第一，美容师与顾客沟通时经常使用的话术。

1、你的美容院有什么服务特色？

答：最高质量的产品最先进的仪器最高质量的人才高科技丰富的美容文化最高质量的服务。



2、您们美容院的产品都有哪些特点？

答：我们的产品源自长白山的植物精心配制而成，专为亚洲人皮肤设计的高品质天然护肤品，根据不同肤质不同季节研制的针对性产品，具有分子颗粒小、吸收性好、滋润补水、锁水性强，更好的促进新陈代谢、活化细胞，功能性与功效性更好结合，更好的调理肌肤。



3、我的皮肤特别容易过敏，您们美容院有什么针对性的产品吗？

答：皮肤容易产生过敏，原因大致可以分为两大类：

①天生的过敏体质，这样的皮肤对于一些产品都是很容易过敏的，所以，在选择产品的时候一定要慎重，如果对某一产品不过敏的话，就不要随便换产品。

②后天导致过敏的体质，这类的皮肤是由于肤质免疫力弱致使皮肤容易过敏，因此敏感皮肤用的产品性质要很柔和，修复力强，提高肌肤的免疫功能。



4、为什么我的皮肤比同龄人显得苍老？

答：每个人的皮肤情况都不一样，如果希望自己的皮肤在同龄人中处于优势的话，就要很全面的了解自己的皮肤的状况，针对性地进行专项护理，这样才能达到缓冲衰老的真正目的。



5、能不能一周多做几次护理？

答：这是不行的（或不能），因为我们的皮肤分为：表皮层、真皮层、皮下组织三层，我们的真皮层是由结蒂组织组成的，一旦受损我们的皮肤就会出现皱纹，而大量按摩皮肤就会使纤维组织撕裂，产生皱纹，所以我们不能一周做太多次的护理。



6、我脸上的黄褐斑是怎么形成的？

答：在美容术语中黄褐斑又称蝴蝶斑、妊娠斑、肝斑等，一般黄褐斑的发生与日晒、内分泌失调等因素有关，雌性激素可刺激黑色素细胞使得黑色素细胞分泌增多，黄体酮能促使色素沉着。所以黄褐斑常见于妊娠期妇女，此外也可见于患慢性妇科病、肝病、结核病、肿瘤病以及长期服用避孕药的人，有时也找不出明显的病因。



7、我的眼角纹用什么方法可以去掉呢？

答：首先您应该先咨询专业美容师，看您的眼角纹是真性皱纹还是假性皱纹，如果是真性皱纹要配合产品去除（可针剂、可涂抹），而假性皱纹可借助手法并配合产品来消除。



8、我的皮肤不够细腻怎么办，有没有什么办法改善一下呢？

答：皮肤不够细腻是多种原因形成的，有环境的因素，自身内分泌因素，还有不良嗜好的因素，要改善皮肤状况需要每天坚持做好皮肤清洁，最少一周做两次面膜一次美容院沙龙护理并且还要改善那些不良习惯。



9、我脸上的雀斑用什么方法可以祛除掉呢？

答：针对脸上的雀斑，可以采用荧光根治。

10、我脸颊为什么会长斑，该怎么办？

答：从美容护理来讲，皮肤长斑是有多种原因的，化妆品使用不当会长斑，生活不规律内分泌失调会长斑，皮肤功能不好会长斑，药物使用不当会长斑，换肤的时候会长斑，受到不良辐射也会长斑。



11、我现步入中年了脸颊就开始长斑了，该怎么办？

答：女性一旦步入中年，无论是从身体还是生活上都发生了很大的变化，导致了女性的很多问题的出现，长斑就是其一，中年人脸上的斑大都是黄褐斑，而它的形成跟日晒、女性内分泌失调、慢性妇科病、肝病、结核病、长期服用避孕药有很大的关系，我提到的这些情况只要配合我们的治疗方案，很快会得到解决的。



12、为什么会长青春痘？

答：因为皮肤油脂分泌量过高，皮肤清洁的不干净所以脸上就会长痘，长痘的因素很多：像内分泌失调、吸烟、酗酒、生活不规律，青春发育期荷尔蒙分泌旺盛会长痘，化妆品使用不当都有可能会长痘痘等等。



13、黑头是怎么形成的？用什么方法祛除？

答：黑头是由于油脂量分泌旺盛灰尘或死亡的细菌堆积在毛孔中形成的，要祛除黑头，应先清洁干净肌肤，其次是要在专业的美容院里由美容师使用祛黑头产品来祛除黑头。



14、您们的去黑头项目有哪些优点？

答：我们的去黑头项目被称为无病去黑头，因为黑头比较牢固长在毛孔深处，一般的清黑头比较痛苦，我们的黑头导出液可以在粒子喷雾剂的热喷的辅助下，可以将黑头迅速的排出毛孔、清洁十分容易无痛苦。不过也可根据自己的产品来祛除黑头。



15、为什么一年四季都要抹防晒霜？

答：因为一年四季都有紫外线，紫外线会伤害我们的皮肤，会增加肌肤的氧化自由基，加速肌肤的衰老，根据不同的季节要选择使用防晒系数不同的防晒霜产品，在春、秋，一般用15倍的防晒霜，夏季就要用防晒系数为40倍的既防UVA又防UVB的防晒霜。



16、为什么我的皮肤到冬天就爱脱皮？

答：因为冬天气候干燥，皮肤一旦没有保养好，缺油又缺水，就会出现脱皮现象，只要适量的给皮肤作保养，补水、补油，皮肤很快就会得到好转。



17、为什么我的皮肤到夏天爱出油？

答：因为您的皮肤是综合性的，加上天气炎热，人体内分泌及代谢旺盛，所以您的皮肤就会爱出油，只要使用控油的产品，就可以控制油脂的分泌。



18、我是干性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品？

答：干性皮肤一般都是既缺油又缺水，所以是需要油水双补的，春天的时候干性皮肤可能就会更敏感，所以，在春季的时候应选择一些性质温和，敏感时也可以用的产品，夏天天气炎热，紫外线较强，干性皮肤在夏季油脂分泌适中，皮肤比较缺水，这是就应选择一些补水的产品，秋冬天气冷，皮肤这时很干燥，这是要大量的补油补水。



19、我是油性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品？

答：油性皮肤的油脂分泌量比较旺盛，皮肤的油水不平衡，皮肤缺水却不缺油，春天、秋天和冬天的时候，皮肤需要一些补水的产品，夏季需要控油补水。



20、我是混合性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品？

答：混合性皮肤油脂分泌量较高，二颊偏干，需要使用一些既平衡油脂又补水的产品，春夏季皮肤状态好，只需要补水，秋天和冬天的时候，皮肤就会很干，需要油水双补。



21、我是敏感性皮肤，一年四季都该选择哪些护肤品？

答：敏感性皮肤需要一些性质比较温和的化妆品，在春秋季的时候皮肤易敏感，应常备一些防敏、抗敏的产品，还应在秋冬季的时候注意皮肤保湿，保湿皮肤不宜经常换产品，应坚持使用修复产品。



22、我也不知道我是什么类型的皮肤，如何检测？

答：如果不知道自己的肤质，建议可用面巾纸擦拭面部，面巾纸油了，就是油性皮肤，只有T区油了，就是混合性皮肤，如果没有油就是干性皮肤，专业性的用使用皮肤测试仪测试。



23、眼护有哪些好处？

答：眼护的好处：①缓冲眼部疲劳②治疗眼部浮肿、眼疾③提升下垂眼睑④减缓眼部皱纹、黑眼圈。



24、为什么要做面膜？

答：因为面膜不仅可以深层清洁毛孔深处的污垢，加速血液循环，还可以补充皮肤的营养，它被称为美容皇后。



25、秋、冬两季该怎样护肤？

答：秋冬季节皮脂腺分泌不旺盛，如果护理的不好，皮肤很容易缺水起皮，从而产生细小皱纹，因此保湿是关键一步。



26、春季该怎样护肤？

答：春季主要是补水保湿，白天给皮肤要补充充足的水分和滋养品，最外层还要再涂上隔离霜，晚上洗完脸后一定要涂抹晚霜类，给皮肤补充营养和水分。



27、夏季该怎样护肤？

答：夏季建议应控制油脂分泌，主要做好皮肤的彻底清洁。



28、我的脸上毛孔粗大怎么办？

答：在清洁面部时一定要彻底，不建议用油性过大的护肤品，推荐使用收缩毛孔的产品。



29、我脸上的红血丝是怎么回事？

答：脸上出现红血丝的原因有很多种，如：个人体质、外力碰伤，换肤、化妆品使用不当，气候等等都有可能出现红血丝。



30、您们能用您们的产品给我配一套针对红血丝的产品吗？

答：针对红血丝的产品（靓白洁面乳，水晶按摩膏，玫瑰养颜露，美肤霜，玫瑰水分精华霜。）可以咨询专业美容师结合自己的产品一起使用。



31、爽肤水是起什么作用的？

答：清洁皮肤，补充皮肤水分，平衡皮肤PH值。



32、您们都有哪些特色爽肤水？

答：特色爽肤水有①玫瑰养颜露，适合各种肤质②柔肤水，适合中干性肤质③爽肤水，适合油性、混合性肤质④控油紧肤水，适合油性肤质⑤平衡养颜露，衰老性肤质。



33、一天中最适合做皮肤保养的是什么时间？

答：22：00--凌晨2：00这段时间是皮肤更新的时间段，适合做皮肤的保养。



34、我怎样选择洗面乳？

答：不同类型皮肤的洁面产品不同，干性皮肤选择乳液或啫哩的洁面产品，例如：洁面凝露、美白保湿洁面乳，油性皮肤和混合型皮肤可以选择泡沫型洁面产品，例如：洁面乳、控油洁面啫喱，敏感性皮肤选择性质温和的洁面产品，例如：玫瑰净面洁颜素。



35、为什么要分日、晚霜？

答：日霜的作用是保湿并隔离灰尘和紫外线，晚霜含有丰富的营养可以给皮肤提供营养、抗衰老。



36、SOD是什么？有什么作用？

答：SOD是超氧化物岐化酶，它的作用是俘获氧阴离子自由基，保护组织器官，并对酪氨酸酶活性有明显抑制作用，因而既可防衰又可淡化色素。



37、为什么要做按摩？

答：因为按摩可以增加血液循环，给组织补充营养，增加氧气的输送，促进细胞新陈代谢正常进行，帮助皮肤排泄，减少油脂积累，使皮肤组织密实而富有弹性，消除肿胀和皮肤松弛现象，解除疲劳，使皮肤有足够的运动。



38、别家都给我按摩40分钟，为什么您家只按摩15分钟？

答：因为皮肤真层是由乳头层和网状层组成的，这两层中含有许多的弹力纤维和胶原纤维，如果按摩时间过长的话，就会造成皮肤组织纤维断裂而产生皮肤松弛及出现皱纹的现象。



39、您们的按摩膏有哪些优点？

答：我们的活肤按摩膏非常滋润而且营养丰富，水晶按摩膏非常清爽，用后皮肤不油不腻，细腻光泽有弹性，美白抗皱按摩膏内含多种营养成分，可淡化黑色素使皮肤恢复白皙幼嫩。



40、为什么要做喷雾？

答：因为喷雾会让皮肤的毛孔弹开，加强营养的吸收，软化皮肤的角质细胞，有利于皮肤的排泄，还可以消炎杀菌，有利于伤口的愈合，改善皮肤的缺水状态使皮肤滋润。



41、超声波导出是干什么的？

答：超声波导出可增加皮肤的新陈代谢，使皮肤富有光泽和弹性，有利于营养物质的局部吸收，从而达到美容的效果。



42、您们怎样保证您们这的卫生？

答：我们是经过专门的卫生管理部门检验合格的，而我们的美容院是有专门的卫生消毒设备和卫生管理员的，我们的美容院还专门制定了严格的卫生管理制度，所以您可以放心的在我们这里做护理。



43、我的皮肤以前不过敏，为什么过敏过一次就老过敏？

答：因为皮肤过敏后使皮肤受损，从而导致皮肤损害型的过敏，只有对皮肤很好的修复后，皮肤才会变得不再敏感。



44、我一直用某某的产品都不过敏，为什么用您们的产品就过敏了呢？

答：因为每个人的体质不同，对化妆品的适应力也不同。



45、我皮肤过敏了怎么办？

答：发现皮肤过敏并且找到过敏源的，应即时切断过敏源，然后再对过敏情况进行治疗，缓冲过敏。



46、您把您的产品说得这么好，为什么我在大商场、大超市看不见？

答：因为我们的产品是专业线的，它与日化线的产品不同，它是在专业的美容院里销售，而日化线的产品是较为大众化的，任何人都可以使用，而专业线的化妆品是有针对性的使用，而且是有专人指导来使用。



47、为什么我看不见您们的产品广告？

答：因为我们的产品广告只在一些专业性的杂志和一些时尚杂志上出现，而未打电视广告，所以您很少看到。



48、您们产品中玫瑰精华都有哪些作用？

答：玫瑰精华特有的香味可以怡神、调情，玫瑰精华滋润性好，保湿性好，还可以抗敏感的功效。



49、您们的玫瑰系列产品都有哪些特点？

答：玫瑰系列的产品香味怡人，性质温和，任何肤质都可以使用，可修复皮肤的敏感现象。



50、防晒霜的防晒指数越高越好吗？

答：防晒霜的指数高可以让皮肤在很长一段时间内不被晒黑，但不一定不会被晒伤，只有防晒霜既防UVA又防UVB，才是最好的。



51、您们的防晒霜有什么特色？

答：我们的防晒霜自然服帖、防水、抗皱，而且我们的防晒霜既防UVA又防UVB。



52、为什么要用暗疮针体挑粉刺？

答：因为我们用手挤粉刺的话，会造成皮肤破坏，而暗疮针是清除粉刺的工具，经过了严格的消毒，在使用时不会造成皮肤的再度感染。



53、为什么我脸上的粉刺会留下小坑？

答：主要是不洁净的清除粉刺造成了皮肤的感染，使粉刺成为囊状型粉刺，当再度清除时就会留下疤，还有一种情况是自己本身就是疤痕型体质，也会留下疤。



54、我怎么消除脸上的粉刺坑？

答：有两种方法可以消除一种是激光美容，另一种是做整形手术，消除后可以用产品进行效果巩固及防护。



55、您们美容院的产品安全有保证吗？

答：我们的产品是专为亚洲人皮肤设计的高品质纯天然护肤品，采用天然植物精华与现代科技精配而成的。我们的美容师熟知产品的构成及组合应用，可根据顾客不同的皮肤特点因人而异制定专门的、有针对性的美容护肤方案，有效的帮助顾客解除各种肌肤困扰，从而使顾客获得长期的美容效果。



56、如果我用您们的产品没效果怎么办？

答：我们美容院的产品分子量很小，很易于皮肤的吸收，而且产品非常有针对性，只要您能坚持使用，正确使用就会有效果的。



57、您们这打折吗？

答：我们美容院的产品是不打折的，因为我们的服务是不收费的，而且我们还给顾客做积分，当积分累计到规定的额度时，我们送给您不同的服务项目。



58、我也是第一次听说您们这个牌子的产品，一下子也不敢相信？

答：您了解产品大部分是看广告吧，我们美容院产品是一种专业线的产品，它是在美容院里出售，它的宣传只在一些时尚及专业的杂志上，所以您很少看到，您看我这里有一本杂志上面就有它的介绍。



59、您们能保证用了之后皮肤会好吗？

答：因为我们美容院是专业的产品，而且我们拥有专业的美容师为您量身订制护肤方案，只要您能很好的配合我们并坚持使用我们的产品，就一定会改善您的肌肤。



60、我一直用某某牌子的产品，不想换了？

答：您的产品真是很不错，比方说：肉类食品能给我们补充很多营养成分，但是我们不能每天只吃肉食，还必须吃一些蔬菜和水果等食品来给我们的身体补充足够的营养成分，这样我们的身体才能健康，同样的道理，皮肤也是如此，所以我们要选择不同的产品来护肤。



61、您们这些产品都一样？

答：您是这样认为的啊，其实产品与产品是有一定区别的，它添加的原料不一样，效果就不一样，而且膏体也有区别，有的膏体细腻，有的膏体粗糙，我们的产品是源自法国的技术及配方，法国的化妆品科技含量是很高的，所以说，产品与产品是不一样的。



62、我们用些便宜的也很好，没必要买这么贵的？

答：是的，您现在用着，可能不觉得什么，随着年龄的不断增长，我们的肌肤不断的老化，需要大量的营养成分缓解皮肤的老化，而这些营养成分是很昂贵的，太便宜的化妆品是没有办法添加的，所有的产品都是有成本的。俗话说，一分钱一分货就是这个道理。



