山西日报

“薇薇，有车进来了，快去引导一下。”11月17日，正值周日，1000多平方米的中国石油山西销售太原分公司北大街加油站内车辆拥挤。一位身穿蓝色工作服、头戴红色工作帽的人正认真指挥疏导着前来加油的车辆。4台加油机前的工作人员礼貌而有标准地为客户服务着，现场车辆多而不乱。

在这里，消费者宁愿绕道10公里前来加油；在这里，石油销量稳步上升，员工工资超过了站经理……而这一切，均源于这位远近闻名正在疏导车辆的加油站经理——“山西省特级劳动模范”房桂萍。

有温度的服务吸引客户

初见房桂萍，精致的妆容，笔挺的工服，爽朗的笑声，热情周到的服务感染着周围的同事和加油的车主。

同样的蓝色工服她要比别人多熨烫几次，领子要挺，领口要正，袖扣要扣好，甚至工服里面搭配什么颜色的衣服都是精心研究过的。房桂萍的服务就像她精致的打扮一样，她在加油现场的服务更是精益求精。在她看来：“千人有千面，加油站来往的客户多种多样，但是95%以上的客人不会打笑脸人。只要你服务规范，服务中带着温暖，即使是带着怒气来的客户也不忍对你发火。”

房桂萍的热情服务不仅仅体现在语言上、规范上，还体现在细致入微的观察上。有一次，替班加油的房桂萍发现客户老王一边等待加油一边唉声叹气，就连房桂萍与他开玩笑也是笑容中带着苦涩。老王加完油走后，房桂萍却没有把这事儿放下，回到办公室就给老王发微信询问。原来老王的爱人突然查出不太好的病症。房桂萍一边安慰老王，一边发挥“老太原”的优势，找同学、找朋友、找亲戚，打听哪家医院擅长治疗老王爱人的病，最后还帮老王的爱人办了住院手续，并联系了专家会诊。

老王感激得语无伦次，“加个油还能加出亲人来，房妹子是个好人。”

房桂萍服务客户的温柔、温暖、温度是有原则的。5月9日0时许，正在加油站值夜班的房桂萍，突然听到客户辱骂训斥加油员的声音。她赶紧到现场了解情况，结果过去还未开口，就闻到一股刺鼻的酒气。“虽说和喝了酒的人没有道理可讲，我也不能让他就这样离去，这是原则。”她和员工一边劝客户到营业室把事情说清楚拖延时间，一边侧面打听客户家人的联系方式，最终通过加油卡的信息联系到客户家人，通过家人找代驾将客户安全送回家。第二天那位客户专程来加油站道歉致谢，先为自己的不当言行道歉，更为加油站对客户的安全负责致谢。

作为公司劳动模范，在各类会议活动中，房桂萍对加油站服务的诠释都是，“加油站的服务要规范，要注重细节，更要把客户当成亲人、朋友，带着温度的服务才能更容易被接受被理解。客户将心比心了，加油站的纷争自然就少了，员工和客户的心情就会因加油这个短暂的服务环节而变得更加美丽。”

有温度的管理凝聚团队

“孩子，别怕，有我呢!是我没保护好你，让你受委屈了。”今年4月6日中午，北大街加油站的员工正忙里偷闲轮流吃午餐，新来的加油员王霞却在库房的角落号啕大哭。闻声而来的房桂萍抱住王霞安慰道：“你和我的女儿同岁，都是孩子呢，今天的事情不怪你，以后有委屈就和我说。”

原来，上午11时左右，王霞在2号加油机加油时，没有发现有客户插队，就先为插队的客户加油，后面等待的客户发怒训斥她一顿，话语不堪入耳。她含着眼泪帮客户加完油，就一路跑到了库房的角落抱头痛哭。房桂萍闻声出来，问清原因后，先安抚客户情绪，保证加油站正常运行，随后找到王霞，轻言细语安慰着。

加油员徐文宵到北大街加油站上班的时间比房桂萍还早，她说：“有房姐在的加油站感觉像个家，工作多累都高兴，觉得心里有依靠。”徐文宵性格沉稳内向，属于“闷葫芦”型员工。房桂萍2016年3月初接手北大街加油站时，徐文宵正准备辞职，用她自己的话说，“上班没有一点乐趣，时间太难熬了。”

了解了她的性格，房桂萍一方面给她调整了上班的班次，将她与性格开朗、热情大方的员工调至一个班组，一方面私下经常找她聊天，聊工作、聊家庭、聊同事等，把她心里的疙瘩解开。随后，房桂萍亲自为她示范怎么规范操作，怎么与客户交流，怎么“捯饬”自己。3个月不到，徐文宵的性格变了，敢大声说话，开朗微笑，还学会了化淡妆，并给自己做了一个漂亮的发型。

“连儿子都觉得我变样了，我感觉自信多了。”美丽与自信同在，徐文宵的变化就是北大街加油站员工的变化。

加油员邢敏2016年6月入职北大街加油站，“90后”的他追求帅气、新鲜、好玩，加油站单调重复的工作让他厌烦，找不到人生的目标。房桂萍亲自给他示范加油时如何才更有美感，从“帅气”和“颜值担当”入手，邢敏仅一个“请看泵码已归零”的动作就自己私下练习了300多遍，3个月就成为加油站的服务标兵。

房桂萍经常告诉员工，“要珍惜每一份工作，更要珍惜在工作岗位上的每一分钟，因为这是你的青春年华，只有珍惜和付出才能不虚度。”

有温度的岗位来源于爱

房桂萍常说，美丽与忙碌、美丽与岗位和环境都不冲突。她要求站里的女员工要化淡妆上班，男员工衣领、袖子甚至是衬衫扣几颗纽扣都有明确规定。她认为，一方面，要想客户有好的服务感受，提供服务的员工必须有为客户带来愉悦的能力；另一方面，干净整洁的着装与服务礼仪是对岗位的尊重与敬畏，这种尊重能给客户带来“正规军”的感受。

要求员工做的，房桂萍带头做。略带点圆的齐刘海她留了10多年，雷打不动每月一修剪；为了保持岗位上良好的精神状态，早起半小时化妆、运动，她也坚持了10多年。无论是公司的大会小会，还是加油站现场服务、拜访客户，她的妆容从来没有马虎过。

她对客户、员工和岗位的“温度”来源于热爱。说起这份热爱，房桂萍认为，首先源于自己的成长环境。出生在教师家庭，从小父亲就教育她“做人要做一个踏踏实实善良正直的人，做事情要做什么事像什么样”。

2002年11月，29岁的房桂萍，从国营单位会计工作岗位上下岗了。带着对生活的热爱，房桂萍来到了中国石油，同样带着这份对生活的热爱和对工作岗位的珍惜，她带领的太原四十六站3个月完成了“双低站”到日销量13吨的蜕变；她带领的太原十四站7年间日销量从12吨提升至27吨；2016年她接手的北大街加油站不仅顺利跨入山西销售万吨站行列，还在严峻的市场形势下日销量攀升至38吨，成为公司连续两年的销售“三甲”。

幸福是奋斗出来的。17年的风雨，吹打出不平凡的成就；17年的历程，写就不平凡的人生。17年，有欢笑，也有泪水；有辛劳，也有幸福。房桂萍，依然美丽着，温暖着，带着她的队伍继续奋斗着，幸福着。