2016年11月3日，广东佛山，快递小哥打电话，确认收货人是否在家。 东方IC 资料图

早上8点，吴越在睡梦中被一个电话吵醒，劈头盖脸就是一堆问。

“你知道自己很讨厌吗？为什么我昨天给你打几个电话都不接？你买的抽湿机到底什么时候送？你不知道我们做快递的‘双11’压力很大吗？！”

从业五年的快递员陆小江第一次爆发了，不只他的客户吴越，连他自己事后想到2016年11月16日的这个电话，都觉不可思议。

2017年春天，陆小江所在的某快递公司上海长宁网点老板胡英汉称，在同吃同住的五六十个快递员里，陆甚至算得上沉默寡言。

陆小江喜欢读陀思妥耶夫斯基、列夫·托尔斯泰、叔本华，坦诚自己是个有些悲观的“文艺范儿”快递员。他向来把自己对感情和文字的敏感收纳得妥帖，但这下有些东西发生了变化。

这种变化也正发生在他身处的快递业。

去年快递行业巨头“三通一达”（申通、圆通、中通、韵达）接连上市，大城市的房价高企带动运营成本上涨，不止在“双11”等特殊时期，每个快递员都需要完成更多的票件才能完成指标，他们也因此被卷入更为浮躁的竞争中。

有调查显示，截至2016年初，全国站点快递员共计118.3万人，若加上揽收、配送、仓储、分拣、货运、管理等职能的物流人员，人数则达到203.3万。但45%的快递员不到一年就离职了，能干满3年的人只有15%。送餐、送水、开专车、返乡做村淘是快递员辞职后的几大主要去向。（数据来源：《全国社会化电商物流从业人员研究报告》，北京交通大学、阿里巴巴研究院、菜鸟网络，2016年）

从业9年的胡英汉算是快递业老江湖了，“前年在上海看房，手里也有点钱，但当时还是想做大网点，房子啥时候不能买呢？现在还在租房，有点后悔了。”对于这份工作，他的自信也有些消退。

2017年2月17日，上海，春节过后，上海多处快递网点“爆仓”，圆通、申通等快递公司出现不同程度的包裹积压。 东方IC 资料图

敲开陌生人的门

一个跟着胡英汉近六年的快递员跑来说要辞职，胡英汉开车带他去郊区静一静，也想通过谈心挽留下属。

快递员摇下车窗，把烟点着了，“我只要一接顾客电话查件就生气、崩溃。快递这行我真是做得够够的了！”

胡英汉没再劝什么，当然，最后也没能留住人。

他自己也做过快递员，知道周而复始的生活单调乏味、关键是“磨人”。

快递从业人员喜欢把快递的件数叫做票，“你今天手上多少票？”“今天100票，不算太多。”

每个快递员都会负责一带路区，快递配送都是按路分。人和路结合，要是两个人负责同一条路就分单双号。每天先分发扫描再人工细分路区件，放在快递员对应的数字框内。早上从卡车上卸货收件，最晚到六点半。第一批次派件最晚派到下午两点半。第二批次的货派送到下午四点至五点。回来还要将收回的件分拣装车，下班一般七点半。

快递员类似计件工，每派一件的收入在一元左右。联系不上客户，又无人签收，快递员只能为了这一元的收入反复投递。

“假如我一天的工作量是200，至少会有20单这种情况，甚至更多，那么劳动量便更大。每天如此，这几乎是个稳定的概率，”陆小江说。

32岁的陆小江在老家曾当过销售、收银员，朋友一句只要能吃苦，城里快递赚得多，就把他从安徽引来了上海。

他为此不得不适应上海潮湿的空气，熟悉派件的路区，以及在人情冷暖中控制自己的情感。

他是个害羞的人，敲开陌生的门是件需要做心理建设的事情。他去送件，砰砰敲门，起初会说你好、再见，但经常碰到的情况是，他说完你好，在屋里的人不开门，让他把东西放门口；或者还没等他把再见说完，就迎面关来一扇冷冰冰的门。