63、我只是来了解了解，下次再决定买不买吧？

答：欢迎您了解我们的产品与服务，只有了解您才会有比较，才会觉得哪里是适合您做护理，哪里最专业，我们有信心让您满意，让您获得最优质到位的服务。



64、您们是法国的牌子吗？

答：是法国的牌子，我们的技术和配方是来源于法国，生产灌装基地是在广州。（也可自定）



65、我眼周的小疙瘩是怎么回事？怎么消除？

答：眼周的小疙瘩是脂肪粒，它是由于眼部使用了吸收不完全的眼霜及炎症造成的，要清除一方面是需要针清，一方面需换用易吸收的啫哩状眼霜。



66、我眼周的黑眼圈该怎么护理？

答：眼部的黑眼圈是由于没有休息好及眼部血液循环不好造成的，要想消除黑眼圈需要每天坚持使用眼霜，按摩眼部，坚持一周作两次眼膜。



67、您们都有哪些特色眼霜？

答：有清爽纯水性的活细胞眼部凝霜和滋润温和的活性修护眼霜。我们会根据您的自身情况，帮您选择一款适合您的眼霜。



68、您们的眼部精华液有什么作用？

答：它的渗透力强，能够有效缓解眼部肌肤干燥，精心呵护眼部，平扶眼部皱纹、紧致眼部的肌肤，它属于温和型的，适合于任何肤质使用。



69、您们的眼贴膜有什么作用？

答：有效淡化黑眼圈、皱纹、减轻眼部的浮肿，更大面积贴合眼部的肌肤，为眼周肌肤提供更全面的呵护，令明眸焕发自然神采，使用任何肤质。



70、我因为经常要加夜班，该怎么护理皮肤？

答：最重要的是补水，晚上加班要多喝水，下班睡觉前将脸洗干净，一周作两次补水抗衰面膜。



71、我单位要求每天必须化妆，该怎么护理皮肤？

答：一定要清洁干净，选用一种性质温和的去角质霜，一周可以去两次角质，洁面后拍爽肤水，擦保湿补水性好的护肤霜，定期做护理。



72、我粉刺特别多，脸上特爱出油，该怎么护理皮肤？

答：首先要用清爽控油的洁面乳，彻底清洁皮肤，然后用控油紧肤水，最后使用活肤止痘凝霜。（也根据自己的肤质选择使用自己的产品）



73、我脸上爱出油，所以我每天都用香皂洗脸效果挺好的？

答：面部皮肤爱出油，一定要选用控油性质的洁面乳，不可以用香皂清洗，因为香皂是碱性的，越用皮肤会越油的。



74、我皮肤好得很，用不着护理？

答：女性从25岁，皮肤状态开始由巅峰时期下滑，新陈代谢速度减慢，如果不及时护理皮肤，会很快导致皮肤衰老的。



75、我不敢用美白产品，白的不自然？

答：我们的产品颗粒细腻，不仅呈现自然美且具有滋养效果，还会让我们的皮肤色泽均匀细腻。



76、您们的颈部护理有什么特色？

答：我们的颈部产品很齐全，水润不油腻，吸收性好，使用后可使颈部细腻紧致，皮肤嫩白光滑有弹性。使用后可使颈部细腻紧致，皮肤嫩白光滑有弹性。

二、美容师售后工作话术



(1)避免过度兴奋或过分紧张

当顾客购买产品后，美容师切忌表现得太兴奋、太高兴。因为此时您的一颦一笑都可能会使顾客产生不良感受，引起顾客无端的猜测，有些顾客比较敏感，您笑得那么开心，她们可能会觉得是不是自己上当了而改变购买决定。同时在成交后，也不要表现得过分紧张，不知所措，这会使顾客重新产生疑虑，丧失对您的信任和好感。



(2)恭喜顾客

成交后千万不要过分热情地说谢谢，简短答谢就可以了，否则顾客会以为您赚了他很多钱。要记住，顾客买你销售的商品并不是对你的恩赐，并不是在帮你，你不需要卑躬屈膝。如果你成交后的反应是如释重负，顾客则既会看不起您，又会对您的商品产生怀疑。

正确的做法是美容师可以再次概括一下产品的好处，对顾客的决策表示赞赏，祝贺顾客做出了一个非常正确的选择，从而使顾客感到愉快。



(3)交易条件不要轻易更改

一旦成交了，就不应再考虑是否减价打折或赠送了，即使是顾客提出来要求。此时顾客的心理是：减价则赚，不减也无妨。交易条件一经给出就不再改变，有时反而会增强了顾客的信任。千万不要为了增加顾客回头率而无原则地一让再让，这样会让客人养成习惯，一旦以后没有这么优惠或者赠品，顾客就会觉得自己吃亏了，从而影响美容院在顾客心中的形象。



(4)指导顾客正确使用产品

美容师有责任对顾客详细介绍产品的使用、保存、注意事项等知识。此时应注意语言表达清晰，切勿将语句缩减，令意思不明确而误导顾客。如果是一些可能导致过敏的护肤品类，更应该提醒顾客。此外还可以补充说：“如果您在使用时有什么问题，可以随时电话咨询，谢谢。”这样顾客会觉得您很细心。



(5)争取转介绍的机会

显然，顾客向您购买了产品，表示信任您。这时您可以在跟顾客闲聊时，自然地提出如果顾客觉得产品好用，服务满意，就多介绍朋友、同事或亲戚前来。美容师可以承诺给予适当的回报，从而达到“顾客带来顾客”之效果。“老客带新客”是美容院最稳妥的吸引客源的方法之一。



(6)再次自我介绍，加深顾客印象，保持联系

为加深顾客对您的印象， 您可以再次作自我介绍，递上名片(如前面没有给名片的话)，为以后保持联系打下基础。如顾客不反感的话，您还可以向顾客索取联系方式，必要时询问顾客使用产品的情况。



(7)与顾客道别

记住，顾客离开时要将其送至门外，不要忘了对顾客说：“谢谢”，“很高兴为您服务”，“欢迎再次光临”之类的话语，从而为您的服务和销售过程划下完美的句号。



(8)记录顾客档案

虽然美容院对消费过的顾客或者办了消费卡的会员都会建立一个档案，但美容师也可以自行准备一本笔记本，详细记录您的顾客资料以及购买产品及折扣的情况(特别是新客户)，以便您以后可以有准备地、有针对性地继续进行推销。同时，下次顾客见到您，您记得他(或她)的情况越多，他(或她)会觉得您非常尊重他(或她)。节日的时候，您还可以给顾客寄一张贺卡。

三、美容师同步销售话术



一、采取诱导提问会话法

美容师要与顾客随意交流，切记不要把意志强加给顾客。还要避免唱独角戏，单方面的“王婆卖瓜”只会把自己的意图暴露在顾客面前，招致顾客反感，此种急功近利的做法非常不高明。值得注意的是美容师对产品进行介绍时，最好能够调动顾客的积极性，让顾客越听越感兴趣，那么推销就成功了一大半。

注意：美容师在美容院工作期间推销美容用品时，千万别丢了老本行。所谓“同步销售”就是本行与推销可兼顾，二者相辅相成。

具体来说，美容师可以和美容院的顾客聊下面的几个话题：

气候：

“最近天气好热啊，王姐，出门的时候一定要注意防晒”。“最近天气转凉了，徐姐，可要注意添加些衣服哦”“秋天了，天气变的越来越干了，王姐，护理的时候可一定要多做些补水方面的措施哦！”这样的话题既能引起顾客的聊天兴趣，又和我们的美容联系在一起了，能不自觉地把话题引到我们所要销售的产品上来。

兴趣：

推销员一定要有一张巧嘴，同时也要言之有物。我们要针对不同的顾客说不同的话，这就需要美容师的知识面一定要广，和顾客聊天的进修不至于显得很无知。但是有进有些顾客的兴趣未必为一般人所接受时，我们也要记住必须保持与顾客达到感情同步，不要去批评顾客的喜好。例如，如果一位顾客对您说她喜欢下雨的时候出去淋雨，这时您就不能说：“哎呀，那样对身体不好，您以后可要注意了。”顾客这么一听，她马上就会中止聊天。您应该说：“是啊，我也觉得大雨淋在身上的时候特别舒畅，好像所有的郁闷都随雨水冲走了。”或者类似的能引起顾客兴趣的话。

饮食：

女性很喜欢这类有关饮食的话题。但是要注意分寸。还要看人说话，有的人喜欢，您就多聊聊。最好是能把饮食和美容联系起来。

二、美容师个人技术及魅力要过关

美容师没有好的技术，顾客基础做的就不牢固，做的再好，也于事无补。技术过硬的美容师可通过高超技术获得顾客的信任，有此基础，下面的推销工作便好开展了。美容师的个人魅力是其推销产品的附加值。这里的个人魅力主要指专业理论和讲解方式。美容师要把专业理论当武器，深入浅出的讲解会具有极强的杀伤力。由此可见，美容师为了时刻紧跟潮流必须在日常生活中不断的累计专业知识，注意行内发展状况。

三、美容师对产品的理解力及对顾客的判断力要过关

美容师要对自己想要推销的产品了解到位，同时要了解该产品在社会上的有关消息，及在同类产品中的情况。值得一提的是美容师要时刻关注美容市场现状，以便据实推销。美容师可根据顾客的经济状况、工作性质及消费习惯、品味和穿着风格，判断顾客可推销性。其中最重要的是依据顾客的现状，展开专业理论后，进行说服。

四、美容师电话接待与咨询话术



由于美容师人手不够或顾客过多，服务时间过于集中而造成顾客长时间等待或不能正常接受服务的现象。



1、美容院电话预约技巧：

电话响两声接起电话，一声接起电话显得有些突然，三声让顾客等的时间有点长。

拿起电话，先致问候语（早、中、晚、重大节日、顾客生日不同的问候语），说问

候语，然后说美容院的名称和自己的姓名。

充分了解美容院每一位美容师的排班和服务情况，便于顾客提出的关于美容师方面

的问题能够自如回答。

清楚地记录顾客的姓名、卡号、服务项目、预约时间以及所预约的美容师。

对美容院所有产品的性能、价格、服务项目都应了如指掌，对答如流。

向顾客说明预约时间、预约美容师和美容床位保留时限的有关规定。

预约结束后，要向顾客道谢、道别，而且等顾客挂断电话后，再挂断电话。

为了避免顾客失约或迟到，顾客预约前一天最好再次电话联络，或短信通知，提醒

顾客按时接受服务，给顾客养成良好的预约习惯。



2、美容院接待顾客预约电话的注意事项

对于任何一位美容师而言，很难准确地掌握服务过程的时间长短，因此在预约时，

应将服务时间定得宽松一些，注意上一位顾客与下一位顾客的时间间隔。

常有顾客事先预约只做一个项目，但在护理过程中突然临时增加项目。这种情况时

有发生，如果处理不当，将延误下一位预约顾客的时间，引起顾客不满。所以安排美容师预约时间时，上一个顾客和下一个顾客最好相差一个服务时间，通常是100分钟。时间安排到会所营业时间结束后，再安排中间空余时间，顾客特殊要求某一时间段除外。

为了避免顾客预约后不来或迟到而造成的损失，最好在前一天通过电话加以确认，

这样可提醒顾客准时到达美容院。如果顾客取消预约，也可以立即补上空当。

预约顾客如果迟到，可委婉告诉她，因为她的迟到会导致下一位预约顾客就等，只

好缩短为她服务的时间，如此可提醒她下次准时赴约。

让顾客了解美容师的工作日程都是事先安排好的，不能随意改变，否则会打乱美容

院的工作安排，影响对其他顾客的服务。

五、美容师18条服务禁忌话术



1、来找自己的顾客有三、四位在等着，都在赶时间，也不过去安抚一下，也不请别的美容师提供帮助，任由顾客在那干着急，表现出一副我很红的样子。



2、包容心不够，自己的顾客给其她的美容师做了，以后这名顾客再来时就爱理不理，不打招呼，认为这是顾客的不忠或背叛。



3、自私自利，不肯帮助同事，不是自己的顾客，任由她自己进来、出去，只忙自己的事，不愿帮忙招呼接待。



4、为了销售业绩不择手段，强迫推销。



5、在来美容院的顾客进门时，人员只是看她一眼，也不打一声招呼。



6、把生活中的情绪带到工作中来，总是让顾客看到一张生气的脸。



7、与来美容院的顾客发生争论，最后赢得了争论却输掉了生意。



8、上班无精打采，不化全妆，让顾客感觉毫不专业。



9、与顾客嬉皮笑脸，自以为幽默，顾客也可能与您开开玩笑，但会从心里看不起您。



10、未经顾客允许，随意翻看或拿动顾客的物品。



11、服务时不专心，一会离开一下，总是让顾客等待。



12、当着顾客的面批评顾客，或在顾客面前批评其她的顾客。



13、顾客一问三不知，或不屑于回答。



14、卖弄自己的专业，让顾客感觉到她提出的问题或想法幼稚，使顾客感觉自尊心受到伤害。



15、忘记老顾客的姓名和她总是提起的自身优点。



16、对所有的人都面无表情或厚此薄彼，给人感觉变化无常。



17、为美容院的顾客提供服务时一张嘴喋喋不休说个不停，使顾客无法安静地休息。



18、为美容院的顾客提供课程服务时，偷工减料，不按规定程序工作或使用低劣产品替代顾客主认为较好的产品。

六、美容师19点完美护理话术



护理工作是美容院服务环节中最重要的一环，也是考验美容师专业知识、技术水平及素质修养的关键环节，做得好与不好，直接影响到美容院顾客的去和留。因此美容师在为顾客做护理时应做好每一个环节。



1、处理顾客佩戴的饰物

为美容院顾客做面部或全身护理时，为了不影响护理动作的流畅性和护理质量，美容师应建议顾客摘下所佩戴的饰物，如耳环、项链、手镯等，并向顾客讲明缘由，最好让顾客自己放置妥当，如果顾客执意要让您为其放置或保管，则要小心翼翼，以免因不小心损坏而引起不必要的纠纷。



2、请顾客换上护理专用衣袍

在操作中，使用按摩油（膏）、面膜、身体膜等护理产品时往往容易弄脏顾客衣服，如果顾客不愿意换上护理专用衣袍，会因弄脏衣服而不高兴，因此美容师应请顾客换上护理专用衣袍。尤其是冬天，很多美容院顾客做面部护理时怕麻烦，认为没必要也不愿意换下自己的衣服，这是美容师应耐心向顾客做解释，如“这样不方便做肩颈按摩”等。



3、为顾客包头

待美容院顾客躺好后，用一次性头罩、宽边发带或毛巾将其头发包好，注意要询问顾客松紧度是否合适，太松的话头发容易滑出来，影响护理操作，如果太紧的话，顾客就会感到不舒服。同时注意要留出耳朵，有些美容师粗心大意，动作毛躁，容易将顾客的耳朵包在毛巾里，这会引起顾客的不适感，当然，如使用果酸一类产品的，需特意将耳朵包起来的面部护理除外。



4、包好头后清洁双手

在为美容院顾客包好头后，应轻轻起身，告诉顾客自己需要去洗手间洗手，请顾客稍等片刻，随即回来，这样会带给顾客好感。因为头发上容易附着灰尘及污物，包头时手会因接触头发而被弄得不干净。如果包好头发后不清洁双手就开始护理，难免会将污物带到顾客皮肤上，这样会令顾客心里感到不爽，影响顾客对您的好感。



5、清洁面部皮肤的细节动作

美容院顾客面部有彩妆时务必要用卸妆品将面部的彩妆如眼影、睫毛膏、唇膏等彻底清除，而不能用洗面奶代替卸妆产品。在卸妆完成之后，再利用洗面奶、洁面乳等清洁类产品及清水，对面部进行全面深入的清洁，使皮肤更加清新洁净。



由于面部各部位生理结构的不同，清洁手法也应有所不同。比如，颈部结构较为复杂，故在清洁时需双手四指关节彻底放松，轻柔的接触皮肤，切忌小面积用力，以免引起刺激和不适；口周、鼻周、鼻部等部位面积较小，产品极易进入口、鼻、眼，故在操作时主要用中指；额部面积较大，可用双手的食指、中指、无名指、小指的四个指腹来操作；面颊及耳部面积较大，可用双手四个手指的指腹做其他的操作；眼部皮肤格外娇嫩，清洁时应用两手中指和无名指指腹沿眼眶（眉心、眉骨、眼下）由外向内轻柔打圈。



对于不同皮肤问题的美容院顾客，所用清洁用具也有所不同，比如，对于正常健康肌肤的顾客，清洁时一般可选用小方巾、海绵、棉垫或洁面纸巾；面对于有痤疮的顾客，则用棉垫清洗较好。



6、按摩力度的掌握

根据不同护理部位的皮肤特点及需求施以合适的按摩力度，既要以是否有效果为标准，又要按照顾客的受力程度。有的美容师按摩的时候根本不考虑顾客的受力程度，习惯用重力，这样不但会让顾客感到很不舒服，还容易引起皮肤过敏。而有的美容师的按摩又太过轻柔，力不达真皮层，很难收到效果，尤其对习惯于承受较大力度的顾客，会感到很不适应。因此按摩施力时最好征询一下美容院顾客的意见，询问用力轻重是否合适，这点对于第一次接受护理的顾客尤其必要。



7、掌控按摩时间

按摩是皮肤护理中的重要环节，能带给美容院顾客舒适享受，因此，很多顾客在接受护理时会请求美容师为自己延长按摩时间，一来可以多享受一会，二来以为这样可以达到更好的效果，事实上，按摩时间过长很容易对皮肤造成伤害。因此，在这种情况下，美容师应运用皮肤生理知识细心分析该顾客的皮肤特征，并讲明按摩时间并不是越长越好，而是要根据其皮肤状况及护理部位而定，美容院为其所安排的按摩时间是符合科学的，对于有些皮肤（如敏感、痤疮等），过度按摩反而会有负面影响。



