呼吁保险公司的人身外保险要有增值服务

心理支持服务增值项目的建立

或心理创伤治疗保险

本报记者/原记者实习生/约清

“我们会来接你的！记得和我们一起回家！“3月24日上午，小雨湿透了山路，一群家人穿着雨衣走进山谷，第一位中年人朝前面的密林和红土喊道。

在3月26日的东航飞行事故发布会上，相关人员介绍，公安机关共确认120人身份，其中乘客114名、机组人员6人。截至26日12时，累计接待80名失联人员来梧家属共计493人（555人次），涉及17个省份的74户家庭。累计安排家属478人次到现场吊唁，开展心理评估747人次，开展心理辅导1182人次。

飞机坠毁于在古祀大山与木力大山间，曾引发山火。大部分残骸集中在撞击点周围半径30米左右的核心区域，那里因撞击形成了一个大坑，在大坑向下 20米左右，依然能发现飞机残骸。截至3月25日15时，发现部分遗体残骸，遗物101件。正开展遇难者身份鉴定和DNA检测比对工作。

“每户家属进去都要跟着一支队伍。”核心区附近的一位工作人员告诉《中国新闻周刊》。每户家属由三名心理援助工作人员提供保障，进入核心区吊唁时，还有工作人员与志愿者陪同，“陪同人员主要防止家属悲伤过度和作出过激行为”。

据央视消息，东航客机坠毁事故发生后，首批心理专家50余人赶赴事故现场，梧州组织70名心理医生待命。

3月22日，广西梧州市藤县一酒店，外墙电子屏显示该酒店暂停对外营业。藤县多家酒店已于3月21日起暂停对外营业，将用于接待东航空难事件相关工作人员以及乘客家属。 中新社记者 俞靖 摄

吊唁疏解哀伤

在距离核心区域百米处，殡仪馆人员用几张木桌搭建了简易祭台。一些家属带着一双新皮鞋，在当地风俗中是“走好”的含义。他们还在山路上洒下纸钱，把蜡烛、鲜花和水果摆上祭台，给亲人烧纸钱和纸房子，有的家属拿着陶罐，装起一抔泥土。

MU5735家属带走一罐现场泥土 中新社记者 王以照 摄

这是简易的“葬礼”仪式。北京回龙观医院心理救援专家童永胜曾参与对天津大爆炸的心理救援，他的另一个头衔是北京心理危机研究与干预中心副主任，他告诉记者，在全世界各个不同的文化中，都有葬礼仪式，从家属的心理重建角度上说，这样小小的仪式具有重大的意义。

“当亲人突然以这样意外的方式离开世界，对他的亲属和朋友来说，都是很大的创伤事件，会造成极大的哀伤。”童永胜说，此次东航坠机事件，已经发现了部分遗骸，并且事发近5天仍未发现生还者。“相信大部分家属也都心里明白，都已经接受了事实”，在这种情况下，通过吊唁仪式，可以给健在的人心里一个交代，“用这样的仪式给哀伤一个交代”。

巨大的创伤事件还会产生应激反应，严重的急性应激反应会严重影响社会功能，被称为急性应激障碍。汶川大地震后，中科院心理研究所教授祝卓宏作为该机构第一批心理援助专家进入灾区，看到许多学生和居民都处于急性应激状态。他们担心和害怕余震，只敢睡在草地的帐篷里，有轻微余震都会惊慌或警醒。人们在焦虑和紧张中，很容易对负面信息过分关注或过敏化反应，因此在地震早期出现了许多谣言。

“对家属的心理援助越快越好。”祝卓宏告诉《中国新闻周刊》，如果心理专家没有办法第一时间介入，亲友的陪伴和政府的支持也算作心理援助的一部分。

他指出，由于客观原因，心理专家的介入“一般在两天以后”。当心理专家接触到家属，主要通过言谈举止、行为表现来评估其情绪、意识、认知等状态。比如意识是否清楚，是否出现意识障碍，情绪是否能够正常宣泄，是否丧失基本的生活能力等。

