资料来源：人民网-人民日报
建设银行积极开展“为大众做实事”实践活动，深入探索实践银行营业网老化升级改造，为切实提高老年客户的获得感注入了温暖的力量。2020年6月，建设银行在北京努力创建了安华支行营业部、长安支行营业部、济源路支行、朝阳北路支行、蔡西区南街支行、货架转运支行6家“赤露服务示范店”，均通过了北京国家金融技术认证中心标准认证，成为全国第一家“赤露服务示范店”。
为了更好地满足人民群众对银行网服务的需求，建设银行继续为老年人提供细致的服务。特别是为了解决老年人在金融领域运用智能技术的困难而努力。在“四个焦点”上做出正确的努力，为老年顾客群体努力解决实事和难题。第一，重点提升服务和优化流程，实践新的金融概念，不断扩大金融服务范围，创新线上和线下渠道服务功能，优化现有业务流程。第二，重点关注地区和客群的特点，根据当地条件丰富“工人港口”服务的内容和功能，创建“敌人服务示范网”，积极开展路径、困难、尊老主题公益活动。第三，注重金融服务标准化，在营业网服务企业标准上完善老化、无障碍金融服务等，不断提高服务规范性和一致性。第四，重点防范金融风险，通过多种形式，提高老年人的银行金融知识、保险知识消除、风险防范意识。
定制服务，悉心关怀
建设银行深入调查老年客户的需求，改善老化软硬件配置，总结服务经验，升华服务理念，根据客户经验验证自己的业绩。
昆明官渡支行营业室是建设银行云南省分行创建的第一个“银发”特色服务网。营业厅内微妙的地方是对老年人群体的关怀——休息站、热水、放大镜、放大镜等。Aulet等待区，配备一台移动充电，大堂经理帮助老年人使用智能收银台，专门为老年人打印的超大《防骗手册》。
昆明官渡支行承担属地社会保障代发功能，每天去道店开展业务的老年人占近70%，道店提议提供老年客户《九点服务法》服务。另外，营业厅还为有特殊需求的老年顾客提供“五种服务”。添加一杯热茶、一个口罩、一把雨伞、一条毛巾、一盏灯、有条件的网点服务人员，为老年顾客群提供温暖细致的服务。
目前云南省分行共有86家银发店，全辖区各分行积极改善养老服务设施，加强服务资源保障，提高老年客户满意度和服务经验。
深耕数字金融，用科学技术帮助养老
为了使老年客户更好地适应金融数字化，建设银行积极响应人民银行及监管要求，坚持智能创新和传统服务“两条腿”行走，为老年人提供更智能、更人性化的服务体验。推出了简单页面、大字体、功能齐全的移动银行，可以提高老年客户使用在线金融服务的体验。老化改造后的智能收银台在识别客户后，例如年龄在60岁以上，会自动提示客户点击“护理模式”大字体菜单。密码输入链接延长到60秒，提供“小麦克风”语音输入、“小号”语音广播、屏幕“放大镜”等辅助小工具。为行动不便、坐轮椅的老年客户，北京安华分公司营业部等分店推出坐式智能收银台，坐在互联网员工和老年客户对面，实现分屏同步指导，减少代客操作风险，保护老年客户隐私安全。
湖南长沙东风路分公司工作人员细心指导拥有智能手机的老年客户，通过手机应用程序查询详细信息，查看余额，耐心讲解转账方法，帮助客户准确安全地使用智能设备。与此同时，细心指导老年顾客如何方便地使用手机，如何出示健康码和行程码，帮助顾客设置快速的2码，解决对第三方支付软件交易的疑惑。
架设好服务桥梁，打通“最后一公里”
对于因特殊情况无法直接到网点办理业务的老年客户，建网人员在仔细确认客户情况和需求后，打开绿色通道提供专用解决方案，利用“龙龙”、“建行到家”等工具将银行金融服务送到门口，解决客户的紧急情况。