8、护理中切忌打探顾客私事

前来做护理的顾客中，有些人比较内向，这类美容院顾客往往不愿意被人知道她过多的私事，也不愿意主动向别人讲述，因此，美容师不应主动打探顾客的私事，如收入、婚否等，否则会引起顾客的不悦，而这也是不礼貌的行为。



9、正确对待顾客的隐私

由于现代都市生活压力重重，很多人都喜欢在做护理的过程中向美容师讲述个人工作或情感方面的喜怒哀乐，让美容师与她一起分享，以此为自己心理减压。面对这种情形，美容师要耐心倾听，并为之保守秘密，不要事后当“小广播”，弄得人尽皆知，那样的话，您就失去了顾客对您的信任。尽管您的护理做得很好，也不一定能留得住顾客。



10、注意不礼貌让人反感的个人小动作

在护理过程中，美容师本人的一些小动作会体现出其修养、素质的高低。比如，患感冒的美容师在为顾客做护理时忍不住要流鼻涕或打喷嚏时，就应委婉得找个借口暂时离开一下，待自己私下“处理”之后再回来继续做。如果当着顾客的面打喷嚏或用手擦鼻涕，擦完后又不洗手，极易引起顾客的反感。如果患有感冒或其他身体不适状况，应向美容院主管讲明，最好避免当天为顾客做护理。



11、护理过程中要随时观察顾客反应

护理过程中要随时观察美容院顾客的反应，如果顾客有不适之感，应及时调整方法。护理服务要尽量体贴周到。比如，寒冷季节为顾客做身体护理时美容师的双手要保持一定温度，不能太凉；询问顾客对房间里的温度是否感到合适，看是否需要调整；按摩完整一个部位后要立即盖上毛巾或被子，以防着凉。



12、护理过程中不应随意离开顾客

在整个护理过程中，美容师都不应该随意离开美容院顾客（取用、换用相关用品出外），即使碰到不得不离开的突发事件，也要向顾客说明理由并征得顾客同意后才可离开去处理其他事情，以避免顾客产生抱怨情绪。



13、护理中切忌与别的美容师闲聊

一些条件有限的小美容院，往往只有一个放着好几张美容床的大护理间，私密性差，加上经营者对美容师的要求不严格，有些美容师在为顾客做护理时喜欢聊天，而且声音还很大，丝毫不考虑顾客的感受，这是护理服务中的大忌，没有哪位顾客会喜欢美容师的这种行为。



14、适时停止交谈

有些顾客在接受护理过程中特别喜欢美容师和他聊天谈心，有时会因为谈得高兴而大笑，这固然能调节内分泌，争强美容效果，但在敷面膜及卸面膜之前的一段时间内应停止谈话，让顾客情绪恢复平静，否则会影响敷面膜的效果。因为大家都知道，面膜有助于抚平、淡化皱纹，紧实肌肤，如果此时有笑之类的面部表情，自然会让面膜效果打折扣。



15、实施美体护理时的正确态度

很多美容院顾客在接受美体护理时容易感到不自在和尴尬，因为需要裸露身体，所以会感到紧张，不容易进入松弛状态，尤其是初次接受美体护理的顾客。如果身体处于这种紧张状态下，所实施的美体护理就很难达到预期效果，因此美容师首先应帮助顾客进入放松状态，比如与顾客闲谈聊天，转移她的注意力，这样可令其放松心情和神经。通常来讲，一位优秀的美容师是能很快帮助顾客放松下来的，美容师的态度以及让顾客感到舒适、自在的能力可以左右顾客做护理的效果。如果美容院顾客能在美容师面前感到放松、自在，完全没有尴尬和羞涩感，就可以在美体护理中获得最大的益处。有些美容师由于缺乏经验或腼腆，面对顾客裸露的身体时自己都会感到难为情，殊不知这种情绪会很快传递给顾客，其情形可想而知。



16、正确选择美体按摩的按摩手法

优秀的美容师通常善于根据美容院顾客个体护理需要适当的加入、剔除或改变某些按摩动作，并保质完成，以增强顾客可望达到的按摩效果。要做到这一点，就要求美容师尽可能多地掌握一些按摩套路，并多加学习，实际应用时方能加以融会贯通。如果您只会某一种手法，护理过程中就会受到局限。比如,本来作美腿护理的顾客突然要增加美胸护理，而您又不会美胸按摩，不是很尴尬吗？



17、美体按摩中巧妙利用毛巾遮盖顾客裸露的身体

进行美体按摩时快速消除顾客羞涩感的最好办法是巧妙利用毛巾为顾客遮住身体，这样既能让顾客感到放松，又不至于影响按摩动作的实施。



比如，当需要本来是俯卧姿势的顾客换成仰卧姿势来接受按摩时，美容师可以双手拽住大毛巾的一边，让顾客在毛巾下翻身，避免让其身体完全暴露出来，并随后整理好毛巾，这样就巧妙地让顾客不至于因害羞而感到紧张；再比如，在整套按摩结束后，美容师可以让顾客自己用大毛巾围住身体后离开美容床，这样，顾客会感到更自在一些。



18、美容护理中可对顾客的形体作适当赞赏

前来美容院作美体护理的顾客，体形不完美,甚至有很大的“瑕疵”，或局部肥胖，或全身肥胖，或胸部扁平，这类顾客本来对自己的身材就不自信，很容易受打击，更何况是整个身体展露于您眼前，会更加不好意思和敏感。因此，正确的做法是，即使美容院顾客身材再不好看，在您为她实施美体护理时也要尽量发现她体形上的优点，并加以称赞，这样才能增加其改善的信心，更积极的配合您。



19、注意环境与氛围对顾客情绪的影响

进行美体护理时要保持环境的宁静，尽可能采用自然光或间接柔和的灯光，让美容院顾客感受到氛围的安详舒适，这样有助于令其完全放松。经验证明，安装在天花板上、直射顾客眼睛的光源会使其更加紧张，从而影响护理的效果的取得。

七、美容师赚钱话术



一、热爱美容行业

纵观各行业的顶尖精英分子，在分享成功经验中总会提到热爱自己的行业，因为热爱自己的行业所以专业，最终能成就事业。每每遇到工作瓶颈时不愿设法改善而是自怨自艾，甚至逃避想改行，这是让业绩无法突破的最大主因。所以想要在这个行业有所成就，您就要想100种理由来说服自己热爱这个行业，否则就赶快离开这个行业，因为任何美容师都是不可能在自己不认同的行业下有所成就的。我在给很多美容师培训职业规划时就说，如果实在无法热爱这个行业不如趁早离开这个行业。



二、认同所在美容院和美容院老板

很多美容师会有自己的想法，这本来是个好事。但是，切记要尽量与自己所在美容院的经营理念和老板的想法保持一致，如果做不到请尽快离开，这样对谁都好。一方面对自己工作的单位和老板怀疑猜忌不认同，一方面又在里拿微薄的薪水，纯粹是浪费时间。就像一部踩油门又踩刹车的汽车一样，不仅无法前进又会使车子耗损，再者一旦不能认同美容院店与主管，想离职、想换环境的念头就会时常浮现，最后就算不离职也是得过且过的态度，而当您不再全力以赴的时候，高业绩就变成一种幻想了。



三、认同顾客

有些美容师在业绩稳定后，开始对美容院顾客的消费、要求、甚至言谈举止产生厌烦或抱怨…例如常说这里的顾客都很没水平、我的顾客都很穷、店里的顾客都很挑剔……。当美容师不懂得珍惜自己的顾客时，杀鸡取卵、乱抬高价、懒得沟通、敷衍了事的情况就会不断的出现，终究顾客流失业绩下滑……



四、学会包装自己

美容院需要包装，美容产品需要包装，同样美容师也需要包装自己。很多美容师不懂得这一点，挣钱了去吃去喝去玩。这就是没有投资意识，要学会给自己投资，买点品牌服装、包括首饰、名表、钻戒等奢侈品，挣钱最重要是需要从高端顾客身上挣钱，那就必须与高端顾客保持一致，与高端顾客有共同语言。想给有品位的打交道，首先是让自己变得有品味。



五、要善于学习

要进步就必须学习。尤其是美容行业这是一个时尚行业，要求创新的速度更快。我在给很多美容师培训时，要求美容师要搜集行业信息，每年都有什么新的技术、新的产品、新的理念、新的模式，必须要了解掌握。做销售，从某种意义上讲就是要利用信息不对称即是：有人知道，有人不知道；有人知道得多，有人知道的少。做销售就是知道的人卖给不知道的人，知道多的人卖给知道少的人。所以美容师一定要比顾客知道得多，如果顾客都知道您还没听说过，顾客还会信任您吗？



六、要勇于突破自己

很多美容师爱好学习，东征西讨到处取经，但回到现场却不应用，最后却怪老师教的不实际或是现场用不到，来逃避责任……其实是自己没有勇气突破自己的习惯模式，总觉得以往的经验最安全，到最后学完护理连一张名片都不敢发，这样想让自己成为高收入者…难！



七、工作要积极主动

我去过很多美容院，很多美容院店长都有反映过这样一个情况：很多美容师不敢开口给顾客销售。美容院店长就教给美容师该如何去说。结果，美容师在要求下进美容室硬邦邦去给顾客讲，说白了就是把美容院店长讲给她的话复述了一遍。然后出来对美容院店长说，我给顾客讲了她说不买。这样的事情真是啼笑皆非，如果一直是这样被动的去工作，怎么可能有长进，又怎么可能赚到钱。优秀的美容师，都是主动出击的。我们常说创造高业绩，却没有听说过等待高业绩，因此唯有认清自己的职责、挑战自己的任务、扛起责任才是创造高业绩的开始。



八、要运用二八定律

二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中的一小部分约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。



美容师在遇到业绩瓶颈前常会先面临客数瓶颈（也就是客数太多）。一位美容师每天服务的顾客量在8-10个，每月的客数大约在240-300个之间是既有时间开发项目，又能控制管理技术品质的。当美容院客数超过350个时不管是项目的开发或者是品质的控管都会逐渐下滑，项目下滑会使业绩无法提升，而品质的下滑则会使顾客流失，这些都是使业绩无法突破的主因。因此美容师在面临客数瓶颈时，应该进行顾客分类，也就是过滤一些不能再要的顾客。何谓不能再要的顾客？简单的说就是没有消费能力的顾客，也就是说您已经没有时间再为没有消费能力的顾客服务了。



九、要学会管理顾客

美容院策划的三大系统（盈利系统、管理系统、营销系统）中，在管理系统不仅包含人员管理，更重要的是顾客管理，从一个新顾客第一次进店就要开始顾客管理了。



从美容院经营的角度来看，美容院顾客进门，我们是在做生意既是一般人说的“开门做生意”，而顾客出了大门我们才开始做服务称“售后服务”。所以顾客进门的服务其实是为了做生意而必须要给的，因为我们贩卖的本来就是“技术、服务”一体的产品。美容院客人在店内所接受的任何一种待遇，都只能视为“交易”，这些服务对顾客来说是值不值得的问题，而不是好不好的问题，让顾客真正感到贴心与满意的服务应该是出门后的关心与问候，也就是“顾客回访”。在日本、台湾指平均达店客量的80%以上，主要就是“顾客管理”、“顾客回访”这两项售后服务做得很成熟，有很多顾客在改变发型后，因为不懂得整理与搭配，当然会产生很多的不满意与抱怨。当电话回访时，再度的沟通并代为解决问题后，很多顾客不止会再回头有的还会热心转介绍…



十、学会合作

有很多美容人才，感觉自己技术不错，但他们不明白要把钱生钱，一定要懂的合作，大部分美容行业的从业人员都是属于个性化的，他们往往感觉技术，口才非常重要，因为那是赚钱的武器，但这样也最多是赚到小钱，真正赚到钱的，都是懂事合作，懂得学习，懂得做人，会做事情的人跟美容院老板共同发展，又担当重要的骨干岗位的人，才是真正赚多钱的人，比如美容院店长，经理，总监，首席，他们都懂一个道理，一个人哪怕力量在大，也是有限的，合作让他们真正走上了事业与成功的道路。虽然他们有些人文化不高，工作很辛苦，但他们所得到的人生价值与人生意义，是非常大的收获，更何况任何的合作与投资都有风险，但合作的成功概略也是同样很高。所以当今美容行业的从业人员应该提高自身的素质与综合能力，学会“要做事，先做人”的发展理念，用行动去配合企业，争取最大的效益，那就离您赚到很多钱不远了，未来生活的幸福，就是这样创造的。当然这是一个过程，一个过程过来的，先打好基础，往合作的发展方向走，一起走向成功。

如果您业绩进入瓶颈，如果您身陷业绩停顿的沼泽，请您暂停一下，沉淀一下，好好检视自己，看看哪方面还需要改进。如果您的问题轻微，那么恭喜您只要马上改进，相信您很快就能突破业绩瓶颈的枷锁，享受高业绩带来的高收入。如果您问题严重病入膏肓，那也要请您坚持下去，因为每改一项相信也都能看到您改善的成果。若您不好好调整，努力的修正自己，却想用等待来突破业绩瓶颈，终日幻想成为高收入的美容师，无异是缘木求鱼。毕竟身在美容业，顾客来不来、业绩好不好、收入高不高，一切问题不在时间或环境而在您自己。

八、新美容师得到顾客信任的话术



很多美容院老顾客对美容院新来的美容师存有不信任心理，总是认为只有老美容师的技术才熟练，往往不愿意接受新美容师的服务。那么，美容院新来的美容师如何避免这一现象的发生呢？



一、美容顾问善于包装，主动“（介绍）徐姐，这位是从上海来的小娜，手法很到位，正好您今天试一下”



二、在美容服务过程中不要在顾客面前这问那问，否则顾客会认为您的理论都过不了关，技术上会好吗？



三、新来的美容师技术要熟练，这一点至关重要，如果技术过不了关，以上任何一点都是空谈。



四、老美容师应避免在顾客面前对新来的美容师进行指导。否则，这些话会在顾客心中留下很坏的印象，甚至为以后的服务纠纷留下后患。



由此可见，对于美容院新来的美容师，不要畏惧顾客对自己抱有的怀疑态度和否定态度。应该以自己的专业知识和认真的态度来对待顾客，为顾客服务。这样，才能得到顾客充分的信任！

九、美容师标准销售话术



1、您好！欢迎光临！2、很高兴能认识您！我是壹比拾店的小天，今天有我给您做服务，您这边请！3、请把您的包和外套给我帮您挂好，您先换上这双一次性拖鞋好吗？4、在我们店作美容的朋友，我们都建议她们在做之前喝一杯水，这样有助于皮肤的吸收，那您把这杯水喝下先。5、那我现在开始为您操作了，我们护理的第一步是先给您清洁面部，我现在为您使用的是壹比拾的洁面奶。6、您感觉这个按摩力度可以吗？您看是轻一点还是重一点力度比较好？7、您是怎样知道我们壹比拾店的呢？是朋友介绍的吗？8、为了更好的了解您的皮肤状况，您能回答我的一些问题吗？9、您大概是从什么时候开始作美容的呢？10、您目前对您的皮肤状况都满意吗？11、那您想解决您的皮肤哪些方面的问题呢？12、您再想想，除了您说的这些，还有其它的吗？13、您最近睡眠状况如何？14、平时您都喜欢吃一些什么样的水果呢？14、您的生理周期都正常吗？15、您脸上的斑是什么时候开始出来的呢？16、那我先用我们的仪器为您作个皮肤检测好吗？17、您的皮肤平时有过敏的反应吗？18、您对食物过敏吗？19、那么具体是哪些食物呢？20、对平时的过敏您都作一些什么样的处理呢？



美容方面的其它问句：1、徐姐，您听说过咖啡减肥吗？2、您最近都在哪儿做美容的呢？3、您在选用美容产品时，是注重产品的品质还是产品的效果呢？4、您对我们店的服务有些什么样的特殊要求吗？5、能给我们提一点宝贵的意见吗？6、您平时作美容时，是选择疗肤还是护肤呢？7、产品的价格和产品的效果您觉得哪个比较重要些？8、您经常和您的朋友一起作美容吗？

9、您平时在选择产品的时候，对产品的价格有什么样的要求呢？10、我在与您沟通的过程中能感觉到您身边一定有很多的朋友，人脉非常的好，对吗？11、您今天的气色非常的好，有什么高兴的事能聊聊吗？12、您每周都坚持在美容院做一次皮肤护理，这样非常的好，那么您平时在家里是如何保养自己的皮肤呢？13、我看您平时非常注重面部的保养，不知道您对您的身体保养是一个什么样的态度？14、您平时想过做身体方面的保养吗？15、那么您身边的朋友呢？16、平时有没有专业人士的朋友告诉过您人的内在环境对皮肤的影响非常的重要呢？17、想让自己的皮肤得到更好的呵护，一定要在家里做到美容三步曲，您平时是这样做的吗？18、您听说过美容的三步曲吗？19、没关系的，随便和您聊聊可以吗？20、您听我讲了这么多，看的出来您还在犹豫，能告诉我您还担心哪些方面的问题呢？21、您最主要担心的是什么问题呢？22、我刚与您聊的这些方面的问题您都认可吗？23、您还有哪些方面需要进一步了解的，能谈谈吗？