对家属的心理评估结果可分为三类：第一类为良性应激，能够正常地通过哭泣表达哀伤等情绪，或者表现为精力充沛，将自己置于忙碌状态，这一应激状态有利于家属在短时间内调动身心资源处理相关事情。此时需要心理专家、亲友等人密切的陪伴，遵循“三L”原则，即观察、倾听与链接，观察对方是否安全，倾听其诉说与需求，帮助链接有利资源。第二类为不良应激，行为层面可能出现持续地哭泣、难以入睡、干扰正常生活，认知层面可能出现内疚、自杀等想法。此时需要进一步采取稳定化技术，如腹式呼吸、大树冥想等，帮助家属尽快地稳定身心；或者是采取一些应激创伤治疗措施，帮助家属处理好创伤反应或创伤记忆。第三类为失功能应激，表现为意识障碍、生活无法自理，甚至是自伤、自杀、冲动伤人。此时需要及时地找到精神科医生，评估是否采取药物进行干预。

“心理援助并非专业技术，而是人道帮助，并非以技术为核心，而是以人为本。”祝卓宏说，一般情况下，援助工作人员应该包括心理医生、精神科医生、内科医生、护士、社工等。“心理急救与生理急救不能分割，首先要保证的是家属的生命安全，所以医生与护士在支援保障团队中是十分重要的。医生需要完成身体检查等工作。护士需要完成输液、测量血压等工作。社工则负责对接资源与信息。”

他还提醒，当评估完家属的心理状态后，要根据不同的人、不同的情况来灵活应对，机械地采用技术、按流程操作反而容易出现问题。“有时，一杯热牛奶，或者一个温暖的拥抱，也能够帮助一个人快速的稳定下来。”

童永胜也认为，目前家属基本处于早期的哀伤阶段，持续时间因人而异，有人甚至一辈子也无法走出来。这其中有死者的因素，也有健在者的因素。“要看与死者关系的密切程度，谁更年轻，还有健在者的身体状态、生活状况和精神状况等。”他举例称，如果逝者正年轻，是家里的顶梁柱，那么白发人送黑发人，哀伤肯定会更加严重。“一个80岁老人送别他的孩子，和子女送别80岁的老人，这种感受其实是不一样的。”

总结十几年的心理救援经验，童永胜认为，一定要仔细观察，尊重每个人不同的感受。“心理危机干预中，有项原则是，并不是每一个人都愿意被打扰，也不是每个人都会拒绝别人打扰。我们不能先入为主地觉得这些人需要辅导，从而强行进行心理辅导。不要强力地介入，要动态地筛查和评估，要尊重家属的需要。”

何时“走出来”因人而异

没人能确定家属多久能“走出来”，心理创伤持续时间因人而异，最长可持续几十年。祝卓宏介绍，根据现有研究，空难死者家属对心理创伤的反应，也有一些规律性，一般分为五个阶段。“但这些阶段并不能够严格划分，且并非彼此割裂，空难遗属的心理创伤从产生到复原是一个复杂的过程。”

在这五个阶段中，第一阶段为急性应激阶段，主要表现有三类：一类可能会表现出情绪上的悲恸、爆发，行动上会不停关注事件信息、难以入睡等；一类表现为认知层面的否认亲人去世事实；还有一类表现在生理上，出现身体虚弱、眼神茫然等状态，严重的可能出现亚木僵状态，甚至晕厥。

第二阶段为愤怒阶段。当明确事件原委、开始保险理赔时，处理不当就容易引发家属的愤怒情绪释放，特别是对于事件调查、处理、保险理赔等可能会表现出不满，对航空公司、保险公司的相关解释不能接受、不愿接受。

第三阶段为讨价还价阶段。在最终确认保险理赔时，一些家属对于保险理赔、事件定性等等可能会有各种不同的意见，可能会有更多的倾诉、不停的回忆，以各种方式表达哀伤。

第四阶段为抑郁阶段。当灾难事件已经处理完毕，回到家中，睹物思人，往往会出现抑郁情绪。特别是遇难者的恋人、配偶、父母，在整理亲人遗物、照片、视频等资料时，更容易引发痛苦情绪。

第五阶段为接受复原阶段，即慢慢地“走出来”，家属接受亲人的逝世，重新恢复正常生活。而一直不能接受现实的家属，可能存在创伤后应激障碍、抑郁症等。

在漫长的心理重建过程中，亲友是主要的助力。“对于遇难者直系家属来说，亲友往往比任何心理专家都要更为重要。”祝卓宏说，心理专家作为陌生人，无法介入家属的生活，无法时时陪伴，此时亲友就成为心理专家与直系家属之间的关键纽带。心理专家需要充分地与亲友维持好关系，从而通过亲友汇报，了解到直系家属的生理与心理反应及其变化情况，例如睡眠问题、进食问题，必要时再由心理专家、医生等出面。

