一、客户价值的背景

今天驾校人数增加，学生人数减少，驾校市场已经过度饱和。

经过研究这些驾校，发现他们也在拼，只不过他们是在拼价值，为了给学员提供更高价值，拼质量、拼服务、拼创新。其实细看今天仍然发展较好的驾校，都是较早的重视客户价值的驾校，如“利人者己安”是利安驾校名字的由来更他是办学理念，利人即重视客户价值。今天我们一起来研究什么是客户价值。

1、客户是谁？

很多人说客户是学员呀，这还用问吗？当然没错，不过还要往深层次挖掘，对员工来说学员是给你发工资的个人，对驾校来说是让驾校存活的人，所以毫不夸张的学员说是驾校人的衣食父母。沃尔玛的创始人山姆•沃尔顿说：“顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客──‘我们的老板’满意的程度。”

改革开放以来，国家经济快速发展，也出现了一些怪现象，坑蒙拐骗者发财，兢兢业业者难发展，驾培行业也有劣币驱逐良币的现象，于是驾校校长们开始抱怨，有的甚至效仿某些行为。这些现象很让人担忧，在互联网+时代，虽然至今有些人还觉得互联网+并没影响什么，但突然一天他会发现已积重难返了，最终，若是员工被驾校淘汰；若是驾校被时代淘汰。

2、客户价值究竟是什么？

很多人说学员拿到驾照，其实这不完全正确，因为你旁边那个驾校也能够实现这个，那学员为什么要选择你呢？所以你一定是给学员提供了不同的价值，学员才选择你。学员选择的因素究竟是什么，是因为价格低，还是因为交通便利？是因为服务好，还是口碑好？如果价格低，别人要3000元，你这里2000元就让学员满意的领导驾照了，这就是你学员提供的客户价值。

（1）所谓客户价值就是站在学员的角度，在保证驾校利益的前提下，为学员提供满意的服务，创造超越学员期望的价值。

客户价值是员工的执行方向。当驾校各部门存在争执的时候，首先考虑学员的利益，学员需要的结果才是好结果。所以客户价值可以让部门间，停止争吵相互配合。

客户价值是解决方案。如学员进入驾校后对驾校很多地方都不了解，你要考虑如何让学员快速掌握学车的流程、方法等，给学员出一个系统的解决方案，让学员方便的在驾校学车。不能今天出这个问题，明天出那个问题，最终学员投诉、不满，驾校口碑下降。如可以通过培训、网站、微信或App等工具还是用其他方式，总之不要让学员有太多问题，开心练车考驾照。力争一次性做好结果，不给学员添麻烦才是人品好。

客户价值是团队信仰。信仰是企业最高的原则与价值观，有共同信仰的团队执行力最强，河北利安驾校的员工团队信奉“利人者己安”，东方时尚的团队信奉他们能够“让每个学员都满意”。每个团队成员带着共同的信仰，高度对从事事业的认同与信任，兢兢业业，认认真真的做好工作，生怕做不好影响客户，给团队、给驾校抹黑。

（2）不同看看待客户价值结果对比。

左边的企业无视客户价值，欺骗客户，无论是快速崛起的，还是拥有百年基业者，结果都灰飞烟灭。而右侧的企业，重视客户价值，以为客户提供超出期望值的产品或服务为荣，因此他们不断发展壮大。同仁堂始终恪守“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”的古训，为客户保质保量的提供优质药品，因此基业长青。

（3）为什么有人敢无视客户价值？

我想有三个主要原因：一是所在驾校不重视客户价值，员工就更不管那么多了；二是员工把自己看得比学员更重要，如教练员多从学员那里收些钱比学员的口碑更重要；三是无敬畏之心，敬是说对自己的职业来要崇敬、尊敬、严肃认真，畏是担心自己做不好工作、不能提供有效的客户价值而担心、忧虑、战战兢兢，敬畏就是对自己从事是神圣职业的态度。其核心就是稻盛和夫的“敬天爱人”，也有人说“头顶三尺有神明”。

二、两种客户价值

一提起客户价值很多人想的是学员的价值，为学员提供满意的服务，即外部客户价值。其实还有一种客户价值是内部客户价值，就是你的同事也是你的客户。

1、驾校如何塑造外部客户价值？

两步打造外部客户价值：第一步分析学员需求，学员有三种需求，基本性需求（能够拿到驾照）、满足性需求（保质保量的拿到驾照）和差异化需求（即保质保量的拿到驾照，又有其他附加收益，如交个女朋友或获取增值等）。第二步掌握用户需求后，在执行过程中准确把握为学员提供服务的各个细节触控点，为学员提供高价值、低成本、能体验和可持续的服务。

2、驾校内部客户价值

只顾自扫门前雪，不管他人瓦上霜，为了自己或部门的利益，争执、扯皮、推卸责任等。其实如果内部同事之间也像为客户服务一样，结果部门配合会更加紧密，工作更加快捷高效。就像接力比赛运动员一样，你不能只管自己的100米，因为总目标是获得名次，你既要考虑如何接棒，又要考虑如何交棒，上下配合才有可能实现目标。如何塑造内部客户价值？

（1）对上级：要给提前量，你不能专等领导着急出去办事情的时候去找领导签字审批，要提前给领导流出处理问题的时间；给选择题，不能只提出问题，也不能只给一个答案，因为这就等于领导同意也得同意，或者我给了答案，你不同意我也没办法；给反馈结果，领导交办的工作要及时的反馈，如果需要时间长要分多次向领导汇报进度情况，需要时间短，尽快处理尽快汇报，不汇报就是没有结果。

（2）对下级：给激励，更多的鼓励下属，让他对所干的工作充满热情与信心，一味地批评只能起反作用；给成长机会，不能把下属看成打杂的，跟你干了好几年结果还是没有成长，下属不成长，领导应担责任；给原则，给下属做事的原则和最终的标准，具体怎么操作让他自己主动去想办法，充分调动下属的积极主动性，即责任型授权，而不是限定他做事方法、过程等；给方法，在下属遇到难题时，要给下属指导和方法，教会他，以后再有类似的问题，你就不用再操心了。

三、尾声

这就是客户价值，当每个人都充分正确的认识了客户价值的重要性，掌握了如何去为客户塑造价值的时候，你会发现驾校是一个优秀的驾校，团队是一个优秀的团队。（本文整合多人观点，欢迎批评指正）