十、美容师经典销售话术



1、我正在吃中药，不用精油了？

答：哦！您选择喝中药是对的，不过您要知道是药三分毒，西药七分，中药三分，恭喜您选对了。不过，您在喝中药的同时能够使用我们壹比拾唯一有医学背景的精油产品，那我告诉您，不但可以使您的中药效果得到升华，而且还可稳固效果的同时帮您排除中药的那三分毒素，使您的毒素不至于停留体内，因为精油具有协同性，可促使中药效果加强，为您的健康加固，使您早日康复。



2、刚做的时候效果很好，过了一会效果就不好了？

答：姐。首先恭喜您，您非常适合这套产品，为什么刚开始效果很好，是因为您的皮肤用了这些产品之后皮肤得到了一个很好的全面调养，能够很好的吸收，后来效果不明显了，是因为您的皮肤已经在慢慢地向好的方面发展了，您自己没有察觉吧，因为每个人的需求是无止境的，好了还想更好，您说是吗？姐。



3、我不要赠品，您给我打折好了？

答：姐，美丽可是不打折的哦，何况像我们这么好的品牌更不能打折，您要的是这个产品给您带来的美丽和健康，而赠品是我们公司为了感谢您这样的老顾客才额外赠送给您的，所以为了让您更好的享受产品给您带来的美丽和健康，更好的享受我们的服务，我们的产品是不能打折的。



4、您说了这么多问题我还不如看医生？

答：

A、姐，我给您看的不是病，只是亚健康状况，证明您的身体在给您打警报，这个时间只需要加强饮食调整即可，如果您真的得了什么病那我们还真没办法来跟做您调理了，而您也只能到医院去了。

B、姐，看医生是绝对要去的，否则这就是对我们的身体不负责了对不对？像我刚才给您说的这些问题在医院是检查不出来的，因为这些问题都属于亚健康，是疾病发生前的一个预兆，所以要做好保养和调理，这些亚健康状态也都是可以随时改善的，我们不光要关注疾病，我们更要关注健康，防患于未然嘛，对吧！



5、我都用产品多年了？没有什么效果我失去了信心了？

答：

A、姐，您是对哪方面失去了信心，其实您这些年没怎么变这就是效果，皮肤的健康就是滋润，不长皱纹，有光泽，您都具备，其实这就是真正的效果。

B、姐，首先我要告诉您，不是产品没有效果，难道您是超人，一点感觉也没有，每套产品都有它特定的功能和效果，每个肌肤都需要一定时间的去调理，也许有的人用一年就调好，而有的人要用三年，因为每个人的皮肤不同，所以效果也就不一样了，如果您前几年不用这些产品的话，我敢打赌您现在的皮肤看起来将会衰老的多，所以，您要对自己有信心，有时放松心理对皮肤也是有很大的改善作用。



6、网上有卖的比您们便宜的多？

答：

A、姐，您说的太对了，网上有很多，价格也非常便宜，但是您认为质量保证吗?中国最大的特色就是盗版，连人都可以克隆，还有什么模仿不出来的呢？越出名就越多水货，不是吗？例：花花公子，梦特娇连收破烂的都穿不是吗？

B、我知道网上的东西很便宜，但东西便宜不一定就安全，您觉得是吗？您在网上买了东西，如果没有专业人员指导怎样去搭配使用，最后反而会出现大家不想看到的效果，到时候客户还会反过来指责我们的东西不好，是不是？就像网上也有药品卖，但是没有医生的指导您敢用吗？



7、您是新来的美容师您懂吗？

答：

A、姐，请您放心，我一定会为您服务的更好，相信在很多大方面我一定会让您满意，体验一次后，您一定会记得我。

B、我是新来的美容师，您说的没错，但在跟您接触之前我们都是做过专业的培训和考核的，如果不过关是不允许上岗的，如果我们的技术不专业，不是对您的不负责，而是对我们自己的不负责任。



8、我原来皮肤还好，现在越做越差？

答：姐，您还是一个很细心的人嘛，问您一个问题，我们是不是越活越年轻？不是，是不是？皮肤也一样，在空气污染这么重，生活压力这么大的环境中，更难保持如婴儿般的肤质，我们美容行业永远推崇的活题是延缓衰老，您既然发现问题，就更应该及对而有效的防止问题进一步发生，是不是？



9、您们能不能保证效果，有效果再交钱？

答：姐，当然不可以，因为效果我可以百分之百的保证,开个玩笑如果您的男友把您带回家先同居，看看您适不合适他，他再娶您，您愿意吗？



10、现在不急，等您们优惠打折再买？

答：姐，打折，优惠当然是好，但您知道吗？早一天使用产品，您不是可以早一点得到改善吗？为什么很多人一到医院检查就得了癌症，就是把最好的治疗时间给延误了，难道您也为了节约这一点而延误了调理的最佳时间吗？我相信您也不会在乎这么点钱吧。



11、我今天做了，以后就得每星期来做，什么时候能停?

答：姐，其实这个道理很简单，打个比方，就像种树一样，我们在刚种下去之后，每天都有浇水，施肥，定期还要修剪杂叶，这都是为了树苗能越长越壮，越长越好，我们得到的收获也就越丰盛，皮肤或者健康都是要靠我们的勤劳才能达到您想要的最终目的，您说是吗？



12、按您们这么说，美容就得一直做下去真是个无底洞？

答：

A、姐，其实您说的有道理，美容是要一直做下去的，您只有持续而有效的去根除和预防您看见的和您能遇见的问题为何不能多付出时间呢？其实姐，钱没了可以再赚，但是健康和美丽没了，我们拿什么去弥补了?

B、美容是生活里的一种享受，没有人会拒绝对美得追求，特别像您这样对生活品质有要求的人更不会停止对美的追求对吧？



13、我刚开始很白，过半小时就不白了？

答：姐，那恭喜您，您做的连自己都看到效果了，说明这个东西很适合您，之所以您一会儿就感觉不到白了，说明您皮肤已经将营养物质完全吸收，现在您的皮肤就像干裂的土壤一样，问题出现不是一天两天，所以解决问题也不是一天两天能完成的。



14、您说的产品贵了，没有其它美容院便宜？

答：姐，那您还是以挺会理财的人嘛，知道去衡量轻重，真好，但是就像买鸡蛋一样，一般的鸡蛋都一两块钱一斤，为什么好一点的，就像野生土鸡所生的蛋，通过包装再推出时，一盒足有百把块呢，您也知道个中原因是吧，我们化妆品行业不是为了比价格，我们比的是效果和质量，只有效果好了，价格适中，您说这样不划算吗？再说我们比拾壹都是全国统一价，不会亏待您的。



15、我家旁边就有美容院，到您这不方便？

答：姐，我这个人比较实在，所以想直接问您个问题可以吗？您说，是效果好吸引人呢？还是距离短吸引人呢？其实您能来我们这边，说明您很支持我们的工作，非常谢谢您，如果您家附近的美容院也可以去除您最希望改善的问题是最好的，但如果不行呢？那您不是既用了时间，也用了金钱，还导致您丧失信心，您说是吧，而且我们的专业是我们最大的本钱，我相信您也是冲着这个来的是吗？



16、我准备过几天就出去，很久才回来？

答：姐，您出去了我们会很想您的，您出门在外不比家里，有很多的不方便，而且也辛苦您把这产品带去，每天用的时候就会知道我们在想您，哦，最重要的还是产品也可以暂时代替我们帮您保养得肌肤对吧。



17、我不想欠钱，等以后有钱再说吧？

答：姐，我知道您是一个很有原则的人，钱，您不着急给，先给一两百块钱做定金，等您手头宽了再给，您先用，最主要的是早日改善您的问题是吗？



18、我只是来放松一下，用不了做高级护理？

答：

A、姐，那您还是挺重视自己的嘛，知道给自己放松压力，您认识王均瑶吗？这么年轻就去世了，在生活压力这么重的今天，能有您这样爱护和在乎自己的人可少之又少，但是您要知道，潜伏在您的身体里面的东西迟早会冒出来，我们只是希望能帮您预防他发展严重。

B、好心疼您每次都那么疲劳，所以每次做护理时，我都特别帮您把您的（颈椎/背部等等）多按了一下，多放松了一下，不过现存有一种比您现在更享受又能全身心的放松的护理，而且同时又能帮您改善您的肩颈问题，难道您就不想尝试一下吗？

C、皮肤没有问题做基础的就可以了，如果有问题的话基本的是不行的哟，高级护理不是钱多，而是效果更显著。



19、您一天在我耳边唠叨，我都听烦了？

答：姐，正所谓良药苦口忠言逆耳，很高兴您会觉得我讲的让您烦，说明我讲的是忠言，那您就更应该听听我的养身之道，对健康有好处的事儿，听听我又有何防呢？



20、我从来不喜欢作美容，素面朝天好一些？

答：姐，那您也算天生丽质嘛，对自己这么有自信，真是让我佩服但现在环境这么差，连苹果外面都要打一层蜡，我们皮肤就更应该保护了，您说是吗？



21、我用的那个挺好的，现在暂时不需要？

答：哦，那您能告诉我用的什么品牌吗？您所谓的暂时不需要，其实只能证明您可能不太在乎您的皮肤，依我看其实不仅现在不需要这东西，延缓您衰老的一个法宝，您想一下这世间难道还有不愿留住青春的女人吗？



22、我按书上说的水果美白的方法，省事省钱？

答：

A、您说的确定对，这样省时又省钱的美容方法我也觉得挺好的，不过呢？我们要改善我们的皮肤问题，是不是更需要针对性的专业指导呢？书上的东西固然好，但我们只选对不选贵的。

B、OK，水果美白方法固然很好，但是如果能配合我们产品内服外调的话，您不觉得更好吗？只有这样双管齐下，效果绝对100%您何乐而不为呢？



23、我不想让别人知道我作美容？

答：您放心，我们这每个美容院顾客护理档案都是保密的，不会让别人知道，美丽与大家共分享才有价值啊，您觉得呢？



24、美容院产品都差不多，换一个产品怕对皮肤不好？

答：看来您是个非常爱惜自己的人，您的担心是正常的，我很想跟您做个朋友，其实买不买东西都无所谓，最重要的您应该了解一下自己的皮肤状况，皮肤会随着天气的变化，年龄段的差距都有不同的差异，我们的产品属纯天然无添加剂，您可以放心的使用，最重要的是您用好了一定会再来，还会帮我们带朋友来买。



25、您们的产品我没听过，不是品牌？

答：姐，看来您是一个很注重产品品质的人，您的担心是正常的，不过呢？您看明星够有知名度吧，不是照样好多分手的吗？并非好东西就一定会适合自己，只有适合自己的才是最好的，您说呢？



26、您说的这么好，连个广告都没看到？

答：我们公司把精力用在产品的品质上，并且用过的人都会替我们宣传，我们靠的是口碑相信您用完后一定会帮我们多带朋友过来买的，对吧？



27、您说的这么好，我怎么没见到您老板用？

答：姐，您的皮肤跟她的一样吗？不一样，所以她用的是适合她肤质的产品，而这款产品针对您的肤质特别好。



28、您说的这么好，我怎么没见到您们用？

答：姐，这么好的东西也只有您这样尊贵的人才适合用，再说呢？我们要是有您这样一半的尊贵，我早就用了，您说是吗？



29、我做过整形的，能作美容吗？

答：看来您对自己还是很在乎的啊，您都做整形，维持整形后的效果美容护理当然是刻不容缓的事啊，您说对吗？

十一、美容师服务流程标准话术



1、进美容顾问间：“顾问您好！”“很高兴为您服务，我先去为您做准备。”



2、进配料间：“您好，请帮我配一下产品”



3、进房间：

①不冲澡的客人：“您好！请换一下拖鞋，请将您身上的饰品取下放于您的包内，再将您的上衣脱了，我帮您先做背部”

“您先躺，我帮您把您的包和衣服放于储藏柜”

“姐，这是您储藏柜的钥匙，您拿好”

②冲澡的客人：“您好，请换一下拖鞋，这是您的储藏柜，里面有准备好的睡衣，您换好将您的衣服和包锁与柜内，保存好钥匙我在门口等您。

③泡澡的客人“姐：这是您的储物柜，里面有浴袍、浴帽、一次性内裤，您换好后请将您的衣服和随身物品放入柜子内，把钥匙保管好。SPA是心身灵放松的，所以请将您的手机调至静音或者关机状态，要不然会影响您的效果。”

“姐：您请到这边，先消毒双脚，时间为5分钟，这边有美容杂志您先翻阅一下。

姐：时间到了，我带您泡澡，我已经帮您调好了水温，您在试一下，里面我特别添加了玫瑰和薰衣草精油。我来帮您把浴袍挂上，小心脚滑。您先在浴盆里坐一会，不要让水没过胸部，以免有心慌胸闷等不适的感觉。停2分钟您在慢慢平躺。”

“姐：我帮您把帘子拉上，灯光调暗一些，您现在可以抛开一切的烦恼好好的放松享受一下，20分钟后，我会为您来做服务，您先放松，您太累了。”



4、引领顾客到冲浴间“姐，您好，请这边走，这边是卫生间，您要不要用? 这边是汗蒸房，这边是冲浴间，水温已经帮您调好了，我在门口等您，有什么需要可以叫我.”客人冲澡完后出来“姐，我带您去美容房”



5、进房间：

“姐，您把睡衣脱下来，我先帮您做身体”

“姐，您感觉房间的音乐、灯光和温度还可以吗？”

“姐，我是您的美容师xx，很高兴为您服务，希望我的服务能令您满意，”



6、去配料吧领料“姐您稍等，我去配料室给您领料”



7、进房间“姐，让您久等了，我先消毒双手给您做背部舒缓”

“姐，背部做完了，您翻过身来我帮您做面部护理”

“姐，请您抬一下头，我放一下毛巾”

“姐，您觉得头包的松紧合适不？”

“姐，您稍等，我去打水”

“姐，让您久等了，您看一下，这是您护理产品的名称，要不要看一下所配的产品？”

“我现在开始消毒双手，接下来给您做面护”

“姐，我在服务的过程中有什么做的不足，您一定要给我提出来，这样更利于我的进步，好吗？”

“姐，我今天为您做的是某某品牌保湿系列的护理，先给您用洗面奶清洁，它可以清洁表面的污垢和灰尘，清洁后，在表皮形成一层保护膜”

“姐，您稍等一下我帮您换盆水”“我现在给您做爽肤补水，它不仅可以补水保湿，还可以起到2次清洁的作用，平衡皮肤PH值，”“姐您的皮肤多久没有做去角质了？”

“姐，您的面颊皮肤很薄，我就只给您做T区的去角质”

“姐您的皮肤很薄，我就不给您做去角质了”

“姐，您现在用的是美白产品类的，就不用做去角质的了”

“姐，您刚做过仪器就不用做去角质了”

“表皮的新陈代谢28天为一周期，健康的皮肤一月做一次去角质能增加皮肤的通透感”

“姐，我现在用壹比拾独特的手法给您做按摩，以轻柔缓慢为主，点穴轻重不合适您告诉我”

“姐，我今天给您用的是某某产品，它使从某某中提取的不油腻，分子量小能迅速渗透皮肤深层，激活皮下细胞，刺激胶原蛋白和弹力蛋白的再生，再配合我们壹比拾专业的手法可促进血液循环，加速皮肤新陈代谢，您的按摩时间为15分钟，按摩时间不能过长，会使皮肤角质层变薄”

“姐，您困吗？”“要不您先休息一会，这样也有利于产品的吸收”“姐，按摩完后您的皮肤好光滑好细嫩，您要不要摸摸看，护理一定要按时做，才能起到定期养护的作用，真正达到延缓衰老的功效”

“姐，我现在给您修眉毛，您喜欢用刮刀还是眉夹”“眉毛平时画吗？”画眉的“那就帮您修的漂亮一些，您平时顺着眉形画就好了”

不化眉的“那我帮您修的自然一下，您平时就不用画了”“姐，眉毛修好了，您看一下是否满意？”

“姐，我现在为您做眼部舒缓，可以使眼部放松，促进眼部微循环和新陈代谢”

“您的眼部皱纹较多我主要以点穴为主给您按摩”

“您眼部黑眼圈较重，我主要以促进血液循环代谢的手法为主给您按摩”

“您的眼部眼袋较重，我主要以排毒的手法给您按摩”

“姐，眼部舒缓做完了，我用超声波给您做精华导入”

“我现在给您做超声波导入，通过仪器的波段快速将营养渗透到皮肤的内层，在通过有节律的震动，促进细胞再生。”

“姐，超声波做完了，我给您上面膜，要不要喝杯水或上一下卫生间？”“我去调一下面膜您稍等”

“面膜有收细毛孔和收紧皮肤的作用，会深层给肌肤补充营养和水分”

“姐，面膜上好了时间为15分钟，我去交一下操作单，5分钟就回来，您先休息一下”“前台您好，这是保湿的操作单，还有5分钟我就做完了，您帮我安排下一位客人，谢谢！”

“姐，让您久等了，我给您做头部肩部松按放松按摩5分钟，您觉得力度还可以吗？”