在实践中，当空难发生后，心理专家会接触到遇难者家庭，尽快告知亲友注意事项，将其快速培训成为心理急救者。

当到了保险赔付阶段，家属同样需要比较理性、有社会阅历的亲友陪伴，从而帮助其协商处理相关事宜。祝卓宏说，保险赔付是空难发生后家属绕不开的阶段，也是非常痛苦的阶段。部分家属可能会产生愤怒情绪，或是回避状态，甚至有不少直系家属不愿意要保险金。但对家属来讲，保险金是必需的，因为空难可能会对其生活、工作的能力产生重大影响。“部分遇难者家属至今没有走出阴影，就是由于没能平稳地度过这一阶段。”

赔付处理完毕后，亲友对家属的状态仍要警惕。“特别是在遇难者重要的生日、忌日、节日、纪念日等时间，容易引发创伤记忆，需要亲友更多的陪伴呵护。”祝卓宏提醒，如果家属表现出创伤后应激障碍，亲友应该鼓励家属主动去寻找心理援助。

尊重家属的“沉默”

在心理专家看来，灾难发生后，围观者的过度曝光，对家属可能会造成伤害。“过度的曝光，从心理危机干预的角度来说，是值得商榷的。”童永胜告诉记者，在2008年汶川大地震时，一些媒体24小时都在滚动播放消息与灾难现场画面，实际上也会对观众造成间接的心理创伤。“比如我自己就受到了间接创伤。”童永胜说，不断播出的灾区画面，令他深度痛苦，“这就是过度的曝光或者说是信息过载。”他观察到，随着这些年移动手机的普及，自媒体发达，如今信息过载的主要源头已经不再是机构媒体，“现在人手一个手机，发生灾难事件之后，每个人都是被刷屏的状态，大部分信息都是非媒体工作者发布的，包含了很多不合适的信息和谣言。”

灾难造成的集体创伤事件犹如黑洞，不止令亲历者及家属承受伤害，信息的过载还会引发读者的心理创伤。“比如有人正好有亲戚去世了，或者他的家属曾经因空难去世，那么他再看到这些信息，肯定会有更多的伤害。”童永胜呼吁，如果有人经历过类似创伤，建议少看类似的信息，身边的亲友也应当帮忙隔绝类似信息。

对于媒体工作者能否采访死者家属，童永胜认为，问题的答案不该是“一刀切”。“‘绝对不许报道’和‘不报道不行’都不合理。”童永胜认为，真正的伦理界限，就是尊重家属的意愿。“如果家属愿意说，那么没什么问题，如果家属不愿意说，追着问也是不应该的。”

童永胜指出，在灾难发生初期，工作组人员一般会尽量把家属保护起来，不让他们过多接触到媒体。“这肯定都是通行的做法。”据他观察，家属中有大部分人不愿被过多打扰，而在灾难发生初期，谣言滋生，一些碎片化的曝光可能会引发网络上的负面评论，对家属造成更多伤害。

他还建议，如果家属同意接受采访，最好在心理医生的陪同下进行。“万一家属情绪崩溃，记者的安慰和情绪稳定技术可能不够好，怕出什么意外。”

东航坠机事件发生不久，一位马航遇难者家属在媒体上对东航时间家属喊话，“心理援助是需要长期的，不是说以天以周来计算的。”如何保障遇难者家属能够接受到长期的系统的心理援助？祝卓宏呼吁，这项工作最好由保险公司承担。“我一直在呼吁保险公司的人身意外险应该有增值服务，设立心理援助服务增值项目，或者说心理创伤治疗的保险。过去只想到人身意外伤害保险，主要从幸存者躯体康复角度，而忽视了心理创伤的康复，也没有考虑意外死亡对亲属的心理创伤。因此建议由保险公司设置心理创伤治疗相关险种或增值服务项目。另外，航空公司也应该或必须设立心理援助专项基金，任何空难发生后，及时启动基金，组织专业团队提供持续的心理援助。”他指出，在一次空难中的，乘客家属虽然分散，但是可能还是会相对集中在某些城市，由当地机构完成长期的系统的心理援助，是可能实现的。

来源： 中国新闻周刊