一群人的狂欢（一群人的狂欢，这些人的守护）
618的舞台从来不缺主角儿,今年亦是如此。
“生、旦、净、末、丑”,你方唱罢我登场,各家誓要争高下。
办公室、地铁、家里,618狂欢之势如暴风雨般席卷而来,迅速侵占都市白领们日常生活的三点一线。
眼花缭乱的满减+优惠券组合,直接回到大型高考数学现场;
囤货一族们早已按捺不住蠢蠢欲动的心,脑子里的小算盘早就“噼里啪啦”欢脱地响了起来;
直到预售期间拍下定金,这才渐渐回归平静;
终于,在经历漫长煎熬的等待后,收到快递的那一刻,整个人都雀跃了。
这就是618的真实写照,向来都是一群人的狂欢。
然而,狂欢背后,是谁撑起了618?
是一刻不停歇的拣货员,是烈日骄阳下奔跑的配送员,是口干舌燥的客服人员……
是他们,共同守护了各个角落的618。
1
“我想就这样牵着你的手不放开,爱可不可以简简单单没有伤害……”
“我喜欢听歌,手机里的歌单满满当当全是周杰伦,累的时候听一听,立刻就能恢复动力。”
眼前这位戴着耳机在生鲜货架前忙碌的90后女孩,是多点拣货员孙欣。
别看她年纪小,其实已经是有8年工作经验的职场老人了。
从理货员、导购员,到现在的拣货员,孙欣的身份不断发生变化,遇到的挑战也从未减少。
从熟悉到陌生,不容易。孙欣回忆,刚做拣货员,货品位置不熟悉、拣货速度跟不上、生鲜商品重量预估不准确,她的内心十分焦虑。
几年前,大多数商超拣货员还是依靠记忆拣单,推着购物车满场乱跑,一条路线常常来来回回好几遭,一趟拣单下来,15分钟根本打不住。
多点的操作方式不太一样。自打接触拣货这项工作后,孙欣经常手推一辆六筐多功能拣货车,一次可以完成6单拣货任务,手机工作台预先规划好多笔订单的最优拣货路径,孙欣的拣货速度得以迅速提升。此外,多点还携手超市大胆尝试生鲜产品标准包装,大大解决了拣货员的称重难题。
标准化的工作流程,一次性解决了孙欣面临的多重挑战,让她这样的新人一下有了底气。
接下来,就是不断重复、往复记忆。
拣货、核对、打包、上架合流、完成订单、等待配送,孙欣平均每天拣货三百品左右,迅速进入工作状态。渐渐地,她还摸索出一套“高效拣货方法论”。
从导购员到拣货员,从与人打交道到每天面对近万种商品,从热闹到孤单,孙欣自创了用歌曲旋律与商品交流的独门秘笈,每首歌都是丈量拣货时间的独特标尺。
1首歌的时间,拣6笔订单,0出错,这是她给自己设定的“160”原则。
有冻品订单时,她尤其喜欢放一首《简单爱》,熟悉的旋律可以让她轻松掌控拣货节奏,
2分钟,她拣完所有粮油产品;4分13秒副歌结束,她应该捡完冻品了……
为了保证拣货过程“全程不脱冷”,多点操作系统Dmall OS将每一位拣货员的冻品单数控制在50%,也就是说拣货员同时操作的6笔订单当中,不会有超过3单含有冻品。另一方面,为了确保冻品从卖场到配送中心这段距离也一样保持低温,多点为拣货员提供了保温袋,并要求他们时时放在多功能拣货车里。
在刚刚过去的401大促中,多点到家订单相较平日猛增3-10倍,孙欣和小伙伴们努足了劲,一齐冲上新台阶:人均每天拣货600品,人效足足提升3倍,冻品客诉几乎为0。
多点401大促刚刚落下帷幕,618的战鼓就已经擂响。
在多次大促的考验下,孙欣和她的团队已经积累了丰富的战斗经验,
“这次618,我们准备好了。”孙欣自信十足。
2
618期间,我们签收的每笔订单,从来都不是一个幕后英雄单兵作战,这是一场持久接力。