“姐，面膜时间到了，我去节水，给您洗面膜，面膜时间不能超过xx分钟，它有饭吸收的作用，您稍等”

“姐，您感觉眼睛舒服吗？要不要滴些眼药水？”

“姐，我给您的皮肤做爽肤、润肤、隔离、您的皮肤做完真好，白皙透亮。我今天给您画个淡妆好吗？”

“姐，您看一下我给您画的淡妆您还满意吗？”

“姐，躺这么长时间您辛苦了，您翻过身来给您做背部放松”

“姐，我今天的服务还有什么需要完善的，请您提出宝贵意见，以便我今后更好的为您服务”“下周同一天，我给您打电话提醒您做护理，您看什么时间接电话您比较方便？”

“姐，按摩完了我给您拿衣服在扶您起来” 冲澡的客人“姐，按摩完了，您换衣服我在门外等您，换好后您敲门叫我” “姐，请到梳妆台整理一下您的头发，要不要我帮您喷些水？”



8、美容院顾客出门时：

“姐，记得带齐您所有的物品，到顾问间签一下您的档案卡”



9、美容院顾客到顾问间：

“姐，您请这里坐 ，您稍等我去取档案卡”

“姐，这是您今天做的项目，您确认后签一下您的名字”

“姐，我下周今天1点提醒您做护理，您可一定要准时哦！”

“姐，您要不要在休息一下？”



10、送出门：“姐，您慢走，欢迎您下次光临华特”



11、“前台，您好，我的服务做完了，您帮我安排下一位客人！谢谢”

十二、美容师实战销售话术



美容师在接待顾客时，有时会因为话说得太多，让顾客反而感到没有亲切感。那么，要怎么说才恰到好处呢？这就需要美容师了解与顾客沟通的七大法则；

1、总是首先说对方愿意听的话

2、总是能引起别人的兴趣

3、总是善于调动别人的情绪

4、总能配合别人的思路去寻找问题

5、总能找到别人的兴奋点

6、总能找到别人的弱点

7、不讲对方不愿意听的话



不要在顾客面前讲太多的专业术语

美容在销售产品时，经常会讲一些专业术语，太过专业的术语，一般人很难接受，因此，最好尽量以大家日常使用的口语来进行销售，这样听的人不但容易接受也会觉得有亲切感。



配合对方的习惯与说话方式

同流才能交流

交流才能交心

交心才能交情

交情才能交易



美容师要学会察言观色

一流的美容师都有一个共同的特征，那就是善于察言观色，一个人对于一件事的情绪感觉，简单地说就是根据这个人的脸色、说话的抑扬顿挫、用词及沉着与否等来判断。



美容师工作就是必须在极短的时间内，做出适当的反应。因此，美容师的成功与否，就在于是否能正确地击中对方的内心。



懂得察言观色的美容师非常了解顾客在什么时候是清醒的，什么时候是睡着的，因此知道在什么时候向顾客介绍或销售产品最为合适，那么她的销售成功机会也就比不懂得察言观色的美容师高得多。



美容师与顾客沟通的基本能力

美容师的风格各有不同，不过凡是优秀的美容师，都有一个共通特点，就是谈话时容易引起顾客共鸣。俗话说：“要会说话也要会听话”，一个能让顾客尽情发言的美容师，必定也具有能完整表达自己的能力。让顾客畅所欲言，但自己只做忠实的听众也不行，至少不需要做如下几项努力；



（1）话不可说得过头

要说服别人，常会有把话说过头的倾向。当一位美容师滔滔不绝地为产品做推销时，顾客一定是静静的听。所以，想要让顾客开口说话，首先就是美容师先闭上嘴巴。但从头到尾都不开口也会令人受不了，所以在附和或提起话题时，美容师多少不是要讲一些话的



（2）谈话要从顾客感兴趣的事说起

谈论的话题如果正是顾客感兴趣的事，顾客一定会很乐意谈论。



（3）听话时要适当给予反应

听别人说话，若能适宜地问或回答，说话的人才会说得起劲。因此，当顾客在说话时，美容师应有所回应，要注意应答的态度、声音及回答的语言等。



（4）用事实来促成

虽然要多让顾客发表意见，但是美容师也要适时地提出自己的体验，来征求对方的同意或让她反驳，从而刺激连续谈话的高潮，避免话题结束的出现。



（5）问的问题要抓住要点

美容师直截了当地向顾客询问要想知道的事情，这也是一种很好的方法。询问的秘密是，问的问题要清楚，让回答的人能掌握问题的要点



（6）要了解顾客的内心真意

美容师要了解顾客内心的真意，除了听顾客谈话外，还要从其他方面去注意，例如她的动作或表情。假如自己说话时别人都能听得懂并听得进去，顾客就会感到高兴而愿意继续说下去。



1、美容师要把顾客当成情人而不是朋友

美容师能把顾客当成情人对待时，就说明您已有能力留住这位顾客了。不管顾客在谈什么，都要把她当成您的情人一样表现出自己也有同感的态度。听到顾客在谈她充满喜悦的经历时，就要跟她一起高兴，若说的是她的伤心事，也要为她感到悲伤。让顾客觉得您就是她的“知音”，使她对您产生好感。



2、美容师如何赞美顾客

这个世界上有被人赞美而不高兴的人吗？大概没有。任何人都喜欢被人称赞，为什么呢？因为每个人都不希望输给别人，企盼成为胜利者，而不是个失败者，赞美别人好像很简单，事实上要做得恰到好处，并不如想象中的容易。好话说多了，会认为那不过是场面上的话，甚至令人感到恶心、招致反感。那究竟要如何赞美才好呢？切记不要一味称赞对方个人。下面介绍几个赞美别人时需要遵循的原则。



（1）要找出值得加以赞美的事实

如果没有任何值得赞美的事实，就千万不要乱加赞美，那如何才能找到值得赞美的事呢？这可从下列几点来观察；

对方正在努力做的事及其成果

对方老是在意的衣饰或其拥有的东西

有关房屋的各种设计或装饰

身材或其打扮

有关对方的家人或宠物的事等等

如：“您住的地方真不错，眼光的确与从不同。”“听说您的儿子考上了重点大学，真棒！”



（2）要用言语清楚地把赞美的话表达出来

如果说：“这条丝巾好漂亮呀！”那么丝巾到底是漂亮在哪里呢？我们可以这样赞美：“哇！这条丝巾是您自己选的吗？颜色跟您的肤色很相称，真是有眼光。”如此一来，对方一定会很高兴地接受赞美。



（3）要把握时机

错过时机或时机不对，赞美有时就会得到相反的效果。例如，看到别人穿着新衣服，但您却直说她上礼拜穿的洋装实在好看，您想这时别人心中会高兴吗？只要适当地赞美，就会有意想不到的效果。



3、美容师如何建立与顾客的人际关系

一位美容师，如果没有办法和每个她认识的人建立良好的人际关系，将无法顺利地开展自己的销售工作。具备建立好的人际关系的能力，对美容师来说，是不可缺少的条件。不但要把握谈得来的顾客，而且和那些谈不来的顾客也要维持良好的关系。要建立良好的人际关系，首先应有的基本心态就是“要尊重对方”。要重视对方的存在，重视对方的努力，重视对方的吩咐，至于具体的做法则有下列几点。



（1）喜欢对方

很多美容师会以初次见面的第一印象来断定对对方的喜厌，可是人并不是那么简单的。有人在初次见面时，或许不很友善或不讨人喜欢，可是交往久了就会发现她是一位真正的好人。因此，千万不要光凭第一印象来判断一个人，而要慢慢地努力去发掘对方的优点。



（2）要积极主动地打招呼

尊重对方最起码的表现，是主动与对方打招呼。尤其是美容师，如果不能主动地向客人招呼问好，很容易被误认为是骄傲，耍威风、看不起人，从而招致反感。

美容师向客人打招呼必须注意下列各项原则；

要显得很开朗、有诚意的样子

要随时随地保持亲切的态度

要先向对方打招呼

要持续不断



（3）要让顾客觉得很“爽”

对于客人的吩咐要表示极端的重视，并及时给予回答。这时必须注意如下要点。

声音要爽朗

要马上有所反应

要诚心地接受

答话时要看着对方



4、美容师与顾客交流时的态度

美容师与顾客交谈时，要让对方觉得您讲的话很显诚意，并让她觉得您是很注意地在听她谈话。因此，在表现上要做到下列几点。

姿势要略微前倾

要以和善的眼光注视对方的脸

不可以把两手交叉摆在胸前

要注意手脚不可乱动



对方说话时要给予适当的应和。应和别人话语的方法，可分为下列三种：



完全认同的应和法

例如用“说的也是！”“嗯，是呀！”“就是说嘛！”“那太好了！”“唉呀！这真是了不起“等话来应和



反对的应和法

例如说：“您没骗我吧！”“这真叫人不可思议”等等



转换话题的应和法

例如说：“不过，话说回来，像、、、、、、”，“呀，对了！就像、、、、、、、”等等。



与顾客进行交流时，美容师应该注意自己的态度。以下几种是不可取的。

一问三不知，客人问什么都说不知道，或不回答。

给客人脸色看，或皱着眉头和顾客说话，或是一副自命不凡、自以为是的样子。

当面批评顾客，不照顾客人的面子和情绪，或当着客人的面批评同事或美容院。

不懂礼貌分寸，和顾客乱开玩笑，或开玩笑时不知分寸。

向客人强行推销护理产品或项目。



5、美容师在说服顾客购买产品时应注意什么

销售是一种要说服顾客的工作，所以美容师必须具备说服顾客的能力。一谈到“说服”，一般都被误认为是利用强辩让别人听从自己的意见。其实说服应该是让对方产生兴趣、产生念头，绝无强词夺理或强迫的意思。美容师在说服顾客购买产品时，尤其需要注意说服的方法，下列几点是需要注意的事项。



（1）对自己要充满自信

惟有充满自信才能激起不畏困难的干劲，也才能使别人相信自己。一个成功的人，他一定是一个充满自信的人！

顾客：“您们这儿的减肥真的有效果吗？”

美容师：“当然，只要您接受这个疗程，按照我们叫您的方法去做，明天就能看到效果。”



（2）要把您的意思明确告诉顾客

美容师在向顾客销售东西时，最好能向顾客明确地说出她的希望。例如：“希望这次您能订购钻石会员卡，因为现在订购有下个五千多的超值礼包赠送。”



（3）要让顾客觉得占便宜

假如能让顾客觉得，买下该产品是对她最有利益的事，那她就会毫不犹豫地购买。因此，必须多强调所销售产品的价值，让顾客觉得有利可图。



6、美容师学会用眼睛说话

俗话说：“眼睛会说话”、“眼睛是心灵的窗户”、“眼睛比嘴巴更能说话”。

美容师要随时随地保持“温柔的视线”，眼神带笑、下巴不要抬起来，并要注意以下几点。

①隔着桌子，距离较远时，要看着对方领结附近。距离较近时，交替看对方的眼睛、鼻子和嘴巴。

②避免直视一个部位（如眼睛），或一直将视线移向旁边。

③对方为两人以上时，以上位者为中心，偶尔再将视线投到周围的人。

④人们对别人若怀有好意，视线就会有意识或无意识地相交；人们对于自己怀有好意的人，也会抱有好感。所以，美容师对顾客必须要投以“温暖的视线”，让对方知道我们对她有好感。

⑤借着视线可以了解对方的反应。目标客户对产品有兴趣时，就会捕捉美容师的视线，以探索打折的可能性和售后服务的范围。这时，美容师巧妙地使用视线，可使销售得以进展。

⑥当人有敌意时，会以攻击性的视线看着对方。顾客如果要求索赔或对美容师不信任时，美容院顾客会投以愤怒的眼神，如果美容师也瞪回去，那么只会令对方更生气。这时，若视线转向旁边，会被误以为在逃避，会使情况更加恶化。在此紧要关头，要尽可能放轻松，并向对方投以温柔的视线。

总之，若逃避对方的视线，会被误以为有隐瞒的事，让对方失去信任感。

十三、美容师应对另类顾客常用话术



一、当作完一个疗程后，顾客说效果不明显而大吵大闹，如何应对？



答:姐,我理解您的心情,但是像我们这样解决的方式肯定不会有一个很好的结果,这样吧,您先平息下来,是我们的责任我们会完全负责到底.我认为现在也不是追究谁对谁错的时候,最主要的我们还是要看看到底是哪方面的原因,从而用什么方式方法让您的皮肤得到明显改善.



二、如何应对很挑剔的顾客？



1、从自身加强自己的服务意识。

2、如果有必要可给贵宾级的待遇。

3、如果有可能还可请店长服务。



三、客人对美容院不信任，担心倒闭而不肯付全额，怎么办?



答:姐,我想您到我们美容院来享受服务肯定是建立在信任的基础之上,您也看得出来我们这里每天生意都很好,难到老板会舍弃赚钱的机会吗?我认为这不是您应该要担心的问题,我们其实都一样,难道我没有考虑到美容院有一天突然倒闭,而我的工资没有了吗?

十四、美容师销售时机把握话术



例如：A顾客是您的老顾客，她在做美白护理项目，这个时候您发现，有个其他的项目能够帮助她很快解决她想要解决的问题，那么您可以进行这个项目的赠送，但是千万不要这样说：夏小姐，有个美白护理项目非常适合您，我们送您一次进行尝试。如果这样说大多是失败的。

说个最简单的例子吧，A小姐在做美白的护理，效果还是可以的，但是A小姐没有继续消费的想法，但是在和美容师进行交谈的时候，说最近晚上睡眠不好。通常美容师会介绍淋巴排毒，但是A小姐一看疗程的价格是1000元，可能就不接受的。至少A小姐不知道是否真的有效果。

所以这个时候，美容师可以这样进行：A小姐，今天在给您做美白护理之前，我们为您免费做一下背部上焦部位的刮痧，然后再作美容。这个时候A小姐会非常奇怪，也许会（至少心里在想）说，为什么送我呢？美容师可以这样回答：我将您上次说晚上睡眠不好的事情告诉了老板，老板说帮您调理一下，也借此感谢您对我们的支持。这样A小姐会降低防范，于是先做上焦刮痧，做好后，不要马上做护理，而是叫A小姐照镜子，因为上焦刮痧后，面部会立刻红润，有光泽，于是美容师这样说：A小姐，看看您的皮肤，面色是不是比刚才红润了？皮肤也白了？A小姐会很肯定的认可，因为这个是事实。于是美容师继续说：根据您的痧症看，是整片的红，属于虚症，您最近没有得到很好的休息有关，现在我们做了刮痧，您等会就放心的睡觉，因为您会感觉有点累（心理暗示催眠）。我帮您做美白护理吧。

在以上的话语后，A小姐已经被动了，因为您有了心理催眠，这样她真的能休息好，并且刮痧后的却顾客会有体虚的现象。等美白护理做好后，效果会胜过以往。A小姐做好护理后，美容师要告诫A小姐回家注意休息。但是第二天一定好回访，问问是否昨天晚上睡的很好。——答案一定是：是的。（只要美容师技术到位，精油品质良好）其实销售技巧隐藏的东西就开始了。因为您只是做了上焦，顾客的上焦以上部位会很舒服，睡眠开始改善，但是只有2天的效果。于是等A小姐下次来的时候，大多会告诉您她两天后睡眠又不好了，而且上焦以上舒服中焦以下不舒服（A小姐不说，美容师一定要引导她说出来）这个时候，美容师就可以很自然告诉A小姐，为什么了，关于淋巴排毒的效果是什么，为什么能够解决失眠，精油为什么好……专业知识这个时候开始很重要了。也非常容易成交的。



壹比拾模板演练话术



1.我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。

　　[错误应对1]没关系，您随便看看吧。

　　[错误应对2]好的，那您随便看看吧。

　　[错误应对3]那好，您先看看，需要帮助的话叫我。

【壹比拾模板演练】

①美容师：没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的原液护肤……请问，您平时使用什么产品?最近皮肤有哪里不舒服?



点评：先顺着顾客意思，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，同时简单介绍产品的特点，然后话锋一转以提问的方式引导顾客回答问题，只要顾客愿意回答我们的问题，美容师就可以深入展开发问，使销售过程得以顺利前行。

②美容师：没关系，买东西是要多看看!不过姐，我真的想向您介绍我们最新引进的这款“原液”系列的产品，这几天在我们美容院卖的非常棒，上海很多店都引进这个产品。您可以先了解一下，来，这边请。



点评：首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与您前往，只要顾客愿意和您一起去了解该商品，美容师就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。



【壹比拾顾问提示】美容师并非引导购买，而是主动引导顾客朝购买的方向前进



2. 顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧。

　　[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。

　　[错误应对2]这是我们这季的主打款。

　　[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢?

　　[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样?

　　“不会呀，我觉得挺好”及“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属店员自己找打的错误应对，这种说法既简单、缺乏说服力，又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的主打款”则牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，销售过程也必将就此终止。



【壹比拾模板演练】



美容师：这位女士，您不仅对护肤有独特的见解，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起来了解护肤和护肤品真好!请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换看法，然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的产品，好吗?



