编者按：3D打印的发展离不开人才，现在有越来越多的人跨行业进入到3D打印这个全新的领域。

今天，我们有机会能够和上海志瞳科技有限公司的售后主管张莹进行对话，通过她的分享让我们了解一位3D打印售后工程师的工作常态。

以下通过自述的方式进行内容呈现。

大家好，我是来自志瞳科技的张莹，我们公司的前身是上海非凡士，可能很多业内的小伙伴对这个名字更熟悉一些。

上海非凡士可能算是中国最早引进MakerBot以及Formlabs等专业级3D打印设备的分销商，公司在3D打印行业有超过10多年的服务经验。2019年，在和Raise3D上海复志的中国区合并后，公司改名为志瞳科技。

17年的售后经历，我把海尔的售后服务带进了3D打印行业

加入志瞳前，我在海尔的西安分公司工作了17年，在客户服务中心工作10年，在售后部门7年，累积了丰富的售后与客服经验。

在机缘巧合下，我第一次接触到了3D打印技术，正如这个行业给工业制造带来的惊喜一样，3D打印也为我稳定而平淡的生活带来了新鲜感。在经过一番思想斗争后，我决定离开工作了17年的海尔，进入新的行业，挑战自我。

2017年我正式加入当时的西安非凡士也就是现在的志瞳科技售后部门，成为售后主管。在志瞳售后部门，有很多和我一样来自海尔的伙伴。以前的海尔以高品质的服务闻名，作为曾经的员工，那时我也经常收到来自客户的好评。

所以，在加入志瞳后，我和售后部门的同事也坚持沿用老海尔“用户至上”的服务理念以及“高标准、精细化、零缺陷”的服务战略。自然而然地，志瞳也延续了海尔那套成熟的、系统化的售后服务。

用专业与真诚，帮客户解决燃眉之急

虽说和家电行业一样，3D打印接触的也是机器，但是作为一种精密的制造设备，3D打印机的售后服务需要更为专业的产品技能作为支撑，这也是我转行后遇到的最大挑战。

在我刚开始进入志瞳时，每天都要进行系统性的产品培训，学习我们代理产品的安装指导、常见问题、维护技巧等专业知识。志瞳代理的产品包括FFF和光固化3D打印机、三维扫描仪以及各类3D打印耗材，旨在为企业级用户提供全面的3D打印解决方案，帮助他们“将研发室搬进办公室”。

每一种产品，都有不同的特性，例如：FFF 3D打印机，最常见的售后问题是喷头堵塞；光固化3D打印机，最常见的问题是模型打印失败；而3D扫描仪出现较多的问题在于客户的电脑设置方面。

我们必须要对产品了如指掌才能帮助客户解决问题。所以，在平时的工作中，技能培训也是我们必不可少的一部分。除了产品技能之外，售后服务人员的沟通能力和服务意识也是十分重要的。

作为售后部门，接受到最多的信息往往是来自客户的抱怨，在面对这些抱怨时，解决客户的问题是我们的唯一目标。所以，志瞳的售后部门一直将“真诚到永远”作为座右铭，旨在为客户提供专业又贴心的服务，我想，也许正是因为这个原因，我们才收获了大批客户的好评吧。

坐2天火车赶到内蒙，解决客户紧急报修

我一直觉得，售后和客户之间是一种双向奔赴的关系。售后部门有一个很难忘的故事，记得有一年冬天，我们接到了一位内蒙古巴彦淖尔市磴口县的客户来电，他说3D打印机突然无法正常运作了，但当时他有一个非常紧急的打印任务要完成。

我们的售后工程师在电话中排除了常见问题后，毅然决定赶到客户方，尽快帮助解决问题，由于客户所处的地区没有直达的火车，最终，在转了2班火车后，售后工程师赶在客户报修后的第二天一大早就抵达客户公司。

当客户来上班时，看见等待在门口的志瞳售后工程师时，他也吓了一跳，因为他也没想到我们的售后工程师能这么快赶到现场。在问题解决后，客户还特意致电我们表达了感谢，在感受到我们的专业以及贴心服务后，客户在后续采购时，继续选择了我们志瞳科技。

这个故事我也经常向售后部门的新人提起，期望他们也能延续志瞳这份“真诚到永远”的服务理念。

将“日事日毕，日清日高”带到志瞳科技

正如我前面所说，志瞳有一班以往的老海尔人，我们将从海尔养成的工作作风也带到了志瞳，那就是：日事日毕，日清日高。

日毕指的是要求每一位售后同事在每天上班的第一件事，需要将自己当天所有的工作内容进行一个梳理。在每天下班前，进行一次验收，检查哪些任务已经完成，哪些没有按时完成，需要延后处理。

日高指当天完成的工作必须要比前一天有质的提高，制定计划时会设定更高的目标。这样的设定会让我们在日常工作中不断成长，提升自我。

对于没有按时完成的任务，售后人员必须找出原因，究竟是因为个人的原因，还是团体的原因，深刻分析现在的瓶颈在哪里。对于涉及到跨部门的合作时，我们也要尝试着提高部门之间的沟通效率，为同一个目标一起努力。

在加入志瞳的这5年时间里，我和我的售后部门的伙伴们一直秉持着为客户解决问题的目标，坚持以“真诚到永远”的态度，用专业又贴心的售后服务，为客户提供全面的3D打印解决方案。

随着志瞳不断地壮大，我们的售后服务也将越来越成熟和系统化。