对此，滴滴公司投诉称，在该车主作案前一天，另一名顺风车乘客“多次要求乘客坐前排，将车开到偏僻的地方后，司机继续沿街跟进”，客服承诺2小时答复，但没有做，也没有及时对该投诉进行调查。不管什么原因，滴滴公司都负有不可推卸的责任。”。

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8月24日下午，浙江温州乐清市20多岁少女赵某从虹桥镇乘坐滴滴顺风车前往永嘉县，向朋友发送“救命”信息后失去了联系。8月25日，警方在柳时镇逮捕了嫌疑人钟某，这名滴滴司机解释了强奸和杀害赵某的犯罪事实。

赵某的家人和朋友表示，事件发生后，在多次要求提供联系滴滴的具体信息后，过了4个小时才得到最终反馈。据悉，事故前一天也有人向滴滴平台起诉该司机，但没有及时处理。对此，滴滴平台承认有不可推卸的责任，深表遗憾。

新京报记者昨晚获悉，犯罪嫌疑人钟某目前已被刑事拘留。浙江省道路运输管理局也已要求平台立即整改，在整改期间停止了在浙江地区的顺风车业务。

女孩发了“帮助”信息后失去了联系

8月25日被杀害的少女赵某的亲友介绍说，赵某毕业于温州大学学前教育系，担任幼儿园教师，刚回家不久，他是“特别有亲和力的人”。

赵某的父亲告诉新京报记者，女儿最近辞职在家休息。平日里女儿很文静，即使在家也很少出门。赵某说，8月24日去永嘉给同学们过生日，出门前给家人叫了顺风车。

赵某的朋友小李(化名)整理了事情发生的过程。赵某表示，8月24日13点30分搭了便车。赵某14点09分从微信群里进入无人山区，同时发出“害怕”、“李师傅开车的山路，没有一辆车”的信息，14点14分发出“救命”、“救援”的信息。

受害女孩出事前，曾向朋友微信求助。视频捕获

小李立刻给赵先生发了位置，打了电话，但手机一直关机，小李很快就和其他朋友小莎(化名)取得了联系。索内在与赵某多次联系后，于24日15时42分、16时、16时13分、16时28分、16时30分、16时36分、16时42分联系了7次，表示“相关安全专家将介入并在1小时内做出答复”

受害女孩朋友向客服索要文章信息，被要求等待。视频捕获

在随后的一个小时里，4次以上的DID平台确认了进展情况，一线客服反复表示“一线客服没有权限”，“请在这里耐心等待。你的反馈是：“我们会为你做红色标记。”回答说。第四张截图了与滴滴客服的沟通，截图也表明客服多次提到“快速处理”。

小李24日16点左右在永嘉相当派出所报案，警方通过赵某朋友的手机与滴滴平台进行沟通，要求提供司机的具体信息(电话、车牌等)，但没有结果。相当大的派出所民警昨天确认派出所内民警参与了该事件的处理。

亲戚朋友们表示，司机信息请求被拒绝

赵某的母亲24日下午3点左右多次给女儿打电话，但无法接通。接着把情况告诉了赵某的父亲。赵部回忆说，4点左右与女儿的同学联系后，得知相关情况后，立即向属地派出所报警。

小四给新京报记者打电话说，24日17时42分，平台反馈热线已经联系了司机，但司机说赵没有上车。小四需要DID平台提供司机的具体信息，DID平台因泄露用户隐私而被拒绝。祖父也向滴滴公司要求司机相关信息，得到了相同的答复。

截至本月24日20时，小莎和朋友们已收到向警方提供车牌信息的消息。

参与搜索和救援的卢志诺救援队负责人刘晓光表示，24日下午5点左右，他接到少女赵某家人的帮助电话，加入了救援。据他介绍，警方转移了路面监视信息，发现司机没有走正规路线，而是走山路，在山上呆了很久。“离山顶还有一个小时，我推测在这空荡荡的一个小时内山上可能发生了什么事。

在山崖下寻找少女的尸体

现场逮捕视频显示，一名青年在房间内被捕，上身赤裸。乐清市龙志诺救援队队长刘晓光当天早上说，警方逮捕嫌疑人后，指定了案发地点，但由于不是本地人，路也不熟，当时男子本人也不记得具体的抛尸地点。

▲杀害赵某的嫌疑人指认现场。资料图片

搜救视频显示，山间道路上停放着救护车和多辆警车，有多名民警与救援人员在现场搜救。刘晓光说，最终在淡溪山区一处落差为七八米的悬崖下发现女孩的遗体。女孩儿身着牛仔裤，双腿被布条绑住，左手和指甲里都有血迹。救援人员将女子尸体绑在担架上抬出。