“感觉一面之缘是很奇特的事情，其他人一辈子都不可能经历这么多家人。你敲门的一刹那，你看到他们，就会叫声阿姨、叔叔。有时会看到可爱的小朋友，你这一整天都会很开心。但也会有不开心的家庭，有时跑上去敲开门， 原本想说你好，但震惊了，你会看到一个不熟悉的世界 。”

他慢慢习惯在派件的万花筒里看人生百态。

有次他去送一份6楼的快递，爬上楼梯敲门没人响应，电话打了两遍没人接他就走了。在送了两个快递之后，前一家的电话回过来，是个女孩，让他把快递放邻居那里。

但他从六楼到一楼来回跑，所有邻居都不开门。他又打电话，女孩冷冷说，放家门口吧。

他看到五六楼之间在做水泥工程和粉刷，于是向女孩解释将快递放在门口的风险，让她尽快把东西拿走。女孩不耐烦了，开始光火，他一冲动把电话挂了。

没多久，他就接到了客服转来的投诉。

他再去投递时，发现女孩就是十五六岁的小姑娘，屋里的电脑屏幕上显示暂停的游戏界面，一副涉世未深的模样。

他说自己会忍不住想，小姑娘以后会不会吃亏，父母给她灌输了什么不好的事情。

还有一次，陆小江去敲门发现客户不在家。隔壁大妈主动说帮他代收。于是他打电话给没在家的客户确认，陆小江当时开着电话的扬声器，对方却大声地说不要邻居收，态度傲慢无礼。

挂了电话他只好无奈地对大妈说不好意思，然后把这个件带回去。“后来我发现隔壁阿姨对谁都很好，真的很好，而那家人对谁都不好，但两家人却住在了一起。这件事跟我无关，但你会发现世界有一半是很美好的。”

“五年前，我刚开始接触快递的时候，人们对于快递的新鲜感很强，时间久了，便觉索然无味。从侧面上也反映出，客户对快递员的工作认同度降低，对快递的要求越来越多。”

在2009年之前，现在上市的这些快递公司都被归为“黑快递”，快递没有合法身份，也没有合法空间。2010年后快递行业进入快速增长期。自2015年12月以来，申通、圆通、顺丰、 韵达、中通五大快递企业已经基本完成境内或境外上市的征程。

资本的果实，一线劳动者似乎并没有机会亲口品尝。陆小江觉得，流汗付出劳动叫辛苦，付出劳动却没有得到想要的结果则是心苦，而快递员正在走向后者。

2017年4月12日，北京五道口，街边的快递摆起了地摊。 东方IC 资料图

“抢路大战”

同一个站点的快递员竞争主要在路区。

三丰是老板胡英汉的安徽安庆老乡，他的派件路区令同事羡慕——高级写字楼，机关单位，高层住宅小区。派件轻松，收件多，收入稳定。

他不用爬楼。到了白领们的上班时间，一般他坐电梯到一幢大厦的顶楼，把件从上往下送。“上楼要坐货梯，下楼就可以坐客梯，这样不会有保安说你。送写字楼的快递的时间久了，也就跟前台熟。”

顶楼第一家，他把快递往前台一放，前台大多已经被一堆快递挡住了脸，走近去送时，前台的姑娘头也没抬，拿着他递过去的单子就签了。

只有保安看到记者跟着他，会逗趣说，“你要走了？带徒弟呢还是你老婆啊？”三丰只会害羞地摇头。

贵州铜仁来的宋强远就没那么幸运，他负责派送的区域集中在上海的老小区，多层住宅。“刚开始，他们叫我慢慢跑，我跑了三个七楼，两个六楼后受不了只能坐地上呼呼大喘气。”

一个月他熟悉了路区里的捷径和暗道，半年他熟悉了路区的琐碎状况，比如哪些人工作日几点到几点在，不在有没有人代收，哪些人会用奇怪的名字买东西，哪些人格外挑剔外包装整洁……有些办公楼里弯弯绕绕没有标号，他跑起来轻车熟路。“天天跑，傻子都背出来了。第一次来谁都犯迷糊。”

