我们去深入旁听了几天未成年保护客服的工作。

文 | 空白缠绕、一个栓子

上午8点，李玉在自己的工位上坐下，调整专用的耳机，等待她的是上百个来自家长的电话。他们之间话题只有一个：玩游戏的孩子。

像往常一样，今天她将在这些电话里听到最多的一句话是：“你们的游戏害人啊”。

在深圳和成都，腾讯各有一个关于未成年人保护的服务团队，负责接待游戏方面的家长投诉，包括处理退款，辅导家庭问题、绑定家长监管账号等。

你在游戏中就能看到这个热线号码（深圳）

你可能会疑惑，为什么“未成年保护服务”是由游戏厂商来提供的，但在当下这并不奇怪。无数家长和孩子围绕游戏的矛盾亟待解决，官方三令五申要求加大未成年保护力度，父母和社会舆论希望有一个一站式的解决方式，因此社会普遍寄希望于技术措施发挥作用，如希望游戏厂商可以开发出一种技术，能识别游戏内的所有未成年人，包括盗用家长信息玩游戏的小孩。虽然游戏厂商推出了一些技术举措，但总有一些问题用现阶段的技术无法完美解决，它们成了未成年保护的真空地带，需要人员去介入到具体的家庭案例中来沟通协调。

具体这项工作应该由谁来做？没有人给出明确答案，也没有第三方组织为之负责，最后这项工作就落到了游戏厂商头上。前些日子，我们先后前往深圳和成都，在两个服务团队待了一段时间，实地旁听了客服与家长和孩子们的交流。

根据客服们的描述，尽管电话线那头的家长与孩子是面目模糊的，但从电话线那头窜出来的声音中，还是可以听出承载了各种情绪，对象是游戏，起因是游戏，又不止是游戏。

中间人

成都的未保客服办公室有上百位员工坐班，电话声一天不断，客服们负责用第三方的身份介入到无数家庭关系中。

解决一次来电诉求的时间大致是20分钟。李玉戴着耳机，身前桌上只有解压玩具和水杯。做了几年普通一线客服之后，她升到未成年保护项目二线客服的部门，开始接待两类泾渭分明的人群：家长，孩子。

一位客服的工位，左边的置物板上放着一瓶止咳糖浆

这两类人群的诉求，大多围绕着一个关键词：“成长守护平台”。未成年保护项目在2017年上线的主要业务之一，使用这个服务的家长可以监控和管理孩子账号的游戏时间与充值，绑定需要双方确认。功能看似简单，但在实际运行中，却面临无数的现实问题。

成长守护平台的首页最醒目位置，写着“最好的爱是陪伴”

打电话来的更多是孩子，他们的诉求很简单：想解掉守护平台的限制玩游戏。家长的来电较少，但更五花八门，不过大多都最终指向于不想让孩子玩游戏。

禁玩与解禁，拉力战开始。

我们在李玉的来电中最常听到的一个场景是这样的：孩子的号被禁了，不能充值或玩游戏，解绑无门，孩子就自己打电话来，装作是自己家长，要求解禁。

解绑申诉的常见原因

类似的场景多了，客服们就摸清了出了一个快速分辨的方法：每当听到稚嫩的声音，先问身份证号和年龄，不少孩子有所准备，对答如流。

但这时候客服会突然问：“那你的生肖是什么”，对面就会陷入沉默。

有的孩子会说：“我算一下”，也有孩子被识破后恼羞成怒，在电话里质问“能不能把我爸的游戏号封了。”

家长的情况则复杂得多。有人会问其他游戏公司的产品能不能也一同禁掉；有人不知道如何绑定；有人钱被孩子偷偷拿去充值；也有人单刀直入：“你把这个账号给我禁了！”。

其实家长绑定了孩子的游戏账号后自己就可以一键禁玩，这时系统会弹出相应的建议和提示

李玉没有和我明说，但这种感受很明显：在这场家庭间的角力中，他承担着中间人的角色，在天平中间左右为难。

不同于外界对“粗暴家庭管制”的刻板印象，打电话的家长有很多对这件事很敏感，他们会在一些相同的问题上发出疑问：

“孩子知不知道禁玩是父母禁的？”