▲遇难女孩赵某的遗体被找到。资料图片

滴滴公司表示会继续积极配合警方，同时全力做好家属后续善后工作。并承诺，无论法律上平台是否有责，以及应当承担多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。

▲滴滴出行就乐清顺风车乘客遇害案的道歉和声明。微博截图

8月25日下午，浙江省道路运输管理局紧急约谈滴滴平台浙江区域负责人，鉴于滴滴平台顺风车业务存在重大安全隐患，浙江省道路运输管理局要求滴滴平台立即整改，整改期间暂停其在浙江区域的顺风车业务。

追访

嫌疑人曾向22家公司借贷

8月25日，乐清警方发布通报称，25日凌晨4时许，在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某(男、27岁、四川人)。

经初步侦查，该滴滴司机交代了对赵某实施强奸，并将其杀害的犯罪事实，目前案件正在进一步侦查中。

据最高检官方消息，乐清市检察院指派侦监部检察官第一时间赴乐清市公安局提前介入该案。乐清市检察院在向公安机关了解案件发破经过以及相关取证情况后，对公安机关提出准确全面研判案件定性、依法规范取证、进一步加大客观性证据的收集力度等建议。目前，犯罪嫌疑人钟某已被刑事拘留，案件正在进一步侦查中。

钟某家人在接受媒体的采访时提及，钟某名下有不少欠款。记者从知情人士处了解到，27岁的钟某事发前曾在多个贷款平台借贷。仅一周内就曾向一家互联网金融门户、4家小额贷款公司、8家P2P网贷公司借款；一个月内向多家金融门户、消费分期平台、小额贷款公司以及P2P网贷公司等22家公司贷款，有不良记录。

乐清警方

女孩动脉断裂急性大出血致死

温州警方今日凌晨发布通报披露案件细节，犯罪嫌疑人钟某将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。

据乐清警方通报，昨日下午5时30分许，受害人家属向乐清虹桥派出所报警其女儿失联，经初步了解后，民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系，平台客服称需3至4小时提供查询结果，民警表示情况紧急后，滴滴公司同意加急处理。17时49分，滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续，后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分，乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

乐清市局立即启动重大案事件处置机制，抽调刑侦、刑事技术、相关派出所等警力成立专案组开展全方位寻找调查，并向温州市局提请支持。鉴于该滴滴司机钟某有重大作案嫌疑，市县两级公安机关立即对犯罪嫌疑人开展布控，经合成作战，于25日凌晨4时许在柳市镇抓获犯罪嫌疑人钟某，并于25日上午9时在永嘉县峙口村查获车牌号为川A31J0Z的作案车辆。

据犯罪嫌疑人交代，8月24日14时50分许，犯罪嫌疑人钟某将受害人带至淡溪镇杨林线山路时，对受害人赵某实施强奸，并用匕首刺其颈部，致大量出血，随后将受害人抛在道路护栏外的悬崖下，驾车逃离现场。经法医初步鉴定，其死亡原因为右颈部动脉断裂急性大出血致死。

目前案件正在进一步侦查中，鉴于案情重大，检察机关已提前介入侦查办案中。警方对赵某的不幸遇害深感惋惜，并借此案提醒市民，乘坐“顺风车”等类似交通工具时，可向熟悉亲友发送乘坐车辆车牌、驾驶员姓名等信息。当事人亲属如遇到类似问题，应迅速到所在区域公安机关报警，以便公安机关第一时间采取行动。

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五问滴滴平台安全

1 涉案司机前一天被投诉为何未处理？

事情在网络发酵后，网友林女士表示曾在事发前一天投诉涉事司机。

林女士称，在23日曾联系了滴滴平台，打了6分多钟的电话，强调让平台封掉该司机的账号，但是不料发生这样的悲剧。

林女士网络爆料，前天中午在虹桥红杏路使用滴滴平台叫了一辆到翁扬的顺风车。上车后司机说要接另外一个人，一路越开越偏僻，附近几乎没有建筑物，她意识到司机有问题。“让司机马上停车，不然我就跳车了，他才被迫停了。停下来立即熄火要锁门，还好留了个心眼在他熄火同时马上打开车门跑了。”

▲乘客林女士朋友圈控诉嫌疑人曾对其图谋不轨。手机截图

遇难女孩赵某的父亲得知此事后，十分难过。“如果当时就能够处理的话，肯定也不会发生这件事情。这可是一条人的生命啊。”

对于此事，滴滴公司回复，在该车主作案的前一天有另一名顺风车乘客投诉其“多次要求乘客坐到前排，开到偏僻的地方，下车后司机继续跟随了一段距离”，客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置，无论什么原因，滴滴公司负有不可推卸的责任。

2 滴滴拒绝提供司机信息合理吗?

