小玉收到的桃子
最近,新东方旗下的直播带平台“东方首发”因播音员双语带人气多次被列入探水名单,据相关人士透露,自“东方首发”直播火了以后,商务微信“爆发,增加了数百名朋友”。
但是北京闵晓瑜(化名)在6月9日东方首发直播中向红星新闻透露,他点了4.5-5斤的陕西桃子。收到快递后,小刘发现桃子约有四分之一发霉。
反映到客服后,商家很快开始向小刘全额退款,但小刘仍然对桃子的损坏情况那么严重,如何“首发”感到怀疑。
俞敏洪发文6月16日说,“东方选拔”直播室“同期上线60万人以上。这就是成为现象级的电波。”截至6月15日,新东方在美国股市的股价翻了一番,从一个月前的11.09美元上升到了23.15美元,《东方首发》直播的粉丝超过了600万人。根据Tech的具体消息,该广播室GMV于6月13日仅一天就达到了2300多万韩元。
但是从上周五(6月17日)开始,新东方在线(01797。HK)股价开始从高点下跌,当天下跌了12.59%,报25港元/股。本周一开盘,新东方继续下滑,一度暴跌25.6%,低于20港元/股。
长期对电子商务直播行业进行观察分析的李卫龙认为,现在才开始的“东方选拔”处于类似罗永浩初期的情况,积极响应和处理问题是维护品牌形象的必要措施,但除了做好消费者服务外,除了维护早期口碑外,更重要的是关注供应链。“罗永浩是这样走过来的,俞敏洪。”
桃子烂了四分之一
新鲜易腐烂的食品是直播电商纠纷高发品
根据小刘提出的物流记录,6月9日订购后,包裹于6月10日16时32分发送,18时37分通过中通快递收到。该包裹经过西安杨凌、西安中转中心、庆南中转中心、北京石景山苹果园等地,于6月13日13时14分在快递站代收。
6月15日13时43分,刘某用货物取包裹后,发现箱子里的桃子部分变质。“大约有四分之一的毛。”刘军立即与直播客户公司取得联系,要求对方处理。
根据截图显示,从进货到全额退款,小刘开始申报退货后,“东方首发”直播处理过程约为30分钟左右。红星新闻记者联系了《东方首发》直播客服工作人员,对方对这种消费者投诉的问题做出了规定:“一旦得到反馈,一有时间就面向商家处理。”
小玉退款记录
食品安全专家宋良认为,如果生鲜食品运输过程出现问题,平台商应承担相关连带责任。“除了直销的卖家外,平台方也要对生鲜产品的安全性和运输中是否安全,承担一定的责任。”
食品专业律师广东沈明全律师事务所合伙人刘志新律师指出,生鲜易腐败的食品在直播电商领域属于纠纷较高的范畴。“特别是短视频直播比较火,很多人在直播销售,直播销售有很多需要规范的地方。”
由于易发生变质、腐败问题,新鲜易腐败的食品通常不适用7天无理由退货规定。如果在正常收货时发现商品损坏,商家可能有包装措施、运输路线方面的责任,但如果在及时提货包裹后没有发现商品损坏,则很容易出现政策困难的问题,从而引起纠纷。
翻车频繁
直播商品农产品被公认为三大难点。
以食品为主的农产品是“东方首发”的主要产品方向。
电力商业从业者、新消费社会海豚社创始合伙人李卫龙向红星新闻表示:“我购买了《东方首发》直播中出售的馒头,在馒头中发现了毛发。”《东方首发》直播很快就被处理了,说可以退款或补发,但对消费者来说仍然留下了不好的印象。
“不仅仅是他们一家的问题,接触农产品基本上会出现各种问题。”他表示,新东方选择的农产品赛道被认为是直播电商中最难的一类,在电子、商业和农产品中得到认可有三大困难。首先,农产品是非标准产品,质量难以控制。第二,物流困难,难以保存,货架期短,运输时间长,容易受损。最重要的一点是利润率很低。“不到10%左右的毛利率,稍微高一点的高达15%,几乎可以达到顶峰。”