老年顾客遇到困难的金融业务问题时，可以通过电话得到答复。银行优化电话渠道服务流程，智能识别老年客户，为老年客户提供“原话直通”、“一键直通”人工服务快速入口，简化人工服务业务流程，提高人工服务优先级，平均连接速度提高50%。组建为老年顾客提供724小时服务的老年顾客专业服务团队，在服务过程中根据顾客实际情况调整语言速度，使用更适合老年顾客的语言表达方式。同时，创建老年客户群体的知识主题，制作知识地图，包括电子渠道老年客户相关功能介绍、老年客户专用产品等，为老年客户群体提供知识保障。
建设营业网的员工充当周边社区的志愿者，成立社区服务分队，积极组织敬老爱、老人活动，帮助辖区内孤独的老人和困难的家庭，向千家万户赠送温暖和爱心。
使交流更加不受阻碍，更加热爱服务
让行动不便的老年人更顺畅地去卖场办理业务，建设银行关注特殊需求群体，优化无障碍服务，创建无障碍服务示范网，推进无障碍硬件配置，加强员工无障碍服务技术培训，制定特殊客户服务指南等，为所有客户提供优质服务。
上海卢湾分公司营业部是致力于建筑业打造的“无障碍服务示范网”，多特通过信息化手段和精心设计，将智能化残疾人、养老设备广泛应用于多特服务体系。
造全程无障碍服务环境。网点入口细致平稳的无障碍坡道、内外双开的感应电子门，方便行动不便的客户出入；无障碍服务便民台上，盲文签名卡、盲文名片、色弱镜、振动牌、助听器等各类工具一应俱全，行动不便的老年人、残障人士等均能找到适合自己的“帮手”。通过专业化打造，上海卢湾支行营业部内部无障碍电子银行体验区、无障碍自助取款机和低位叫号机，给予残障人士合理的高度和空间；独立的无障碍洗手间配有触感语音提示器，能准确引导盲人用户使用；公众教育区的智能电子触摸屏底部均设置爱心链接并配置可伸缩电容笔，方便残障人士操作。
此外，该网点还将适老化服务、无障碍服务纳入营业网点整体服务管理，专门面向特殊群体出台一系列统一规范的服务细则，让交流更无碍，让服务更有爱。
加强反诈知识宣传，守好老年客户“钱袋子”
宁波镇海茗园支行在浙江省宁波市镇海茗园社区开展以防范电信网络诈骗为主题的普及金融知识宣传活动，工作人员向老年居民朋友介绍当前常见的诈骗方式以及应对措施。
宁波镇海茗园支行周边社区多、医院多，老年客户数量较多，养老金融服务需求大。基于此，该网点立足服务长者，致力打造“银龄幸福 ”养老金融服务样板，不仅与社区联动定期开展金融知识宣传，还创新性地在网点设置长者服务专区，配备便民药箱、雨具、口罩和老年人喜欢的书籍，让老年客户感受建行温暖。针对老年客户不容易识别电信诈骗的情况，老年客户在网点办理转账业务时，员工习惯多问一句“和收款人是什么关系？转账用途是否清楚？”，“多问一句”成为员工的习惯，以帮助老人守好“钱袋子”。为让厅堂服务更走心，网点还会定期举办反假货币、投资理财、防诈骗等方面的金融知识普及宣传，做老年客户的知心人。
建设银行高度重视老年客户金融宣教工作，建立消费者权益保护宣传教育长效机制，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、消费者保护宣传教育片等形式，组织开展“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”“劳动者港湾惠万家”等主题丰富的知识宣教活动。今年上半年，全行线上线下共发放金融宣教宣传资料约2992万份，组织宣教活动超过10万场，累计触及消费者约3亿人次，有效提升老年客群等金融消费者金融素养以及对金融产品和服务的认知能力。
数据来源：中国建设银行
《 人民日报 》( 2021年10月14日 16 版)