点评：首先真诚巧妙地赞美陪购买者，然后请教他对购买家居的建议。只要陪同购买者愿意给出他的观点，就意味着我们争取到了他的支持，销售成功的概率将极大地提升。



美容师：(对顾客)您的朋友对购买护肤品或者护理挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来咨询呢!(对陪同购买者)请问这位女士，您觉得还有什么地方感觉不合知呢?您可以告诉我，这样的话我们可以一起来给您朋友做建议，帮助她找到一套更适合她的护理方案和家居产品，好吗?



点评：首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。



【壹比拾顾问提示】：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友



3. 顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开

　　[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢!

　　[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。

　　[错误应对3]……(无言以对，开始收东西)

　　[错误应对4]那好吧，欢迎您们商量好了再来。

　　“这个真的很适合您，还商量什么呢”给人感觉太强势，容易招致顾客的排斥心理，毕竟顾客花这么多钱买东西，与老公商量也是很正常的事情。“真的很适合，您就不用再考虑了”牵强附会，空洞的表白，没有什么说服力。而无言以对地收拾台面则显得太消极，没有做任何努力争取顾客的生意，“那好吧，。欢迎您们商量好了再来”给人以没有做任何努力，并且还有驱逐客户离开和感觉，因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，就只有顺着台阶离开美容院。



【壹比拾模板演练】



美容师：是的，您有这种想法我可以理解，毕竟买一套好产品也得好几千块呢，肯定要与老公商量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗?您再坐一会儿，我多介绍几个套盒给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……



点评：首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础。



美容师：姐，这款产品或者护理无论在皮肤类型和目前春季护理等等方面都与您的现状非常吻合，并且我要把感觉得出来您也挺喜欢。可您说想再考虑一下，当然您有这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向代您请教一下，您现在主要考虑的是……?(微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑)姐，除了……以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗?(引导对方说出所有顾虑并有选择地加以处理后，应该立即引导顾客成交)



美容师：姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚?(只要顾客说明白、点头或者沉默等就立即推荐购买)那好，那我就帮您装起来……?(如果顾客仍然表示要与老公商量或考虑等则导入下步)

　　美容师：姐，如果您实在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非常适合您的皮肤情况，并且现在买也非常划算，您看它的成分……它的效果……还有工艺……它的安全性(把示范的原液滴到嘴里，)……，并且这套产品现在活动还剩下一天了，如果现在不买下真的很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要错过这套产品，因为这套产品确实非常的适合您!



点评：首先用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔。



【壹比拾顾问提示】适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为



4. 我们建议顾客感受一下产品功效，但顾客却不是很愿意

　　[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。

　　[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……

　　[错误应对3]这个也不错，您可以看一下。

　　“喜欢的话，可以感受一下”这是我们的新品，它的最大优点是……这两句话几乎成了中国美容院铺销售中老生常谈的经典用语，有的美容师只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，您可以看一下”这句话的问题是由美容师缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看一款产品就说“这个”不错，会导致顾客不信任美容师的推荐。可以说是我们美容师自己的表现让顾客不把我们的建议当回事。



【壹比拾模板演练】



美容师：姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好!我认为以您的皮肤原有的基础情况，再配上我们这款产品，坚持使用，护理和家居同步效果一定不错。姐，光我说好看不行，来，您可以先试看一下这款产品的效果……



美容师：(如对方还不动)姐，现在市面产品很多，但这款原液是我们从上海引进的，不同的效果，上海北京很多顾客都用。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果来。姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……我给您感受一下。



点评：如何引导顾客去对产品产生兴趣是许多美容师困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。



美容师：姐，您真有眼光。这款原液是我们的最新引进的产品，卖得很好!来，我给您介绍一下,这款产品采用……成分与工艺，导入……技术与功能，非常受广大顾客的欢迎。当然，光我说好还不行，护肤品是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。姐请过来，您自己感受一下这款产品吧……(直接引导顾客体验)



美容师：(如果顾客不是很配合)姐，我发现您对这款产品似乎不是很有兴趣，其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗?谢谢您!(如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段)



点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次推荐做好准备。



【壹比拾顾问提示】无论客户是否购买，尽量争取顾客体验



5. 顾客总是觉得活动期的产品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑

　　[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。

　　[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。

　　[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢?

　　[错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。



【壹比拾模板演练】



美容师：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常超划算!



点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即做出决定。



美容师：您这个问题问得非常的好我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑，不过有一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地选购!



点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。



美容师：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，正是因为我们为了回馈美容院的老顾客，所以才变成特价促销品但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。



点评：在认同了顾客的顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。



【壹比拾咨询顾问提示】没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购



6. 顾客说：您们卖东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢

　　[错误应对1]如果您这样说，我就没办法了。

　　[错误应对2]算了吧，反正我说了您又不信

　　[错误应对3](沉默不语继续做自己的事情)

　　“如果您这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是您这个人真不讲道理，我对您都没话说了，简直不想理您。“算了吧，反正我说了您又不信”意思是您反正也不会相信我说的，所以我懒得理您。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：美容师自己觉得理亏，所以默认了他的说法。



【壹比拾模板演练】



美容师：姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开三年多了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心因为……



点评“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对店员产生心理好感，然后再强调我们店铺长期经营的事实，以打消顾客的顾虑



美容师：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心;二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧?当然光我这个卖瓜的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，姐，这边请! ”



点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。



【壹比拾咨询顾问提示】当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任



7. 美容院顾客看中了一样卡系或者套盒或者单品，想买下来送给自己的家人，但却说要把家人带来再决定

　　[错误应对1]不要等，现在不买就没有了

　　[错误应对2]您现在买就可以享受折扣

　　“不要等，现在不买就没有了”没有提供明显的事实依据，顾客可能会认为这是美容师在故意施加虚假的压力，一旦顾客感觉到导购是在耍把戏，那么无论美容师再怎么说顾客都会表现得心不在焉。“您现在买就可以享受折扣”，好像顾客买东西就是为了贪图便宜似的。“那好，您把老公/男友带来再说吧”刚好进入顾客频道，给了顾客一个离开的台阶并很自然地将顾客赶出门店，却极大地降低了店铺销售业绩。



【壹比拾模板演练】



美容师：姐，您做事真的很细心!其实您刚才也说了这款产品无论从成分还是季节说，都比较适合于您的皮肤。我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以做出决定呢?



点评：首先恭维顾客，然后直接探询顾客犹豫不决的原因，并有针对性地解决。



美容师：其实，这已经不是一件简单的产品啦，您好友/姊妹感动还来不及呢，您说是不是?再说啦，如果她真有什么不满的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都要可以拿回来调换，您看这样成吗?



【壹比拾咨询顾问提示】优秀的导购人员经常用故事打动顾客



8. 如何避免将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决

　　[错误应对1]哪里不好看啦?

　　[错误应对2]您不买东西就不要乱说

　　[错误应对3]您不要听他的，他乱说的。

　　[错误应对4]拜托您不要这么说，好吗?



【壹比拾模板演练】



美容师：这位姐，感谢您的建议，请问您想看什么样的护肤品呢?(快速处理闲逛客户后将目光重新转移到顾客身上)张姐，就比如鞋子穿在脚上舒服只有自己最清楚，您说是吗?张姐，我在这个行业做五年了，我是真心想为您服务好。认为这款原液真的非常适合您，您看……(介绍商品优点)您觉得呢?



美容师：(微笑着对闲逛客说)谢谢您，这位姐，请问，您今天想看点什么?(快速处理并支开闲逛客户后微笑着对顾客说)姐，生活中我们不可能每个人都喜欢自己，您说是吧?其实买东西也是一样的道理。姐，我在这个行业做了五年了，我可以负责任地告诉您，这款产品完全符合您的需求，真的是非常适合您，您看……(阐述商品的优点)



美容师：(微笑对闲逛客说)这位姐，谢谢您的建议，其实每个人对自己的皮肤，收入等方面的理解都会有差异的，您说是吧?请问姐，您今天想看点什么呢?(快速处理闲逛客后微笑对顾客说)



【壹比拾咨询顾问提示】聪明的终端美容师善于选择与放弃、弱化与转移



9. 听完美容师介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办

　　[错误应对1]好走，不送!

　　[错误应对2]这个很不错呀。

　　[错误应对3]先生稍等，还可以看看其他的

　　[错误应对4]您如果真心要可以再便宜点。

　　[错误应对5]您是不是诚心买，看着玩啊?



【壹比拾模板演练】



美容师：这位女士，请您先别急着走，好吗?这位女士，请问是不是我们这几款产品或者卡系您都不喜欢，还是我的服务没有做到位?您都可以告诉我，我可以立即改进，真的，我是诚心想为您服务号请问您真正想找的是什么样的产品-眼部还是身体?



美容师：姐，请留步。真是抱歉，姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品或者卡系，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗?谢谢您，姐!请问……(重新了解顾客需求意图)



点评：美容师首先从自身找原因，以求得顾客的谅解，然后再重新了解顾客需求并作推荐!



美容师：这位女士，能不能请您留一下步，您买不买东西倒真的没有关系。是这样子，我只是想请您帮个忙，我刚开始做这个品牌，麻烦您告诉我们哪方面您不是非常满意，这样也方便我改进工作。真的非常感谢您，请问……



点评：美容师要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们。



【壹比拾咨询顾问提示】管好自己的嘴巴，逞一时口舌之快将招致更大的损失



10. 顾客进店后看了看说道：东西有点少，项目不全，没啥好买的

　　[错误应对1]新货过两天就到了。

　　[错误应对2]已经卖得差不多了。

　　[错误应对3]怎么会少呢，够多的了

　　[错误应对4]这么多东西您买得完吗?



【壹比拾模板演练】



美容师：是的，您很细心，我们这个美容店摆放的货品确实不多，不过件件都是我们老板精心挑选的精品，每款都各自的特色，我帮您介绍下吧，请问您喜欢哪种产品身体还是面部?

美容师：您说得有道理，我们这儿款式确实不多，因为我们老板喜欢比较有特色的东西，不过我们有几款产品我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看……还是……

十五、美容师的全程服务话术



一、准备工作

1．点香薰灯：（大厅 水疗区 护理间）提前十分钟点放，选择放松精神的气味，价格适中，持续时间比效长的精油。

2．芳香音乐：（大自然的声音，除早晨，其余时间不宜放HI曲）

3．空调： （提前10分钟将空调调到最适宜温度，大厅空调温度夏24°C冬26°C）

4．灯光： 以黄色灯光为主, 白色灯光能让人提升智商降低情商，黄色灯光能让人提升情商降低智商，外七分内三分，美容院的光要暗，要看不到太阳光。

5．卫用包： （美容包.美体包）

6．站台： 　（一切准备好后，提前10分站台）



二、接待并做自我介绍

A：动作标准

开门礼→迎宾礼→指引礼→端宾礼→入座礼→递物礼

B：语言标准

1．老顾客

您好，张姐，您过来了啊，好想您！（简单寒暄，可零距离接触的顾客，触碰肘关节以下部位既可）

2．新顾客

您好，欢迎光临（配合迎宾礼）

这边请，您请坐，我帮您倒杯水！（配合指引礼）

您好，请喝水（配合端宾礼）

我是美容师小月，您叫我阿月就可以了，请问怎么称呼您方便一点呢？那我称呼您陈姐行吗？

三、标准皮肤咨询与鉴定

1：美容院老顾客

A、配合的顾客赞美其皮肤好的方面

B、不配合的顾客挖掘商机，表示担忧为销售做准备，视情况需要可请顾客做皮肤咨询

2：美容院新顾客--推荐美容顾问引领顾客做皮肤分析



a.介绍顾问

美容师：“夏姐，您好，这是我们的专业美容顾问王菲（可适当加以包装）在护理前请她

再帮您看看您的皮肤状况如何

顾问：您好夏姐，我是阿菲顾问

b.了解美容院顾客需求

顾问：请问您想了解面部护理还是身体护理？

回答：面部护理

顾问：那年您对面部皮肤的改善有什么需求了？

回答：补水

顾问：还有呢？

回答：美白

顾问：还有呢？

c.皮肤鉴定

夏姐，我先帮您做一下皮肤鉴定，设计一套适合您皮肤护理疗程好吗？

不好意思，夏姐，要碰一下您的额头。

要求：

①用拇指和食指分开顾客额头发际

②保持30CM间距，观察顾客额头，眼部，鼻部，面部15—20秒钟

③目光沉着不要游离，中间不要用手指触碰顾客脸部皮肤，其间保持沉默不要说话

d.下鉴定结果

①判断皮肤类型：混合性偏干，混合性偏油……

②赞美顾客皮肤的优点

③说出危机

e.项目推荐

顾问：夏姐您好，我建议您今天体验一下我们三维一体的特色护理项目，首先做一下精油泡澡，泡澡15分钟相当于慢跑5公里，促进血液循环，增加身体新陈代谢，排出身体毒素，并透过精油补充营养，能量。

顾问：接下来再做我们香蔓的病理背穴护理，人的脸是身体的一面镜子，面部皮肤的好坏由身体来决定，打个比方，面部是一朵花，身体是花的根部，您想要是没有健康的根部，怎么能开出漂亮的花朵？所以面部皮肤的保养一定要结合身体保养，我们壹比拾的病理背穴可以平衡您的五脏六腑，调理脊椎和安抚神经。

顾问：夏姐，最后我建议您做我们的面部经络排毒醒肤护理，疏通面部经络，排出毒素，唤醒肌肤，增强细胞的吸收功能，可以让面部护理的功效事半功倍。

顾问：夏姐，我们这里80%的顾客都在做三维一体的护理，它能让您的皮肤从内而外通透亮白滋润，效果实在太好了，如果没有什么问题的话我安排一位非常优秀的美容师帮您做一下体验好吗？它的原价是280元，公司规定第一次到店的顾客只收体验价。



f.美容师自我介绍

您好欢迎光临（配合标准的迎宾礼）

我是最优秀的美容师阿月，我一定给您提供最满意服务，请您放心，这边请（指引礼）

四．引领更衣

1．换鞋区

您好，请到这边换鞋，协助顾客换鞋，请换这双拖鞋（观察顾客品位，鞋柜设计三低一高，祛除异味）请到更衣室换干净的衣服好吗？贵重物品自己保管好。

2．更衣区

协助顾客更衣，在更衣室外等候

把钥匙圈套在顾客手上，提醒并在注明贵重物品随身携带

并在更衣柜上注明贵重物品请随身携带。



五、水疗区管理

1．冲淋

①检查卫浴用品是否齐全（沐浴露、洗发水、浴巾、浴帽、一次性内裤）

②告诉顾客如何调节冷热水使用淋浴用品。

③将准备好的淋浴用品放在推车物架上，在门外等候。

④注明小心地滑。（您在这里是淋浴间，这是沐浴露，这是洗发水，左边是冷水右边是热水，您的卫浴用品放在旁边，您先冲淋，我在外面等候，有事请叫我）

⑤泡澡：[浴桶一客一换一消毒，（一臭氧、二消毒水、三茶树、四紫外线）]

提前十分钟放好泡澡、水温42°C、水位以坐在水中不超过檀中穴、准备好蜂蜜和糖水PH值6.5—7.5之间、时间10—15分钟、泡澡期间喝大量花草茶、精油需用牛奶、沐浴露稀饰、泡澡期间全程不要离开顾客



夏姐，您好！您的浴巾和沐浴用品放在旁边，您先冲淋我在外面等，有事情叫我，您现在做的是精油的泡浴，泡浴过程相当于15分钟慢跑5公里，促进血液循环和排除毒素，泡澡期间您一定要多喝花茶，不仅能补充水分，还可以补充营养。我们的卫浴用品都是一客一换一消毒，经过①臭氧②消毒水③茶树三层消毒，您可以放心使用，就连我们的泡澡水PH值都调到6.5-7.5之间，按照国家游泳队水标设计的，我们的泡澡可是国内一流的。



六、安排美容间，美容床



标准指引礼→引客礼（顾客是走在内侧或右侧）→助臂礼→介绍房间功能→当顾客面铺好床位 您好，姐，请跟我来，这是我给您准备的毛巾和床单，我们这里用品是一客一换一消毒，经过消毒水和茶树双层消毒您可以放心使用。