临近中午高峰期，货梯中挤入了外卖员，看到楼层的按钮被按得几乎层层停，外卖员神色紧张起来，不停看自己手机里的送餐倒计时和电梯显示屏缓慢变动的楼层数字。最后，他没到相应楼层就下了电梯。

“他们限制时间，只能爬楼了，超过时间一单就白送了。”说到这，宋强远显得笃定。

他的路区还有家医院需要派件，“有次送个淘宝件，一打客户电话，接电话的人说，那人已经被推进手术台了。也有个医生还在给病人做胃镜，洗了手出来取件的，或者是有些大夫在动手术，护士给接电话的。”有些医生护士没空逛街，常在网上买东西，他能记住对方的名字。

唯独很少有人关心他叫什么名字。

他顶多只是用户手机上的一串数字，连给客户发消息，他都只会写自己是某快递公司的快递员，不会写名字。

由站点老板划定快递员的路区，对快递员来说是否不公平？

胡英汉解释道：“站点会根据实际情况作出调整。比如总部给站点两元一件的派件费，站点给快递员一元一件的收入。如果区域较难派送，那么适当提高派送价格。”

各家快递公司的竞争则主要集中在收件中。“目前快递服务都差不多，主要看客户和快递员那么多年积累的关系了。如果没有较为密切的关系，客户选择主要看寄件价格。”胡英汉说。

张西西是胡英汉手下的业务拓展员，主要工作就是出门谈客户，跟哪家公司谈成了就给对方一叠面单。

说起来容易。张西西一天到晚在外跑，常常碰一鼻子灰。看哪家公司有可能就进去说两句，他说被拒绝的次数多了，一种是对方有固定合作的快递公司，另外一种是快递需求很少，甚至没有。碰到前一种情况，他还会再试几次，哪怕把利润压到只有几分钱，也要把客户拿下来。

一张面单成本2.5元，常常有公司的客户写错了个字就扔掉一张，一本面单总要浪费不少。张西西看着心疼，就跟老板建议说，应该向客户按照成本收面单费，比如给一百张就收250元。胡英汉听着摇了摇头，“你收别家不收，那人家为啥要跟收钱的合作？”

杨天理解这种快递业激烈竞争的尴尬处境，他从广州大学物流专业毕业后就在广州一家快递公司从事管理工作。“站点收入主要来源于派件和收件，利润来源于和总部所给出底价之间的差价。总部给出的底价对于不同的站点也不相同，假如一个站点完成了当年总部给出的业务量，那么底价也会有优惠。相反，如果总部给出了比较优惠的价格而站点却没有足够的业务量，那么第二年总部便会不再签约或者换人。”

胡英汉现在每月要准备几百万元的流动资金，除了人力、车辆、房租等固定成本外，还有上交总部的保证金，保证金数额与票件量成正比。

“总部根据区域收货、派货情况收定金，作为保证金，其他物资站点自己置办。假如处于市中心，收件不多，以派件为主，定金情况居中。假如处于偏远地区，定金较少。若处于淘宝电商集中的郊区，则收价比市中心要高。这个价格的制定主要依据上一年的数据、管理区的实地考察情况以及同区域其他快递公司的数据情况。”

为了避免贷款垫付，胡英汉回绝了有拖欠账款史的大客户，“之前遇到一家造船的 ，他们欠了两个月的款就申请破产，法院还通知我们去，因为欠我们的债不多，就没去要。”

2017年5月5日，北京，一名快递员在送货。 东方IC 图

“人工流水线”

休息不足、薪资不高、考核严厉成为很多快递员离开的理由，而最让陆小江郁闷的是，“如人工流水线的快递工作本质上是对精神的否定。”

根据菜鸟网络提供的数据，2016年“双11”当天有6.57亿的包裹量。

它们连在一起，相当于从地球到月球的距离38万公里；当它们平铺开来，能足足铺满5个澳门。这一战役的繁忙程度甚至已超过春运，涉及人次超过30亿，堪称“第二春运”。当它们配送的距离加起来，远远走出太阳系。