“怎样让孩子不知道是自己禁的？”

一位原本彬彬有礼的女士问及此处，语气变得急躁：“会不会查到是我禁的？他肯定会通过各种方式去查，他查到是我禁了他的话，可能会在家里有一个强烈的反弹，到时候怎么办?”。当时这位家长并不清楚，通过成长守护平台禁玩的账号并不会显示禁玩来源，而是弱化这一信息，只会告诉孩子“不能玩了”。

被禁玩后的提示

于是“不能玩了”这个事实就砸在玩不了游戏孩子的头上，变成一通通打向客服的电话。

亲子沟壑扩大，掌握“生杀大权”的游戏客服被当作交流的代替品。原因不难推测：对他们而言，比起跟孩子沟通磨合，让第三方制止孩子更高效与“安全”。

“安全”是相对的。李玉举了个例子：“有一次，一位家长打电话来，歇斯底里地要求封孩子的号。结果孩子对他要死要活，他就又来拼命向我们要求解禁。”

对一部分孩子而言，这已经成了博弈的手段。有的小孩会用“要死要活”来要挟家长，家长听到后不敢管，就会来找客服，“可我们给出建议他们也不敢去做，提供工具他们也不敢去用，这让我们也不知道该怎么办”。这类闹剧的结局往往是孩子大获全胜，而期间反反复复的折腾，就汇总到了客服的身上。

为排解服务团队负面情绪的倡议书

在家长提出的主动诉求里，退款同样占了一定比例，大部分的申诉原因是孩子偷了自己的钱，去充值游戏，家长许久后才发现。

这类家长交代过程时总会表现得十分懊恼，而当他们确定自己可以得到退款后，又会连声道谢，并且表示要“好好教育孩子”。

这个教育很多时候指的是“打”。我在一旁听李玉回访之前愤怒的家长时，往往会听到“已经打了孩子一顿”的回复。

李玉对这种答复有一套标准的处理流程：先劝慰家长不要用这种过激方式，再记下“风控信息”，此后持续回访。对惯用暴力的家长而言，很难说这些措施能有什么用，但隔着电话线，外人能介入的空间很有限。

在这些庞杂的来电中，“游戏害人”这句话在家长的口中出现率较高，在退款类申诉中尤其常见。李玉说，客服不会对此解释，因为解释会被认为是“推脱”。但好在家长并不会根据这个话题过多纠缠，亮出来一次就够用了。此时的 “游戏害人”，更像是他们陷入窘境时手里唯一的武器。

弱势

打来电话的大部分家长都不知道孩子玩的是什么游戏，所以它们被统称为“那个打打杀杀的”。

有的家长想知道游戏名，又不懂如何去描述，只能模仿他们平时听到的游戏音效。客服总管告诉我一个案例，一位父亲跟客服学了半天角色的台词，字都不对，但声调很像，客服一下就听出来了，是游戏角色说的一句古诗：“将进酒，杯莫停”。

根据中国互联网络信息中心在本月发布的数据报告，中国网民规模达9.04亿，学生占比26%。除此以外还有5亿非网民存在，后者最常见的不上网理由是“不懂电脑/网络”。对于流行的游戏潮流，年轻一代的孩子掌握着更多主动权，且手机无处不在，这对父母的管理和引导提出了考验。

“成长守护平台”是目前最普及的未成年保护平台，但出于对身份信息的准确验证，绑定需要一定的流程，我和同事试了试，确认了几次才最终成功。对于不少家长而言，这是大麻烦。有的家长不得不打电话给客服要求强制绑定，免去双方确认的环节。