七、技术服务：顾客信服的指数

A、手法护理：深、沉、慢、柔、贴

B、点压穴位：一轻、二重、三轻、四离

C、按音乐节拍，四四拍，不快不慢

D、手指抚贴25度，不出现高低起伏现象

E、七分服务，三分沟通

手法步骤：

A：护理分解背诵（例如：面部分为额头三步，眼部十步，鼻子三步，脖子五步，下巴三步，咀部五步）

B：每步骤做完后效果的改善和提升以结果为导项

C：实践考核，一组为美容师一组为顾客，从第一步到最后，一步一步循环渐进考核发现有问题迅速指正

D：手感测试，主管配备镜子，一个步骤一个步骤的测试考核

E：定期回流，每个月无预约率服务差的后一名停薪留职突击训练

操作步骤

A、七分服务三分沟通

B、用心做脸，分析要求效果最大化

隐性销售：销售放在面膜之前按摩之后，按摩时配合香薰音乐，使顾客进入睡眠状态。



八、结束服务

1、做好准备工作

2、提醒美容院顾客贵重物品随身携带

3、拿镜子让美容院顾客看护理后的效果并引导思维，对贪睡的顾客按“人中”唤醒。



九、休闲区

1、协助顾客整理毛发更换衣物鞋

2、进入休闲，进食餐点

3、顾问协助美容师了解产品销售及服务情况



十、送客

A、顾客签卡，买单

B、开门礼→送客礼



十一、清理服务区

A、叠好美容被，清理床单毛发及地板污垢

B、关闭空调、灯、音响

C、一切还原（推车，仪器）

D、顾客换下衣物、沐浴用品放入清洁桶内

E、水疗区，淋浴区还原（按顾客进店反方向打扫）

谁的客人谁负责，谁负责谁的卫生全部还原，美容师忙时可请同事或主管代为打扫，谁承接谁负责，谁负责谁到位。

十六、美容师指导消费者话术



美容师可以为消费者提供美丽的指导，而很多的美容院消费者也愿意将自己的美丽交付与美容师，但随着经济文化水平的提升，美容院消费者自主消费理念的加强，美容师想要在激烈的竞争中有所收获，就必须整理加强自己的销售技巧，今天我们就一起看一下美容师销售话术。想要更近一步理解美容师的销售话术，我们就要先了解美容师销售过程。 1、互相介绍。 要点：不能省略对客户的称呼，也不要忘记介绍自己。用礼貌建立平等的人际关系。 2、询问需求。 要点：三问问出需求，问出问题，不要先入为主，更不要只讲不问。您的猜测不等于客户的要求。 3、抓住需求。 要点：立刻回应。确认后解释。不要避而不答，也不要绕弯子，客户说想减肥，立刻回应说我们在瘦身方面很有经验。请问，您想改善身体的哪一部分呢？我们会听到客户的声音！ 4、如何满足？ 要点：提供解决方案：我们通过某某产品的超强补水护理加上超声波仪器的高频美白疗程会为您带来极大改观，预计一个疗程后，您的面色将由黄变白，肌理也变得细腻透明。这里的介绍要以对皮肤和美容产品的深入了解为基础，客观条理清楚的介绍为前提，专业技术为核心，形象化描述为重点。忌假大空，目前，这是美容院销售最薄弱的部分。 5、价格价值。 要点：设计省钱超值的价格套餐。 再有钱的人也需要超值的感觉，问问我们给客户提供的条件足以令她心动吗？ 6、最后促成。 要点：确认买单。“现金还是刷卡？”千万别在最后关头等客户主动交钱。或让客户有机会等等再说。 7、跟进服务。 要点：心理满足。结束后询问效果。不能犯在收了钱就眼里没有客户的毛病。那会降低专业形象，也会令客户看低服务者的素质。 我们来看一下几个常见的美容师销售话术。（Q：鼓励 A：美容师） Q：不敢乱用产品，怕皮肤过敏，怕有副作用？ A：小姐，看来您是一位理智的人，很会爱惜自己，您的担心是很正常的，我很想跟您做个朋友，有没有买产品无所谓，我觉得您更应该了解一下自己的皮肤状况。皮肤会随天气变化，年龄阶段都会有不同的差异，如果您愿意我帮您作皮肤测试分析?我们的产品都属于纯天然无化学成份，您不用担心，可以安心的使用，使用好的话，我相信您会再来，最重要一定要帮我介绍朋友来买哦！ Q：太贵了，能不能打折？ A：假如有一个产品没有效果，但是便宜，您愿意买吗？您肯定不愿意对不对？我帮您挑选的产品绝对符合您的肤质，它是纯天然的浓缩精华，您每天只要使用一点就可以了，很快就可以看到效果，这样算起来一点都不贵，而且即经济又划算。 Q：回家考虑看看？ A：小姐，您买不买都没有关系，我们聊了那么久，您也清楚自己的皮肤状况，脸只有一张，皮肤不治疗，拖越久就越严重，我们的产品很适合您使用，难道您不希望您皮肤光滑明亮，对自己更加有信心。 Q：对产品没有信心，怕没有效果？ A：虽然第一次接触我们产品，我们公司历史悠久，我们讲求信誉、专业与服务，您对我们陌生、担心这是可以理解，那是因为您并不了解我们产品的神奇效果，能不能把手借我一下，（当场作个试验、解说我们产品跟其他公司有何不同?）用我们公司的产品保证您更年轻美丽，但不要忘记要感谢我哦！ 

Q：舍不得花钱，作皮肤保养？ A：小姐，您的五官看上去很秀气很迷人，但是肤色稍为差一点，而且脸上还有一些斑点，您近来睡眠不好，眼圈色素蛮严重，赶快处理否则会越来越严重，每天只要花一点时间，少许的钱作护理，保证您很快就有很好的改善，我们有缘，来，我帮您用节省方式设计您适合的产品。 Q：回去问家人同不同意？ A：其实皮肤保养越早越好，我看过一篇报导，香港的明星容祖儿从14岁开始就作简单的皮肤保养，皮肤最重要的是清洁，您一定要重视清洁，我们每天受到多少的污染，阻塞皮肤毛细孔。。当然我们要尊重家人，您的人生是属于自己的，我们也要有照顾自己的能力吧！其实作皮肤保养是不用花很多钱，您现在不作，很可能以后就要花大钱。 Q：已经在使用别的品牌保养品或已经在另一家美容院作疗程？ A：其实没有关系，多了解一点信息或自己皮肤性质没有错，很高兴能与您认识，有机会一起分享美容心得？不晓得您使用保养品效果如何？用什么品牌？价钱如何？我相信您眼光绝对很好，我们有一样产品可以帮助您有更好的效果！它可以搭配其他品牌使用，绝没有副作用，来我让您试一下产品感觉！（强调产品特性功能?）今天您刚认识我们的产品，首先我们让您要对我们产品有信心，假如您现在已用其他产品没有信心，可以先买一些回去使用。 Q：每个美容师都说自己产品好？ A：是的，这些道理您听得太多了，疑惑、担心是很正常的，最重要的是必须针对不同肤质选用适合的产品，还有我们公司的背景，已经得到很多顾客认同与肯定，而我本人从事美容行业已好几年，也经过公司严格培训，您不介意的话，我现在先帮您做皮肤测试及体验一下我们的产品。 Q：我正在赶时间？ A：是的，我不会担搁您太多的时间，记得工作不要太忙碌，休息对皮肤保养很重要，我感觉您今天肤色稍差，是否太疲累，其实每天花很少时间作保养，不但自己皮肤光滑美丽，而且会更有信心，心情更愉快，试一下我们的产品，只要一分钟。 Q：今天没带钱？ A：今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解自己的肤质与我们的美容文化，买不买无所谓，想和您作个朋友互相交流，今天与您聊天相当愉快，假如您对我有信心，不妨先拿一件产品（清洁）回去感受一下，满意的话记得介绍朋友过来。 Q：没听过这个品牌，不敢尝试？ A：是的，其实您买任何东西第一次大都是没接触过，我们公司产品是属于一个国际很有名的专业性产品，一般都在专业美容师指导使用，您是可能在一般商场看得到，使用后的消费者都能接受与肯定。首先我跟您介绍我们产品跟其他产品有何不同，（解说产品特色、理念、成份、效果）让顾客亲身体验掌握重点简单明了。 Q：我是遗传性（雀斑、黑斑）用保养品都没有效果？ A：我很认同您的观念，尤其选择祛斑美白的产品相当重要，用的不好还伤害皮肤，斑还会更严重，让我先帮您分析肤质，是先天或后天，还是使用不良产品受伤害，选择护肤品质量好，绝对可以改善皮肤，在日常生活中饮食习惯与休息时间，有一定的影响，例如晚间10点至凌晨2点是皮肤新陈代谢最旺盛的阶段，像我们的产品有蕴含许多纯精油提炼而成，让皮肤快速吸收，您能听我给您一些建议！ Q：我对任何产品都会过敏？ A：我们当然不希望您的皮肤不舒服，我们的美白保养品都是通过临床的过敏性与刺激性测试的，不含任何香料而且不会引起面疱、红肿，香料是引起过敏反应最常见的成份，当然我也不能保证您绝不会对这些产品过敏，但有些人甚至对牛奶过敏，您可以在局部皮肤上先试用一下，看看是否合适，如果发生任何反应就不要使用该产品。



当顾客犹豫时话术：您是想把皮肤变好，还是一定要把皮肤变好，一定的话，就要给自己机会，而且我们选配产品是针对性很强的。

当顾客觉得产品的价格贵时话术：您是否同意效果比价格更重要呢？我们花钱买的是产品的效果，和心里的需求，没有效果，浪费了金钱还有时间，您使用产品的效果好，也是我们的信誉，效果也是您的口碑。

您们的产品有没有效果，能给我承诺吗？话术：当然可以，我们可以保证，用了我们的产品能让您的皮肤有很明显的改善。（从皮肤的湿度，比如补水的调养；粉底或隔离霜使用之后的效果；油性皮肤，面膜用后的清爽度）。给顾客一一说明，分析，让其达到认可。

我担心皮肤过敏，所以只用宝宝霜话术：孩子使用的产品是比较温和的，安全的，但是成年人的皮肤和孩子是不一样的，她们的皮肤不缺水，但成年人皮肤的消耗水分是很快的。所以成年人的皮肤是需要充足的水分和营养来调养，现在成年人的产品也有温和的。（给顾客意识，拿出产品给她看。）

您们的产品太贵了话术：我们购买产品要看它的回报值及使用效果，咱们购买的价值是为了改善皮肤，如果您买了几块钱的东西没有使用价值的话，即浪费了钱，又浪费了时间，想皮肤快点好起来，贵一点也是值得的。（自信、肯定的语气）

我没考虑好，也没带钱，下次吧（像这样的顾客，一定要给她留下“针对性”的印象，让她有所需的时候，一定走进这里来。）话术：没关系的，能通过这个品牌来认识您也是一种使命，有关皮肤方面的问题您随时可以咨询，从皮肤问题方面来改善皮肤，这也是爱美女士的选择标准。价格和效果和适合您才是最好的。另外，您现在已经知道自己属于哪种类型的皮肤了，改善要认真做起哦！

7、当顾客怀疑产品的效果时自信的目光，肯定的口气，来对顾客进行“改善”上的承诺。保养性的产品，要说出三天之后产品的使用效果；功效型的产品，告诉顾客的调理周期，以及不同皮肤的吸收与改善的进度，让其充满信心的去接受和使用产品。

十七、美容师培训标准话术



一、美容院为什么要引进生物抗衰老美容品牌



美容行业在中国发展进二十年的时间里，我们一直在不断的探寻解决皮肤问题最好的方法；十多年前我们以祛除皮肤的表面问题为主，比如某某换肤，果酸去斑等；后来当顾客的皮肤被剥削得体无完肤的时候，修复类的产品就发展起来，比如贝美，肽能；当然，同时很多不同种类的产品让我们的顾客饱受了悲喜交交的无数岁月。当我们回过头看着过去再正视今天，我们发现顾客的心离我们越来越远，因为她们真的越来越老，难道不是吗？也许我们本身从事美容行业的自己都已经发现，衰老慢慢吞食着我们的青春，我们不可回避的面对着越来越好的生活，但越来越老的面容，无论您使用多好的护理产品，除了皮肤滋润以外，我们的衰老就写在我们的脸上。顾客不怕花钱，却怕花了钱之后得不到自己想要的结果，顾客非常希望您不仅将她现有的问题妥善解决，更希望能像明星一样，永保青春，不易衰老。明星也是人，为什么明星跟普通人的差别如此之大，那是因为，明星总是因为职业的关系永远关注时尚和最尖端的科技，他们只是比普通人提前使用而已，但是提前一天或者一个月或者一年，结果是截然不同的。



在这里，我们首先要阐述一个很重要的观点，我们的顾客经常都在说同一句话，老是正常的，做不做都是要老的。那么现在我们来看下，我们所有的人脱开这身皮，都是拥有同样器官的男人与女人，我们的身体是上天创造的，只是借助我们的父母的基因把我们生育出来，当您生下来以后，您本应该按照生命的方式进行生长和生活，就是吃均衡的营养，要在晚上十点就要休息，不能熬夜打麻将，不能生存在污染那么大的社会，不能接触那么多的辐射，不能给自己那么多的压力；可是，当我们生下来以后，我们又做了什么？我们的生活根本没有按照老天的要求来生存，我们违背了老天要求的自然规律，我们违背了很多的标准的生活习惯，所以我们不是正常的衰老，而是提前的衰老。这个阐述告诉我们一个简单的道理，我们的皮肤分为两种衰老方式，一种是自然衰老，一种是提前衰老，就目前的世界生活状态而言，我们都是提前衰老行列中的人群，无论皮肤，还是身体。不然，我们应该只是长得不一样而已，不应该衰老差别如此之大。



如何抵挡岁月的摧残，如何控制和延缓人类的衰老问题，已经是全世界关注的一个很重要的问题，所以，生物高科技在这个年代发展得尤其迅猛，科学家们不断的在人体中破解人类衰老的密码，只是为了让我们找到可以解决这一问题的方法，那就是生物科技的基因工程，旨在造福人类，这些生物科技的保健品，药品，美容品悄然来到我们的身边，只可惜我们不明白什么是抗衰老，什么是延缓衰老，到底抗衰老能带给我们什么。那么今天，您们都能学到对于我们自己一生都受用的一课。



二、衰老和抗衰老



衰老



从生物学上讲，衰老是生物随着时间的推移，自发的必然过程，它是复杂的自然现象，表现为结构和机能衰退，适应性和抵抗力减退。在生理学上，把衰老看作是从受精卵开始一直进行到老年的个体发育史。从病理学上，衰老是应激和劳损，损伤和感染，免疫反应衰退，营养不足，代谢障碍以及疏忽和滥用积累的结果。另外从社会学上看，衰老是个人对新鲜事物失去兴趣，超脱现实，喜欢怀旧。



抗衰老



抗衰老是指一些具有抑制、延缓机体衰老过程，可促进身体整体健康，使身体在遗传因素决定的期限内保持较好的智力和体力。



我们无法回到过去，但我们可以改变将来。我们来做一个实验，两个寿命一样的苹果，如果同时都放在外面一个星期以后，两个苹果都同时干扁了；但如果我们采用一些方法，将一个放在外面，一个放在保鲜室里面，您会发现我们改变了它们的生命方式，放在保鲜室里面的苹果一个星期后还能看到新鲜，而外面的就不用说了。



人的皮肤也一样，如果我们能够修复现在已经受损的皮肤，给皮肤注入新鲜的活力，那么我们就可以提高其质量，我们的皮肤一样可以因为某种方式的帮助而延长其青春的寿命，比原来的那个没有经过任何方法而继续衰老的自己，当然更显得年轻，完全提高了抵御衰老的能力。



三、皮肤问题根源在哪里



皮肤是人体最大的 器官，总重量占体重的5％～15％，总面积为1.5～2平方米，厚度因人或因部位而异，为0.5～4毫米。皮肤覆盖全身，它使体内各种组织和器官免受 物理性、 机械性、 化学性和 病原微生物性的侵袭。皮肤具有两个方面的屏障作用：一方面防止体内水分， 电解质和其他物质的丢失；另一方面阻止外界有害物质的侵入。保持着人体内环境的稳定上，在生理上起着重要的保护功能，同时皮肤也参与人体的 代谢过程



皮肤由 表皮、真皮和皮下组织构成，并含有附属器官( 汗腺、 皮脂腺、 指甲、 趾甲)以及 血管、 淋巴管、 神经和 肌肉等。



表皮是皮肤最外面的一层，平均厚度为0.2毫米，根据细胞的不同发展阶段和形态特点，由外向内可分为5层。

角质层位于表皮的最浅层，由几层到几十层扁平无核角化细胞组成，细胞质内含有角蛋白，它能抵抗摩擦，防止体液外渗和化学物质内侵，对酸、碱，摩擦等因素有较强的抵抗力。角蛋白吸水力较强，一般含水量不低于10％，以维持皮肤的柔润，如低于此值，皮肤则干燥，出现鳞屑或皲裂。角质层的表面细胞常呈小片脱落，形成皮屑。由于部位不同，其厚度差异甚大，如眼睑、 包皮、额部、腹部、肘窝等部位较薄，掌、跖部位最厚。角质层的 细胞无 细胞核，若有核残存，称为角化不全。



透明层由2-3层细胞核已消失的扁平透明细胞组成，含有角母蛋白。控制皮肤水分，能防止电解质和化学物质的透过，故又称屏障带。此层手掌和脚掌部位最明显。



颗粒层由2-4层扁平梭形细胞组成，含有大量嗜碱性透明角质颗粒。颗粒层扁平梭形细胞层数增多时，称为粒层肥厚，并常伴有角化过度；颗粒层消失，常伴有角化不全。防止异物侵入，过滤紫外线。



棘细胞层由4-8层多角形的棘细胞组成，由下向上渐趋扁平，细胞间借桥粒互相连接，形成所谓细胞间桥。富含大量水分，营养成分，具有细胞分裂生殖能力。

基底层位于表皮的最深层，借基膜与深层的真皮相连。基底层是一层矮柱状上皮细胞。此层细胞不断 分裂（经常有3％～5％的细胞进行分裂），细胞分裂比较活跃，是表皮内新陈代谢最旺盛的细胞群。