杨天回忆，2013年11月，那时他念大二，为了不在网吧玩物丧志，他在目前工作的站点赚外快，也第一次直面疯狂的“双11”。一天发18000票件，用了三天消化完所有快件。2016年是他毕业后参加工作的第二年，这年“双11”一天就四五万票，最多的一天是13万件票，最终花了8天才消化。

在胡英汉的站点，平时每人每日派件量在150票的，到了“双11”就是300到400票。由于人手不够、休息不足、投诉率高，陆小江所在站点去年因为消费者的购物狂欢损失了近20万元。

2017年4月初，记者第一次跟陆小江交谈，问他为什么去年“双11”没能把持住情绪？“这种心情或许就好比女性十月怀胎，在最后的阶段遇到了问题。”他说，“你知道这是最简单的工作，连这个都做不好就够让人沮丧了。”

胡英汉说快递员玩了命送，送不完、送得晚都会挨投诉。“使用快递的人多了，大家对服务质量有要求，也有投诉意识了。”

鸿姐是个胖墩墩却精干的女人，在这个站点做客服主管，她说每年“双11”前她最怕有人突然离职。“如果陆小江突然走了，那广元西路虹桥路这一带谁来顶替，一天100多票件谁来处理？如果明天人员到位了，他一上手就能把100多票件都送完吗？我们每天过来5000票件，签收率要达到80%，那就是我要签收到4000票，到‘双11’一天就是一万票件，大伙如果突然离职了，这几千票件怎么办？签收率不达标有人投诉罚款就下来了。”

怕快递员离职，站点押了每人一个月的工资，但还是备不住年轻人的冲动。比如快递员赵涛，刚来干了半个月，突然被客户投诉，一冲动就甩衣服不干了，押金也不要了。

日子不好过，到了今年4月，客户投诉率直线上升。老板胡英汉坐在电脑面前，紧紧盯着屏幕，他把鸿姐叫来办公室在他身后站着，两人一起看电脑上的投诉罚单。

“一站站三四十分钟，一条条点开，我这一身肉站那里腿疼。”鸿姐说完撇了撇嘴。

延误、破损、丢件是最多的三类投诉。

有人投诉快递延误让自己家的狗饿了三天，或者是延误投送“热得快”水壶，被客户投诉几天没喝上热水感冒了。鸿姐心里很想骂，没有快递还都不活了？但转过身一想，要不是这些人快递员们也没法活了。

有人的文件湿了，直接投诉要求赔6100元。还有人坚持说快递的一块铜片是古董，投送中被折坏了，让快递站点赔了650元。有人丢了女朋友寄来亲手织的围巾，跑来哭诉。

“一般按照交易截图来赔偿，能用小钱解决的事情就解决了。比如那块铜片现在供在我办公室呢。有些无价的真的只能赔钱赔不是了。”鸿姐说。

现在转去送外卖的王舒，之前送了五年快递，离职前压垮他的最后一根稻草就是罚款，“关键是无从辩驳。如果客户投诉你，你要抗辩，那就罚双倍。公司有个仲裁委员会专门做这个。”

鸿姐的女儿正在老家牙牙学语，有次在视频电话里突然学说，“长大要当快递员！”一听这，鸿姐哭了。她跟着胡英汉十年，第一次萌生离开这个行业的念头，她想陪女儿读书，不在日复一日的流水线中蹉跎。

而老板胡英汉，时下也有些彷徨。他认为自己不是一个会做生意的聪明人，但有这样一个网点，可以赚到点钱，也算是份事业，挺满足。

只是最近一次帮儿子去开家长会，他差点被儿子的班主任骂哭。疏于管教孩子让他内心有愧，起初儿子还会来站点帮忙，后来在家都不愿提快递二字。儿子处在叛逆期，父子间的交流越来越难。他认为快递业会一直存在下去，但自己这个网点“就不一定了”。

今年5月，圆通、中通、申通、韵达、天天、百世等六家快递公司下发文件，计划6月1日起将每票快件的派送费提高0.15元，增加网点和快递员收入。

(文中陆小江、胡英汉、三丰、宋强远、张西西、杨天、鸿姐、王舒、赵涛均为化名)