处领取房卡及房态信息，由前台通知客房，维修人员开始进行维修，如果人员配置和工作量允许的情况下，客房应该派专人进行跟踪，每维修完毕一个房间后，由服务员清理垃圾，并通知主管检查修改房态。
这里有一个客房维修保养记录表，大家可根据实际情况，每月或每季度进行一次保养检查。
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四
遗物保管与物品租借
这两个问题也都是我们在客房管理和服务当中经常遇到的问题，并且会经常产生投诉，所以我把它俩放到一起了。
遗落物品
遗落物品来讲本身更考验的是我们酒店服务员的职业道德问题，其次是管理人员做好岗前培训工作，严格按照遗落物品处理流程处理。
1
服务员查房发现遗留物品后，第一时间应该用对讲机或电话通知前台，询问客人是否离店，如果没有离店则通知客人到房间拿取遗留物品。
2
如果发现遗留物品后，客人已经离店，则上交给客房主管，客房主管应当根据酒店要求详细填写“遗留物品登记标签”上的拾取时间、房号、物品性质、拾取人、并同前台查询住客姓名、身份信息等，如果有联房的情况，也要标注清楚，联房信息。（工作车上不能隔夜留存遗落物品）
3
主管将当天拾取的遗落物品移交前台，由前台在客房遗留物品登记本上签字。前台将遗落物品保存在规定的物品保管区域。
4
如果有宾客前来认领遗落物品时，应当仔细核对“遗留物品登记标签”上的信息，核对准确无误后，归还给宾客，并且由宾客在“遗留物品登记标签”上签字确认，留存手机号。
5
前台通知客房领取遗落物品信息，由前台在客房遗留物品登记本上签字确认归还，客房保存宾客签字的“遗留物品登记标签”，三个月后如无异常可销毁。
6
对于一般客遗物品，超过三个月后，无人认领，酒店可自行处理，对于金额较大或较贵重物品，可以向片区民警报备后，由酒店财务进行保管，超过一年以上没有认领的，酒店可自行处理。
以上是遗落物品的正常处理程序，酒店可根据时间情况进行变通，比如说有点酒店在C\I的时候会留有宾客的手机号，那就可以联系宾客，如果宾客表示不要了，可由酒店进行自行处理，如果客人表示还要，但不方便过来自行领取的时候，可以让朋友带领或者使用快递邮寄，但是使用快递邮寄的方式不太建议，因为涉及到物品的丢失和保价问题，当然如果宾客表示可以邮寄，那么应该跟宾客讲清楚其中的问题，并且告知宾客邮费会采用到付的方式。
租借物品
说完遗留物品的处理，我们来讲讲客房物品的租借，一般星级酒店的客房部会给宾客准备很多可供租借使用的物品，种类繁多，但是最为中小型酒店，我们只要准备一些常用物品就可以了！
客房常用租借物品
剪刀、针线包（一次性或针线盒）、多功能插线板、电熨斗、熨板、手机充电器（苹果、安卓）、婴儿床、蚊香器、计算器、牙膏、鞋油、复写纸、胶带、胶水、订书器、尺、裁纸刀、大头针、牙签、开瓶器、网线等（如果酒店客房不配备固定吹风机，还应该准备吹风机）。
租借物品时，应当填写“宾客租借物品单”然后将物品交由宾客后，请宾客签字确认，然后通知前台，在酒管系统当中，对应宾客房号录入宾客租借信息，这样在宾客退房时，系统就会提示宾客租借信息，也就不会产生借给宾客物品忘记归还的问题了。
五
人身财产安全和DND房处理
人身财产安全
作为一个酒店来讲，本身就是特种行业，也是属于治安重点单位，那么现在大家作为酒店人也都知道实名制上传的重要性，在当今大环境高压下，反恐力度空前，而且前段时间出了个“小卡片门事件”，过几天又出现了一个“看光光事件”，把酒店安全问题推到了风口浪尖上，那么作为酒店管理人员，我们不应该进行抵制和破坏，相反我们应该积极的配合公安机关，为我们的酒店创造成一个安全、放心的酒店环境去努力。
对此，作为酒店的管理人员应该积极的引导和培训员工，并且建立酒店各项应急预案，让员工在应对各种突发事件时，能第一时间响应酒店的应急预案，积极配合酒店负责人的指挥，有条不紊的处理和化解各类突发事件。
作为客房部我们应该及时培训服务员对于在平常工作中，尤其是清扫住客房的时候，发现下列情况应该第一时间上报管理人员，由管理人员同业主协商视情况严重程度是否报公安机关。
(1)将易燃、易爆、剧毒、腐蚀和放射性及管制刀具等危险物品带入宾馆（旅馆）；
(2)卖淫、嫖娼、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动；
(3)具有明显宗教性质活动的非官方认可的信仰物品，如星月旗（蓝底、黑底等）；
(4)对发生在本宾馆的违法犯罪活动放任不管,不及时制止或提供便利和条件；
(5)对于在走廊中长时间停留的宾客，应该主动上前询问，核实宾客信息，确认是否是酒店宾客，如果确认不是酒店宾客，应该立即通知保安及主管。
对于酒店来讲，我们本身应该建立各项预案，并且根据实际情况组织员工进行实操演练，包括怎样报火警、灭火器的使用、发生火警怎么逃生和疏散宾客、发生治安刑事案件怎样保护现场和可疑人员体貌特征，发生停电及电梯故障怎样进行救援等各项应急预案。
这里要提到一条，我们客房服务员应该谨记的，但是对于新人会经常忽略的问题：就是在清扫无人住客房（续住房）时，遇到宾客回来，怎么办？
1
首先礼貌问好，并询问宾客是否是房间使用者。
2
请宾客出示房卡，并在房门锁上试用是否能打开房门，如果能打开房门，礼貌致歉并询问是否可以继续清扫房间
3
如果宾客出示的房卡不能打开房门或者没有房卡，请宾客报出身份信息，并出示有效身份证件，服务员打电话到前台进行核对，核对准确后，致歉并询问是否可以继续清扫。
4
如果身份信息核对不准确，请宾客出门到前台办理身份核对信息。
5
如果在走廊遇到宾客要求打开房门，也要首先核对宾客信息，核对准确后方能开门。
DND房处理方法
我们在客房管理中经常会遇到DND(Do not disturb 请勿打扰)房，我们要按照DND房的处理程序去处理，才能保证宾客对于酒店服务的认可。
1
14:00以后服务员巡查楼层，发现DND房后，向主管报告，主管做好记录。
2
16:00以后服务员进行复查，发现仍然是DND房后，向主管汇报，主管应立即向值班经理或店长汇报。
3
值班经理或店长致电房间询问宾客需求，反馈至主管，并让主管安排服务员完成宾客要求
4
如果房间内电话无人接听，值班经理或店长协同主管一同进入房间查看（必须两人），如果无异常，则退出房间，保持房间原样，并填写“宾客通知单”从门下面塞入，告知宾客有需求可致电前台。
5
如果有特殊情况发生，则第一时间保护现场，并根据情况是否报公安机关，积极进行处理。并且不得大肆宣扬造成围观。
导师寄语
客房还有很多东西没有提到，包括布草管理、各类消毒程序、公区卫生、岗位职责、楼层卡和领班卡的管理等，还有各类表格及规定没有给大家分享，如果谁有需要可以加我微信私下探讨。如果有哪里讲的不好也请大家提出意见，我将整改！另外说一句，酒店业发展到现在，各类规章制度和程序太多太多，自己要根据自己酒店的实际情况去选择和使用，只用适合自己的才是最好的！
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