坐在天津市河西区信访局接待室里，任某某夫妇的心情五味杂陈。

一方面，拆迁时政府向他们承诺，两年左右回迁并办理产权证，但始终未兑现；另一方面，5月20日上午，坐在他们对面的来自中央信访督查组人员持续的关怀，又让他们充满希望。

从今年5月15日起，国家信访局会同相关部委组成5个督查组，对涉及天津、吉林、江苏、浙江、贵州5省市的33件信访事项开展实地督查，上述场景在每组督查过程中不断上演。

“听信访人怎么说是非常重要的环节，能够有效验证政府有关方面介绍的情况完整不完整，准确不准确，有没有保留。”国家信访局副局级信访督查专员、第一组组长朱选文告诉澎湃新闻（www.）记者，跟群众座谈和了解后往往会发现一些政府没有介绍全面的情况，督查组可以针对群众诉求和反映的问题再回头验证，通过几个来回碰撞，就可以把整个事件的来龙去脉基本梳理清楚，也能把症结找准。

对于被督查的地方政府来说，面对国家层面派出的督查组，他们也背负巨大压力。

在朱选文看来，地方政府在与督查组对接过程中不敢马虎，一定程度上还有些忐忑不安，生怕哪些工作不到位，达不到督查组的要求。

“从督查组的任务来说，就是要紧紧围绕解决突出问题矛盾、维护群众合法权益来开展，这也是检验地方工作做没做到位的基本标准。”朱选文表示，如果督查事项中有损害群众合法权益的，或者对群众合理诉求没有及时回应的，督查组会毫不留情地要求地方政府整改到位。

督查组查看现场

司局级干部带队督查

位于天津市河西区的小海地小二楼拆迁改造片区，建造于上世纪80年代，房屋结构简易，配套设施不完善，居民生活非常不便。

为了从根本上改善居民居住环境，天津市委、市政府将小二楼的拆迁改造列入2009年的重点工作项目。这是一项惠民工程，2009年10月7日，正式启动拆迁，共涉8700户居民，拆迁历时8年，直到2017年6月底才拆迁完毕。

任某某一家三口就在这8700户居民中，令他们没想到的是，回迁项目在拆迁过程中出现内部矛盾，导致原定于2012年10月回迁的承诺无法兑现。为此，政府决定，用临近河西区的津南区房屋进行就近安置。

然而，由于开发建设单位的相关手续没有准备齐全，房屋产权证一直无法办理。同时，跨区安置和机构改革又给产权证办理带来较大的困难和复杂性。

就在等待办理房产证的时间里，任某某身患癌症。为了治病，他们想卖自己的回迁房，但没有房产证成为了最大障碍。无奈只好卖掉了孩子的房子。

2018年11月，任某某向国家信访局网上投诉，转到地方后，由于涉及多个部门，协调不顺畅，一直没有解决。这一次，这起事项被列入信访事项实地督查的30余件事项之一。

5月15日起，按照统一部署，国家信访局会同生态环境部、住房城乡建设部组成5个督查组，邀请人大代表和政协委员、新闻媒体记者，对涉及天津、吉林、江苏、浙江、贵州5省市的33件信访事项开展为期一周的实地督查。

澎湃新闻注意到，此次督查聚焦信访矛盾化解攻坚重点领域和重点问题，针对问题较为集中的省份，选取至今仍未解决的突出问题，以及存在不作为、慢作为、乱作为的现象，损害群众利益的典型问题进行督查。5个督查组中，国家信访局抽调了18人，其中，司局级干部5人，担任组长、副组长，处科级干部13人。

异地督查人员放开手脚做事

根据天津市实地督查信访事项汇总表显示，此次天津组的督查事项主要集中于房产证办理、房屋拆迁安置、土地流转、土地征收补偿等问题，大都是历史形成的老大难积案，大部分属于好事没有办好的情况。

由于每组的督查时间有限，督查组需要尽可能快而全面地掌握每个事项的症结，忙碌的工作节奏必不可少。

尽管如此，以澎湃新闻记者所在的天津组为例，督查组在出发前，对督查事项进行了认真研究，分析产生问题的症结，查找解决问题的突破口和切入点。

督查中，督查组重视与地方有关部门的沟通。朱选文介绍说，“任务领了以后，你得围绕案件情况深入研究，到了地方后，首先就前期掌握的情况跟有关部门的领导和同志会商、研判，这样可以直奔问题，事半功倍。”

朱选文重视交流会商的工作环节表现在此次督查过程中的方方面面。

比如，他会利用餐叙时间和组员们碰头，各抒己见，汇报各自实地督查时发现的问题，发表自己的意见，认真分析研究，提出自己督查的建议和意见。

湖北省信访局二级巡视员王敏是信访工作督查战线上的“老手”，此次作为外省人员参与天津组督查并担任副组长，他感受到国家信访局对此次督查工作安排上的远见和周到。

“从不同省份抽调督查工作人员，开展联合督查，有利于互相借鉴和学习，达到共同提高的目的，也是一种实战的演习和拉练，展示我们督查工作的风貌和真实的水平。”王敏在接受澎湃新闻采访时，谈及了跨省督查的优势。

“从外省抽调力量到天津市来督办，对于我们来说，是人地生疏的，我们跟当地各个层级的政府没有直接的利害关系，可以没有任何包袱，放开手脚进行督办，切实维护群众的合法权益，同时进一步提高我们督查工作的权威和效率。”王敏说。