例如,抖音(抖音)、许多播音员选择的货源来自抖音(抖音)精选联盟等平台推荐,播音员本身对货源、物流渠道没有控制力。在这种模式下,“颠覆”事故频繁发生。(阿尔伯特爱因斯坦)。
在此之前,罗永浩也曾多次发生直播翻车事故,尤其是2020年5月20日发生大规模“翻车”事故,这是因为罗英。
浩带货的“花点时间”牌鲜花遭遇大量用户投诉,称到手的鲜花有发蔫或腐烂等质量问题。事故发生后,罗永浩宣布将向消费者退还全部款项,并额外按原价赔偿给用户一份现金。李伟龙指出,才起步的“东方甄选”,正处于和罗永浩早期类似的情况,遭遇桃子损坏、馒头有头发等问题,积极响应并处理是维护品牌形象的必要之举,“你既然找到他提出了异议,最好解决的方法就是立马给你退款,来解决不满的情绪”。
但他也强调,除了做好消费者服务,初期维护好口碑外,更重要的是把注意力放到供应链上,“罗永浩就是这么走过来的,俞敏洪可能需要去跟他以前的下属多取经”。
↑“东方甄选”某商务对接群群公告
农产品带货风险大
专家:毛利率低,还谈不上赚钱
新东方在线CEO孙东旭向接受红星新闻采访时表示,新东方战略上会坚持农产品主赛道不动摇,对于直播带货业务,新东方的规划将农产品放在了重要地位,“新东方在线左手是一家农产品科技公司,右手是一家文化传播公司”。
早在创立“东方甄选”之初,新东方创始人俞敏洪就曾提出过针对这一直播平台的规划:“新东方在线的未来,在于创立东方甄选直播卖货系统,转型为以农产品筛选和销售为核心的电商平台,为全国农民提供产品增值服务,做链接农民和消费者的值得信赖的平台”。
彼时,对于俞敏洪的直播事业,《经济日报》刊发评论表示过担忧,在《经济日报》看来,新东方不熟悉直播带货,且农产品带货风险大,“从一个挣快钱的行业跳到另一个挣快钱的行业,恐怕不是最佳示范。”
如今,在粉丝数超过千万之后,“东方甄选”的挑战才刚刚开始。
长期对电商直播行业进行观察分析的李伟龙指出,农产品这条赛道,除了具备非标品、高物流成本、低利润率等难点,也有和短视频、直播等形式具备天然互补性这一得天独厚的优势。从李子柒田园风格的唯美视频,再到快手老铁一把刀一张嘴就能卖空一个果园的简单粗暴,有故事可讲、有情绪价值,还能通过画面、声音的刺激触发冲动消费,“农产品是很适合直播的”。
个体的主播们难以驾驭这条赛道,关键在于选品、把控能力上,这也是李伟龙眼中“东方甄选”现阶段的短板,“初期谁帮他们选品?可能就是消费者帮他们使用之后帮他们去选品,有消费者反映说这个东西不行、口碑不好,他就不上”。
李伟龙指出,要解决这个问题,建立专业团队,搞自研,从源头到物流打通是最好的方式,却也最难,“必须要真正的深入,去产地做研究,而不是说等着大家给你送来样品,然后你就试一下,好吃就上架了”。
实际上,这或许正是新东方想做的事。在面对媒体采访时,新东方在线CEO孙东旭提到“东方甄选”正在把客户非常在意、复购率高的一些产品做成自营产品,让自营产品的研发、生产、制造、包装、物流、交付、客服等环节更稳定、可控。
另外,他还表示新东方已经组建了自营产品团队,“东方甄选台前是一批转型的新东方老师,公司的中后台、供应链、运营和自营产品都引入了大量的相关领域的专业人才”。按照孙东旭的规划,“东方甄选”的目标是成为一家“强大的、在世界范围内有影响力的、中国人自己的农业高科技公司”。
但这个目标,在李伟龙看来有些遥远。“拼多多的农产品投入非常巨大,举平台之力才能解决供应链的问题,统一运输兼统一需求,还要找专家去帮他们建立标准做规范化,不计成本地去做,现在也只要求能够打平成本就行了”,至于赚钱,“毛利太低了,很难搞”。
(红星新闻)