家庭守护绑定成功后的界面

很多家长多年积累的生活经历，在“手机”和“游戏”面前毫无用武之处。这些失去的掌控力，最终把感情推向了一个极端。

他们会要求客服要把某款游戏关停，有些家长会跟客服说 “你把这款游戏停掉，就什么事都没有了”。

这类说法虽然不合常理，但需求的背后，是看似激进的父母们对“游戏”的概念一头雾水。

在一部分来访电话中，家长会竭尽所能说出游戏对自己家庭的影响。在这幅图景里，游戏是一个面目狰狞的庞然巨物，摆在自己和孩子面前，只要把它移走，就什么问题也没有了。

持这种观点的家长有一个共性：他们的孩子是在突然之间“变坏”的。

被动

今年一月，因疫情原因学校实行在家教学，柳州一个13岁男孩借机以“传作业”为名借走母亲手机，刷走了家人做手术用的救命钱。母亲三个月后才发觉，因为孩子偷偷删掉了付款记录。胶州市五月份也出现了类似的“熊孩子”，一个男孩以上网课为理由使用父母的旧手机，父亲甚至亲自给绑定了自己的银行卡，父亲“觉得孩子也不知道银行卡密码，而且还有消费提醒，所以就没当回事”，最终发现时，已经被儿子游戏充值、打赏主播花掉了6万。

柳州事件中男孩家长出示的银行流水

2019年年底，国家新闻出版署印发了《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，对游戏企业提出了进一步的多项需求，主要集中在实名制、控制未成年人游戏时长和付费行为几个方面，对未成年人的游戏时间和消费都有强行限制。

《通知》发布后，很多游戏大厂推进了新规在旗下游戏的落实。截至目前，腾讯已有80款游戏落实，并将在今年上半年内，完成旗下运营全部移动游戏产品在防沉迷新规的接入工作，并开始小规模测试人脸识别验证。网易也于近日宣布完成了旗下所有在线运营的网络游戏防沉迷系统升级，共计80余款。

网易方面有“家长关爱平台”

但所有这一切，是建立在“实名制”的基础之上的。也就是说，如果孩子拿家长账号登陆，偷父母支付密码来进行消费，本质上属于换了另一个人的身份，防沉迷系统对此依然无能为力。

尽管技术本身确实可以做出一些“超纲”的检测，比如更加泛用的人脸识别验证。如今有一种声音呼吁“全民扫脸”，希望这项技术能无差别应用到所有用户身上。但一刀切的呼声之下，潜在的无穷尽的隐私问题却往往被人忽视——这也是国家之所以一再就未成年保护发出通知和要求，却没有就“如何辨认未成年人”做出明确规章指示的原因之一。

真实的家庭问题，往往比人们在网上讨论时的“理性分析”要来得意外。

我旁听了一位客服给某个案例做的第四次回访，对一位花了两万块的小孩印象深刻。

这个小朋友自称对手机里的“钱”没有概念，根据他对母亲介绍的情况，当他发现自己能用简单的方法使用这些钱时，就以为自己是黑客，认为钱是他“黑”出来的，而不是出自母亲的银行卡，于是就大手大脚充值，甚至给同学买了手机。

手机是未成年人上网最常用的设备

母亲发现后，打电话来申请退款，态度谦卑小心：“我可以打断一下吗，你们怎么样，怎么跟我说，我就怎么做，因为这边我实在什么都不懂。

这位母亲平时其实曾听孩子说起过当了“黑客”的事情，但并未追问，如今追悔莫及。两万块是这位单身妈妈攒下来给孩子上大学的钱，孩子的生父已经再婚了。客服在协助处理退款的同时安慰道：“这个事情压在您肩上肯定会承受不了，我们很理解您的难处”，对面便开始在电话里哭得泣不成声。

“我们很理解您的难处”，是客服的常用句，它能迅速起到作用的原因在于：对打来电话的大部分父母来说，这是他们在育儿生涯中第一次听到表达类似含义的句子。

沟通与陪伴

“就做中国家长的话，可能不愿意去直接把自己的对孩子那种爱的话能表达出来，对吧？”，客服部门的主管反问我，这在他们这里是一个普遍的事实。

根据《生命时报》进行的一项网络调查显示，绝大多数中国父母育儿信心不足，91.7%的家长在育儿过程中会感到困惑。而这些困惑的家长，最常求助的对象则是“网络”，这也导致了中国互联网中体量庞大，良莠不齐的育儿市场。