例如，以王敏督办的天津市河东区仉某某等人信访事项为例，该信访人反映盛东家园北园存在无法办理产权证，导致户口不能迁入等问题。

督查组督查后发现，由于盛东家园北园在未取得相关手续的情况下即行开工建设并投入使用，超规模建设了经营性公建，该小区部分住宅及公建因规划详规调整、逾期未建设等问题，造成已建成的住宅无法办理产权证。

除了信访人反映的问题外，王敏在实地走访过程中还发现，该小区路面基本裸露在外，风一吹便灰尘四起，给居民生活造成不便。

“可以说几乎每个督查的事项都遇到了需要严肃指出的问题。”王敏告诉澎湃新闻，以上述仉某某等人信访事项为例，地方政府在经济适用房的开发建设中存在的未批先建等问题，都是需要在后续工作中深刻吸取教训的。

地方政府对接不敢马虎

此次信访事项统筹实地督查工作中有一些“规定动作”，包括听取情况介绍、查阅相关资料、实地查看现场、约见信访人、交换意见等。

在督查纪律上，国家信访局在行前做出了明确且严格的要求。比如，督查组到所督查省份后，不召开多部门参加的工作对接会，由组长向被督查省份信访部门负责同志介绍实地督查任务、方式方法和相关要求。实地督查期间，省里陪同人员不超过2人，市县不安排陪同人员。

天津市委副秘书长、市信访办主任路艳青一路陪同督查组协调安排工作，她认为，此次督查给天津市有关部门上了一堂专题课，督查组围绕维护老百姓的合法权益、维护社会和谐稳定这一核心，并非一味指责，而是在维护信访人合法权益方面给基层政府工作指出一条明路。

在督查上述任某某事项时，督查组一行很早便来到天津市河西区人民政府开对接会，河西区参加对接会的人员不多，但由于河西区委副书记、区长姜德志长期分管信访工作，又对这一事项的来龙去脉很清楚，在听取情况介绍时，天津方面特意安排他参会。

此外，尽管是区级层面的信访事项，但由于该事项涉及跨区问题，为了向督查组阐明整个事项的来龙去脉，路艳青特地邀请天津市规划和自然资源局总经济师岳玉贵参会，充分发挥市主管部门的作用。

朱选文事后告诉澎湃新闻，他对上述信访事项感触比较深，因为该事项跨区，无论是相关的建设也好，还是产权证办理也好，很多事情区级层面做不了主，只有市里的主管部门才能够统筹协调，因此，岳玉贵作为市级层面的人员来指导协调，符合部门职责与工作实际。

督查组约见信访人。

与信访人直接对话

在督查工作中，中央派赴的督查组、地方政府和信访人形成了微妙的三方关系，朱选文表示，约见信访人是非常重要的环节，能够充分验证政府方面介绍的情况完整不完整、准确不准确、有没有保留。

5月20日上午，坐在天津市河西区信访局接待室里的任某某夫妇的心情是五味杂陈的。一方面，拆迁时政府向他们承诺2年左右回迁并办理产权证，但一直未兑现，另一方面，坐在他们对面的来自国家层面派赴的督查人员持续关怀，又让他们充满希望。

任某某告诉澎湃新闻，他从没想到过有一天可以与中央派赴的督查人员直接对话，这让他感受到政府的关怀和办事的决心。

朱选文表示，如果督查事项中有损害群众合法权益的，或者对群众合理诉求没有及时回应的，督查组会毫不留情要求地方政府整改到位。同时，对信访人不合情理的诉求，督查组也不会支持。坚持用好法理情的结合，既不能袒护政府责任单位，也不会一味迁就信访人，督查组是为了化解矛盾而来，一味迁就某一方都是没有坚持正确导向的表现。“群众有理的，我们就支持，我们就是摆事实、讲道理，尽量把责任分清，把道理讲明，以理服人，以情动人，才能得到各方的认同。”

见信访人也是对督查工作人员群众工作能力的大考，比如在蓟州区，督查组足足花了3个多小时面对面听取群众诉求。当天，有信访人情绪激动，有意下跪的动作被朱选文及时扶起，转而他抱了抱信访人，化解了当时紧张的氛围。

“既然决定见信访人，就要把事由搞清，把道理讲透。”朱选文说，“你把信访人当家人，信访人也会把你当亲人。为此，多花些时间和群众交心是值得的。”

努力把“好事办好”

无论是领取督查任务后的对案件逐一研判，还是在与地方政府、信访人约见时的交流沟通，督查组自身责任也很重。

从实际督查中不难看出，一旦信访人与督查组直接对话，信访人往往更容易对督查组表示信赖，因为督查组站在第三方的角度全盘审视问题，让信访人感到安心。

然而，在与地方政府沟通过程中，督查组也需要从中把握尺度，在指正问题时，也要看到地方政府在以往信访工作中的亮点，而不是全盘否定。

“我们不仅要得到地方政府的理解和支持，也要让群众认可，如果群众不认可，我们工作不到位，我们的压力也大了。”朱选文对澎湃新闻坦言，此次督查邀请媒体参与，督查结果在网上公开，督查组的工作更要经得起检验。

实地督查结束后，就督查中发现的政府依法行政意识不强、矛盾化解责任落实不到位等问题，督查组同天津市沟通了督查情况。

面对问题，路艳青表示，“我们要正视矛盾问题，不仅对此次督查的6个信访事项跟踪督办、推动化解，还要吸取教训，举一反三，努力使此次督查成果进一步扩大，督促各地各部门进一步提高依法行政意识，真正实现把好事办好，不留后遗症。”