“我衷心感谢客户帮助我解决困难，履行服务职责，态度特别！”这篇文章摘自顾客孙老师写给建行常州杨东平支行的感谢信。

9月22日，建行常州溧阳东平支行迎来了一名客户，一进门就气愤地说建行乱扣钱，要投诉建行。工作人员立刻上前接待，安抚客户情绪，经过沟通后得知，老人的建行卡每个月都会被扣88块钱，已经连续扣了两个月，老人平时也没有什么消费，就以为这是建行扣的短信费。了解缘由后，电子银行专管员胡敏耐心地为老人查找扣款原因，最后发现是客户在支付宝签约了增值服务，每月自动扣款88元。胡敏耐心地和老人进行解释，并主动帮助老人与客服进行沟通，成功将已扣款项追回且注销了该项增值服务。老人对该行的服务非常满意，当场书写感谢信表示感谢。

东平支行周边业态老年客户较多，很多老年人对当前越来越数字化的银行服务流程无法适应。支行想客户之所想，急客户之所急，不断提升金融适老服务水平，为老年客群提供有温度的金融服务，积极提升其获得感、满意度。

潘芳婷

校对 李海慧