遇害女孩赵某的多位好友认为，滴滴以泄露用户隐私拒绝，在该起事件中存在过失，延误了救援的最佳时间。

对于家属“为什么没有第一时间将车主信息提供给家属”的质疑，滴滴公司表示，由于平台每天会接到大量他人询问乘客或车主的个人信息的客服电话，无法短时间内核实来电人身份的真实性，也无法确认用户本人是否愿意平台将相关信息给到他人。所以无法将乘客和车主任何一方的个人信息给到警方之外的人。在接到赵女士亲属电话反馈后建议尽快报警，并在接到警方依法调证的需求后及时提交了相关信息。

京衡律师集团上海事务所的余超律师认为，此类事件网约车司机应当负主要责任。但滴滴在紧急事件的应对方面，还是存在管理上的缺失，可追究其民事责任。

对于滴滴平台是否应该为乘客或家属提供司机信息，余超认为，在没有警方明确立案之前，司机的信息也属于个人隐私，平台应当予以保护。但网约车平台也应建立应急管理制度以应对突发事件。“比如在车辆上装有监控摄像，规定载客运营时必须开启。如果遇到紧急情况，也应当和警方有一个联动机制，及时把信息传递给警方。”

3 滴滴客服外包造成回复延迟?

多名声称在滴滴公司做过客服的网友称，客服并不是直接由总部管理，而是外包公司的，客服的权限很小，只能反馈问题。

记者在各大招聘网站检索，发现有多家不同的公司在招聘滴滴客服。58同城网站上，北京神州在线科技有限公司、北京未来先锋汽车贸易有限公司等公司均招聘滴滴客服。

公开资料显示，北京神州在线科技有限公司有多项外包业务。北京未来先锋汽车贸易有限公司除了招聘滴滴客服，还大量招聘滴滴司机。

网友孙正(化名)告诉新京报记者，“滴滴在很多城市都有外包客服，偶尔派人过来看一下就行”。孙正称今年年初在滴滴客服干了一个月，“外包客服和滴滴公司不在一起办公，甚至不在同一个城市。”

“外包公司遇到问题要反映给主公司，由滴滴进行回应，这就造成了明明说好的一个小时内有人联系，却迟迟没人联系。”孙正说。

4 顺风车整改措施未见成效?

今年5月，一名空姐在郑州航空港区搭乘一辆顺风车后遇害，女性乘客安全开始受到公众广泛关注。此后，滴滴宣布对顺风车业务进行整改，在下线相关业务一周后，滴滴将可能暴露用户隐私的标签及评论功能下线，暂停22点至凌晨6点的夜间订单，并推出人脸识别机制。

此后滴滴又相继推出多项安全措施，包括上线新版紧急求助功能、上线人车不符评价机制、顺风车提供“护航模式”（乘客开启该模式后可自动分享轨迹给紧急联系人，平台实时关注行程轨迹并在异常时介入）等。

但相关措施似乎并未起到应尽的效果。乐清女孩遇害事件中，即便女孩已经在事发前发出了明确求救信号，依然未能阻止犯罪事件的发生。

北京一名顺风车司机高何光（化名）说，如果有人本身就别有用心，滴滴的安全机制不一定能完全保证用户的安全，即便要人脸识别，仍然有漏洞可钻。比如，可以在司机人脸识别验证通过后，立马换一个人继续驾驶。

滴滴昨日回应称，对于顺风车乘客遇害一事感到万分悲痛，在顺风车整改期间发生这样的悲剧，深感自责与愧疚。辜负了大家的信任，负有不可推卸的责任。

5 顺风车模式存在安全漏洞?

在滴滴向犯罪嫌疑人钟某致电时，钟某谎称乘客没有上车，滴滴也无法第一时间进行核实。事实证明滴滴平台仍有系统性的漏洞存在。

经核实，钟某此前背景审查未发现犯罪记录，是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核，在接单前通过了平台的人脸识别，但案发车牌系钟某线下临时伪造。

专业人士分析认为，顺风车这一新兴的共享乘车模式在安全性上存在漏洞，即便其具有一定的社会价值意义，但考虑到司乘双方安全性方面，无论是平台方抑或是政府方面都无法给出有效保证。

“和出租车、网约车等营运车辆不同，顺风车的私人属性在一定程度上加大了对其监管的难度”，据介绍，在车辆及人员管控上，无论是平台或交管部门都无法进行统一、有效的管理。

而滴滴作为平台，仅能在软件层面对司机加以约束，但在各种情况都可能发生的线下场景，软件层面的约束已经多次被证明无法发挥既定的效果。

新京报记者 康佳 薛星星 陈奕凯 陈维城 实习生 李森 孙达

值班编辑 花木南