基底细胞逐渐向上推移、角化、变形，形成表皮其他各层，最后角化脱落。换句话说基底细胞分裂的结果是将新生细胞将旧细胞向外层推出从而达到更新换旧的结果。



基底细胞群由新生表皮细胞，黑色素细胞，成纤维细胞及第IV型胶原蛋白等构成。



新生表皮细胞：基底层分裂不断产生新生细胞，将原有细胞不断向上推移，直至形成角质细胞，最后脱落。这个不断地新生-上移-脱落的过程，就是表皮层的新陈代谢的过程。一个新生细胞从基底层上移到透明层，需要14天，角质层形成到脱落，要14天。所以新陈代谢的周期是28天。每天新陈代谢都在进行，但在夜晚10：00-2：00最为活跃。随着年龄的增长，新陈代谢会变得缓慢，周期渐渐延长至60天。新陈代谢缓慢，随之而来诸多老化现象，肌肤会变得粗糙，暗哑，缺乏水分色素沉着。



成纤维细胞是疏松结缔组织的主要细胞成分，是功能活动旺盛的细胞，细胞和细胞核较多，轮廓清楚，核仁大而明显，具明显的蛋白质合成和分泌活动。成纤维细胞分泌越旺盛，胶原纤维就会充足和平衡，还可增加胶原蛋白和透明质酸的分泌能力。胶原纤维是真皮层的支架，是维护皮肤饱满的主要物质。能产生胶原纤维，弹力纤维和基质。位于真皮，接近基底细胞层。　



第IV型胶原蛋白:

基底膜——位于表皮最下层、基底细胞下方，介于表皮与真皮之强韧薄膜，仅50～90nm厚，主要组成成分为第IV型胶原蛋白。基底膜的功能为负责传送养分、排除老旧废物、及细胞间传递讯号等，并维持表皮与真皮间之构造，使皮肤保持正常。假若缺乏第四型胶原蛋白会影响养分供给、表皮废物排除、及降低表皮对抗外力的能力



医学文献指出，位于基底膜的第IV型胶原蛋白是维持皮肤养分与水分正常传送的重要关键，若缺乏会令皮肤表面的物质无法运输至真皮。此外，胶原蛋白约自２０～２５岁起就开始逐渐流失，所以应于细胞增生胶原蛋白之能力未减低前，每日适度补充胶原蛋白促进物，让皮肤健康有弹性。第IV型胶原蛋白为传送养分与水分的重要关键，如能从胶原蛋白开始流失前，及时补充，则让皮肤自然呈现健康光彩。



黑色素细胞：基底细胞较小、排列整齐，核呈卵圆形胞质中常含有黑色素颗粒，占整个基底细胞的4％～10％，能产生黑色素（色素颗粒），黑色素颗粒的多少与皮肤颜色的深浅有关。皮肤有几种颜色(白、黄、红、棕、黑色等)，主要因人种、年龄及部位不同而异。黑色素颗粒能够吸收紫外线，使深层组织免受紫外线辐射的损害。大约每10个基底细胞中就约有一个黑色素细胞，黑色素细胞平均约占基底层细胞的10%。黑素细胞可以合成黑素颗粒，能遮挡和反射光线（主要是紫外线），保护深部组织免受辐射。人的皮肤黑与白主要取决于表皮基底层所含黑素细胞的数量和其分泌黑素的功能，有人生来黑素细胞就少，或分泌黑素的功能低下，达生理界限以下时，就产生了临床上的白癜风和白化病。因黑素细胞数量及功能不同，才分为白种人、黑种人。白种人不但表皮所含黑素细胞的数量少，且分泌黑素功能低下，黑种人则相反，黄种人介于二者之间。



人体衰老的过程，是细胞衰老的过程，人体是由细胞主宰着其生老病死，细胞不健康人体也就不会健康，皮肤细胞如果因缺少所必须的营养元素就会影响基底的自然机能平衡，导致对外界的抵抗力下降。细胞如果提前衰老，那么皮肤就会不断呈现出各种衰老的迹象。

真皮来源于中胚叶，由纤维、基质和细胞构成。接近于表皮之真皮乳头称为乳头层，又称真皮浅层；其下称为网状层，又称真皮深层，两者无严格界限。真皮层主要由第I型胶原蛋白及第III型胶原蛋白所构成，是提供皮肤张力与弹性、维持皮肤饱满滑润有光泽的重要元素，亦是目前众多胶原蛋白相关产品主要作用对象。



皮下组织来源于中胚叶，在真皮的下部，由疏松 结缔组织和 脂肪小叶组成，其下紧临肌膜。皮下组织的厚薄依年龄、性别、部位及营养状态而异。有防止散热、储备能量和抵御外来机械性冲击的功能。含大量脂肪细胞，可以缓冲外力冲击，皮下脂肪越多，皮肤就圆润，皮下的器官不宜碰伤，随着年龄的增长，皮下脂肪减少，皮肤会失去弹性，变得松弛。



皮肤衰老是由于身体器官衰老和外界污染导致，而皮肤的基底层则成为积累身体毒素和皮肤问题的根本区域，如果以上细胞出现衰老的迹象，分裂和复制能力逐步降低，就会导致皮肤出现黑斑，皱纹，松弛，下垂，粗糙等表象。如果通过传统涂抹的美容方法，根本无法深入治疗皮肤基底的问题，也无法解决问题的根源，所以治疗后出现反弹，红血丝，薄弱等后遗症。



综上所述，皮肤的问题其实就细胞的问题，皮肤的每一个层面都由不同的细胞组织决定着它生命的质量，一个人从胎儿出生走向成长、成熟、衰老到最终的死亡，人的细胞结构变化伴随着细胞代谢能力、细胞物质与能量合成、分解、运输、贮存、释放；以及细胞损伤的自身修复能力的变化。从而造就了细胞健康活力水平的程度，这种程度呈现出了一个人的青春、美丽容颜年轮的程度。



人体衰老最为明显的现象就是表皮皱褶、无光泽、弹性差，这些衰老的表现是因细胞活力下降造成的，因此说细胞活力是健康的根源，细胞活性是细胞活力的基础，解决美容问题的根本是细胞营养元素不断的补充。当大家懂得了正确美容的原理后，就更应当重视和珍爱自己的细胞健康。



在生命过程中，细胞的代谢能力决定了细胞活力，细胞活力决定了机体健康程度，机体健康程度又反过来决定了自身细胞年轻态的程度，细胞年轻状态程度又决定了细胞代谢的能力和美丽容颜的程度，这一切人类美丽容颜的表现，都是与其自身细胞活力密不可分的。



四、找到促使细胞分裂与繁殖的物质，就等于找到了对抗皮肤衰老的秘密



人体在凌晨熟睡的时候（晚上11点-1点之间）由脑垂体在很短暂的时间内分泌HGH， 2分钟左右经由下丘脑释放马上进入血液直达肝脏，在ＩＧＦ的作用下转化为各种人类细胞生长因子．。因此，在研究过程中，只能检测到血液中的生长因子，而检测不到生长素。同时证明：生长因子随着年龄的增长逐渐减少，人体表现出各种衰老症状。



1．细胞生长因子的特点

①彻底：直接到达细胞核，修复基因，促进细胞分裂繁殖、新生。从根本上治疗疾病，提升身体机能，延长寿命，美化容颜。

②快速：是基因工程和纳米技术的最高阶段成果，小于细胞200倍，90秒钟到达细胞内部。

③全面：人体固有，与生俱来，伴随生命始终，控制人体全方位，影响生命全过程，是生命活动的必须物质，是生命活动的总司令，是人体生命的主宰，直接命令和调控人的八大系统，激活八大系统细胞达到最佳的代谢水平，使人体器官达到最佳的运转机能，提高生命质量。  ④安全：通过复制人体DNA，植物，微生物提取，对人体无任何毒副作用和依赖性。



人类细胞生长因子的提取生产方式

基因克隆→基因工程菌→生物反应→清液制备→浓缩→纯化→高纯制备→奈米包裹→成品全世界每年需要补充EGF的适龄人群达30亿以上，生长因子是调节细胞增殖和分化的一类物质，其分子量从几百到几万不等，习惯上称多肽生长因子。



3． 细胞生长因子对皮肤的作用

假如婴儿的时候拥有100%的生长因子，那么到了30岁以后就剩下50%，到了60岁就只有10-15%。

皮肤内各种各样的生长因子能够促进皮肤细胞的生长、修复并补充营养。当皮肤组织由于受伤、疾病或衰老的原因而遭受损害时，人类生长素即刺激生长因子产生，这些生长因子即像消防队一样赶去“救火”。

如果比喻“人类生长素是将军，生长因子就是基层的士兵，在组织内本土进行战斗”。是多种多功能强力细胞因子，对促进成纤维细胞的代谢和胶原蛋白的形成发挥着重要功能。

皮肤细胞生长因子能促进皮肤组织的生长繁殖，它通过与细胞表面特异受体结合，调控皮肤上皮，内皮和基质细胞的分裂、繁殖和生长分化，促进细胞代谢，增强氧化作用；

能促进与皮肤损伤有关细胞的迅速生长繁殖，并调节细胞间基质的合成、分泌及分解；能促进角质层细胞的再生，加速皮肤角质层和基质层的修复，促进人体皮肤细胞的生长；

能增强皮肤细胞的蛋白质的合成和细胞代谢，具有延缓皮肤细胞衰老、促进表皮细胞的修复和生长作用，使皮肤光滑丰润，重现年轻状态。

皮肤细胞生长因子功能强大，具有深层修复作用，在现代临床医学及外科手术和美容手术中发挥着不可估量的巨大作用。

皮肤细胞生长因子的种类很多，皮肤也是需要不同的生长因子才能保证皮肤的正常功能，随着年龄的增大和亚健康的日趋严重，自身分泌的生长因子在逐渐减少，随之造成皮肤免疫力下降，控制不了三酶一素的活性，皮肤新陈代谢能力降低，弹力纤维松弛，网状支撑体无法紧密的保护皮肤的紧致，因此，补充皮肤所需的适量浓度的多种生长因子就是治疗皮肤问题和延缓皮肤衰老的基本条件。

当我们的身体不能保证分泌足够每个年龄阶段需要的细胞生长物质的时候，我们就要通过生物科技的优势加以补充。一定要掌握主要的生物活性成分，因为这是做好产品的基础，美容师只要知道三个重要的就可以了（EGF，FGF，KGF）



五、生物活性产品如何有效到达皮肤问题处



当我们已经找到了促进细胞生长分裂的物质，也找到了皮肤问题来源于细胞群，可问题又出来了，怎样才能快速的将活性物质送到皮肤细胞群中？活性物质讲究快速，及时，否则活性挥发，就不能发挥其神气的促进生长的功效。

开通皮肤管道，是我们唯一可以采取的方法，就是在皮肤上建立无数个微细的管道，将活性生命物质及时输送到皮肤问题处，修复受损细胞，促进细胞生长，提高皮肤的生命质量，恢复到一个健康的生命状态，提升肌肤免疫力来解决皮肤的问题，令肌肤重获新生，放慢衰老的速度。



微针辊轮是法国医学专家Horst医生的专利发明，它是在一支精巧的meso Roller上附有192根小钢针，通过在皮肤上不断的滚动形成上万个微细作用点来完成工作。根据作用与皮肤部位的不同而设计出不同的型号，针距和针的直径都为皮肤的厚度来完美设计，加上专业操作人员的作用力度来巧妙运用这一神奇的美容工具。

1）不破坏皮肤结构的完整性，逐步清除皮肤深层毒素和废物，建立大量的皮肤微细管道，输送生长因子；

2）直接输送所需活性成分到皮肤最佳吸收位置，产品成分渗透率较普通美容产品提高数万倍；

3）刺激皮肤自愈能力，促进皮肤新陈代谢，保持皮肤弹性和姣美；激活细胞、修复受损组织，直接参与细胞代谢，达到去皱，提升，美白，抗衰老的功效；

4）专属个人仪器、属绿色美容、无副作用，功效显著，安全也称“午休式美容”。

十八、美容师沟通话术



美容相谈成功要点——应对要配合顾客需求

1.购买心理的8个要点，要时常留意。2.介绍产品时要说明介绍某个产品的原因。3.要有良好的说服力，加强顾客信心。

要对肌肤、产品及美容法有丰富的知识。当顾客对一堆产品犹豫不决时，美容师要根据顾客的需要而选出首要的品种。

定义：最成功的销售是顾客下次再光顾及使顾客在愉快心情下购买，当顾客离开美容院时，要她感觉到您的微笑，用眼神目送着她离去。当顾客再次光临时，您就知道自己销售成功了!

1.有效地运用销售工具，试用品。2.要帮助顾客进行试用和多作示范。　

销售讲述：1.要有技巧对答(带出话题来引起顾客兴趣)。2.改变顾客的话题去迁就顾客或自己进行销售。化妆品分为两大类，护肤及化妆，两者要求不同，相谈时的对话也不同。　　例如：　　(1)属于护理方面：顾客最关心护肤，就要说明其重要性和功效，要注意解释每种产品的用途。　　(2)属于化妆及香水系列方面：要配合顾客个性及形象，讲解清楚顾客所真正喜爱的产品，要求使顾客满足。

关于销售产品基本应付要点：配合顾客个性的喜爱，要多讲赞美话。试用的重要性：试用产品非常重要，对成功交易有决定性的影响，美容院的顾客对自己试用后感觉满意的产品特别有兴趣购买，而且更可以帮助美容顾问因势利导，达成促销的目的。更加清楚使用产品让顾客有机会感觉产品质地及使用感，用后感觉。

决定：有部分顾客不能决定　　1.要重复说明产品的功效，措词要诚恳。　　2.当顾客对一堆产品犹豫不决时，要根据顾客的需要而选出首要的品种。

十九、美容师做好顾客沟通常用话术



从事美容专业线的化妆品企业要实现终端销量的提升，除产品质量、价格、服务环境、品牌美誉度等因素外，最关键的就是美容连锁店美容师与顾客一对一、面对面的沟通和服务来实现销售。 

“沟通基本功”人们通常说“做事先做人”，一个人事业的成败，个性是一个重要的因素。你不妨为自己塑造愉快的个性、悦耳的声音和高超的谈话技巧等沟通基本功来实现与顾客的良好沟通，帮助自己打开成功之门。

1、塑造愉快个性

一个人若不具备令人感到愉快的个性，即使才艺超群、容貌出众，还是会被人遗忘。作为美容师，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点——会给顾客留下深刻印象的个性。



态度：

美容师在服务中所持的态度，会波及到顾客对美容产品的印象，如果我们的美容师在遭遇困难时，能平静、从容的与人相处，随时让人觉得愉快喜悦，那么她可以说是对生活有健康积极的态度，对产品服务及加盟店的发展有自信的态度。



情绪：

假如你想成为一名优秀的美容师，你必须培养博得他人敬仰的气质，其中最主要的就是具备稳定的情绪。至于会令人不快的情绪流露，诸如愤怒、无耐、嫉妒、贪婪等表情，都要学着设法去控制。学习表达令人愉快的情绪，随时微笑迎人，处处乐意承担友谊的责任，养成适应新环境的能力。真挚的微笑是人与人之间沟通的桥梁。



礼貌：

礼貌的基础在于能为别人着想，礼貌的习惯很容易养成，常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人，而且不要忘了要为每天和你一起工作的同事设想。



幽默感：

培养幽默感，临事不紧张，当你可以对自己发出内心微笑的时候，你就拥有评估个人价值的能力。

2、培养悦耳声音

悦耳的声音、技巧的谈话，加上流利的言辞就等于是成功的一半，作为一名职业美容师应当充分利用这些优点来争取顾客的好感。



培养悦耳的声音及运用美好的言辞并不仅限于应对美容院的顾客，而在诸如展售、会议、社交等场合都可派上用场，特别是接触美容界人士及参加美容活动时更有利于加深别人对你的良好印象。



培养悦耳、愉快的声音。你可以在日常生活中把自己的声音录起来，听听有哪些会令人不快，是不是有发牢骚或挖苦别人的情形。接着你应该针对这些缺点，改善你的音调与态度。说话的声音应该力求清晰，音量要适中。说话时应该能表达真正的你，一个人的言行应当合一，声音中也应当表达出以下感情：真挚、谅解、友善、活力、柔顺、个性。

3、把握谈话技巧

谈话包括声音、言辞、才智、个性等的综合运用，好的言辞是谈话艺术的重心。与人谈话时应尽量避免使用俚语、粗话，也要避免容易引起争论的话题。从愉快的交谈中很容易与他人建立友谊。要从兴趣、私人活动、流行服饰、发型、家庭、文学、艺术、音乐、教育、旅游、假期等顾客感兴趣的话题入手。

美容师应尽量去了解顾客的心理，并且试着去迎合顾客的心情兴趣来展开舒适而愉快的谈话，可采取既舒适又愉快的交谈，谈话要把握好以下几个原则：打开话题；不要争论；少说多听、做个好听众；谈话不单调；不谈自己私事；宁可谈理想，不要谈论人；应用简单易懂的言辞；不背后论人长短；保持愉快心情；不要使用俚语、粗话。

尽量避免一些敏感话题，例如：你自己私人的问题；其他顾客的不良行为；自己的经济状况；私人感情上的事情；同事们的较差手艺；自己的健康问题；别人的隐私。