王阳(中)在安塔区政务服务厅企业开设专区，帮助员工处理业务。(记者郝宗宇照片)

记者马索

王阳是雁北区行政审查服务局批准科长第一课。她的手机上有25个顶尖的微信群。这25个微信集团是为企业宣传政策而建的，是为办事群众而建的，每个集团都有特派记者面对一项业务，全天候为3500多家企业和广大群众解惑。

有速度，有感情，有温度。

打开王阳的手机，记者看到每个微信群都有问题的庞大答案。11月24日上午10点17分，微信名“北风”在群里@王阳：“有税务电话吗？系统交了罚款，现在大厅关闭了，不能交罚款。怎么办？" "

王阳立即联系大雁塔区税务局办公厅股东林，让股东林与对方联系。

11点13分，王阳在群里@北风：谁联系你？北风回答说：联系了，罚款通过QR(qual)代码已经支付了。感谢大家。

王洋是大雁塔政务专用表情包：卡通版服务工作人员亲切地说：不客气，亲亲。

25个微信群充满了这种对话。有速度，感情，温度。

“坚定人民的立场，把握人民的愿望”、“健全基本公共服务体系，提高公共服务水平”、“更多地采取民生、民心温暖的措施，努力解决人民群众的急难和忧虑问题”。“党的20多岁报告提出了优化政务服务、为公众提供更好服务的新要求。我们要做的是通过更多的前端服务及时解决急事，让小事在线解决，让数据跑得多，让群众少跑腿，甚至不跑腿。”王阳说。

“用心，用爱，用法律，用智慧”

2016年，王阳刚生完孩子，重返工作岗位，每天都要面对“井喷”的工作量。当时还没有网上业务处理，所有的问题都要在线解决，很多问题都是反复出现的，需要再回答别人一次。

“为了在有限的时间内处理更多的问题，我们为长期处理业务的企业和公众建立了QQ群，定期在群里宣传政策，解惑，大家的反馈非常好。”王阳说。

传染病发生后，政务服务厅暂时关闭。王阳为了不影响群众的工作，带领部门人员组成了一群微信。根据大厅设置的12个办公窗口，分别设置了12个微信集团，然后根据每个窗口的处理事项进行细分，形成了相应的集团，共成立了25个微信集团。这25个微信群体登上了她的顶峰，365天不关门，提供在线咨询服务。

“对于大众做事情所需的资料，我们都设置成模板，发送到群里，谁都可以自己下载。这样不仅可以减少员工的反复解答，还可以让群众更加一览无余。”王阳说。

“服务大众不仅需要心灵和爱，还需要法律和智慧。”王阳对熟练的工作表示，她和同事们要简化程序，统一口径，整理模板，使大众能够理解、操作和一次性完成。对于个性化的问题，首先要整理困难，然后根据相关的政策创新方式，用各种方法解决，最终满足大众。

不要让惠民服务“最后一公里”堵塞

采访中，记者提出，想采访在现场处理业务的一位群众。王阳指着一大厅说：“这里所有的办事群众啊，可以随便挑选采访对象。不需要我指定。让他们测试我们的工作成果。”说。

记者刚站起来，走近业务处理得好的女人。“我是来办理营业执照地区间变更的。以前在网上已经办完了相关的电子手续，今天到大厅来审查资料。前后都在一个多小时内做完了，很快很方便。”周立荣说。

之前，地区间变更需要去迁移地登记机关办理迁移同意的迁移手续，再去迁移地的登记机关办理迁移手续，最后去迁移地登记机关提交文件。现在直接在网上申报，填写资料，一次性做完。

王阳说，安塔区的地区间通关“朋友圈”扩大到了6省16点26个区县。对办案标准、过程、时限等达成共识，形成了在诸多线上形成深度融合的“星际通关”合作机制，有效解决了企业和群众在外地工作的“多股”、“再入”等问题。

“党的20多岁报告鞭策着我们保持创新，做好工作。大雁地区的一系列“旁观者服装”改革就是这样做的。提高效率，通过“加”、行政审查“减”、服务优化，简化“乘”、“除”等一系列改革措施，构成“上登记、跨地区通关”。王阳说。

资料来源：西安日报