一部分家长在网络上求助无果后，会给客服打电话咨询教育问题。两支做未成年人保护的服务团队中很多是95后，但和来电的大部分家长相比，他们反而有着更多的育儿理论知识。

客服办公室堆放在桌上、挂在墙上的锦旗

在多次被求助后，一位叫韩茉的客服总结出了规律：有一些家长并不理解“沟通”是如何实施的，他们期望一种更高维度的魔法奇迹般降临在孩子身上，药到病除。

“很多情况是这样，家长要求跟孩子沟通，只是希望我们用一通电话去‘矫正’孩子的行为和观念”，韩茉说：“我们经常会听到（电话）那边说‘你快接，是游戏公司给你打的’，然后孩子大叫，‘我不接’。”

戒网瘾学校是这些捷径的最终形态。有几位来求助的家长，表示自己曾把孩子送进过戒网瘾中心，他们大多是“坐车去考察了一圈，认为环境不错”，然后就找个借口把孩子送进去。有个男孩从戒网瘾学校出来，对家人彻底丧失了信任，拿起菜刀对着他们。于是家人又向客服们打电话求助。

面对这些千差万别的家庭情况，客服给出的建议往往万变不离其宗，围绕着“沟通”“陪伴”。这是他们摸索出的经验：家庭内关系好，和父母相处时间多的孩子更容易，也更能够去沟通，反之则问不出几句——孩子不知道说实话究竟会不会被打。

《2019年中国亲子陪伴质量研究报告》一文曾调查过中国父母每日陪伴孩子的平均时长，结果是3.2小时，这不足以构成坚固的亲子关系。客服团队对此有个广为流传的金句：“每份沉迷的背后，都是爱的缺失”，大部分客服都在长期工作后对这句话十分认同，“多陪孩子”“多说爱”是他们最常给出的建议。但调查同样显示，大多数家长认为，“陪伴”的意思就是“陪着”。

边界

对于客服们而言，有一些让他们为工作感到自豪的时刻：在他们给出建议过后，家庭关系变好了。这样例子的确存在，展现了声音的力量。

但更明显的事实是：声音的力量是有限的。

更多故事，发生在我们，未成年保护部门，客服们都触及不到的地方。

我和客服韩茉全程跟了一个案例，这是一个难以形容的故事：原本的“好孩子”因为迷上游戏而立志成为职业选手，想退学去一家郑州的电竞培训机构学习。家长慌不择路，打电话来寻求帮助，最终还是同意男孩请了两周假去郑州逐梦。

一些电竞机构的宣传广告

但孩子从郑州回来，表示“电竞学校”和预期中不太一样。家长以为这事就算过去了，但几天之后，那边联系过来：“办了个比赛，冠军奖金3000元”，于是孩子立刻不再上课，准备回郑州打比赛。

“我没有接触过，根本不知道该怎么做，究竟是什么在吸引着他？”这位父亲语速越来越快，“我让他去（郑州），以为他碰壁了就会自己回头。”

韩茉先是帮那个不在场的孩子说话。她试图向那位父亲解释，为什么大人不以为然的3000元，对孩子来说充满吸引力——那不仅是靠他自己挣的，还是边玩边挣的，还是玩成了冠军之后挣的。

同样的话，由孩子说出口，家长不会愿意去听，反之亦然。

在和家长四十分钟的通话之后，韩茉承诺之后会打电话和孩子聊聊，“我只能说我尽力去帮助您跟孩子做一个沟通”。

回到北京的第三天，韩茉在微信上告诉我，说她联系上了那个郑州的电竞少年。

她先发了一个“哎”过来。

那个高一男生认为，就算不能成为电竞职业选手，也可以去当游戏主播，因为“刚好我话多”。他对韩茉一再重复，“我就是要成名”，“觉得上大学太平凡了”。

对此韩茉建议他，不要放弃学业，多做一些实际的考虑。不难想到的是，这对父子之间的博弈会继续下去，互相之间的不理解让亲情成为了一种永久的战争。

韩茉挂断了电话。她工作的地方是成都的未成年人服务团队，这里还有另一个名字叫“少年灯塔”。而这些许许多多，形形色色的家庭，也只是像这样——冒着浓烟经过灯塔，鸣响汽笛——然后消失在光芒无法到达的领域中。

（*文中出现客服姓名均为化名，游研社编辑跳跳对本文亦有贡献。）