拣货员完成打包后,订单就交到配送员手中,开启一段新的征程。
相较于拣货员在场内作业,配送员的工作范围以卖场为中心,向周边辐射3公里,配送难度可想而知。
即便如此,多点的配送员各个练就了一身硬本领,田艳和亦是如此。
“田哥就是小区的活地图,共事这么久,问他菜市场、小卖部和管委会在哪儿,从来没有他回答不上的问题。”同事这样评价田艳和。
在他看来,要想做好配送工作,关键是要有责任心。
某次配送途中,田艳和发现用户下单的慕斯小狗蛋糕腿部断开。
天气越来越热,他意识到这个问题必须尽快解决。
在他的及时反馈下,多点配送部的同事一起“死磕”,针对这一问题多次测试分析,
最后得出结论:配送箱空间较大,配送途中颠簸晃动导致蛋糕变形。
反复琢磨后,团队决定在保温箱内填充冰袋,一来可以占据空间避免易碎的问题,二来还能降低箱体温度,保持货品新鲜。
经过一段时间的验证,这个“点子”不仅使商品易碎问题得到有效控制,化冻情况也明显减少,多点配送部大力推行开来。
田艳和不仅心细,稳稳掌控配送途中生鲜温度的绝活,更是无人能及。
田艳和说,他只听过一次温控器报警,还是在培训的时候。自那以后,他便和温度较上了劲。
此前,多点经过上百次的静态测试,发现保温箱温度控制在-12度-0度之间,商品的品质不会改变,消费者收到货时,也能快速进行加工。
就这样,田艳和每次配送都以分秒计时,和温度赛跑,-12度-0度,是他给冻品提供的“保鲜舒适区”。他的目标,就是要让每单冻品都能“冷酷”到家。
为了完成既定目标,夏天还没到,田艳和早早就开始“扫楼”,挨个小区进行实地考察,提前和小卖部老板打好招呼,以备用户不在家时可以寄放冻品,保证“0化冻”。
提早行动,想在人前,田艳和是多点配送员中当之无愧的“冻品0投诉”记录保持者。
加入多点430天,田艳和一直在路上。
今年618,田艳和早就撸起袖子准备干了!
这次,他给自己下了死命令——更快、更准、0化冻。
3
经历了大大小小无数次电商造节的疯狂洗礼之后,这届消费者越发理性了起来。
入手前反复咨询、几经比对,降低了“剁手”后退换货的概率,而这要归功于幕后客服人员。
相较传统电商销售的电子产品、服饰、化妆品等,多点这类以生鲜快消品为主的平台,客服的工作更为复杂,毕竟“民以食为天”,丝毫不能马虎。
即便如此,多点客服部竟还诞生了一位“超级网红”。
初见张博炜,眉角如棱、双目炯炯,嘴角轻扬、似带着一抹淡然的笑容,与生俱来的亲和感,轻易让人卸下防备。如长相一般,张博炜日常生活喜欢交际、擅长沟通,他说这是自己的天然优势。他享受与人交往的过程,因为以人为镜,他可以更好地正视自己,摆正三观。
来多点之前,他曾在工商总局代理客服公司工作3年,专门处理12315来电投诉。三年间,他大约每天解决150条客诉问题,已累计解决10万条消费者投诉。
在这过程中,他熟练掌握了《食品安全法》、《消费者保护法》、《卫生法》等各项法律条款,帮助消费者解决无数难题。加入多点后,他一身的技能得以充分发挥。
在多点,张博炜是一名高级客服,站在天平中央努力维持消费者和企业的平衡。
多点用户至上的企业文化,是他工作中所秉持的第一原则。
曾经,有位用户食用了在多点APP下单的小龙虾后,出现头晕恶心的症状,便打电话投诉龙虾质量有问题。张博炜第一时间安抚消费者情绪,然后耐心询问下单、收货、烹调和食用的整个过程,沟通半个多小时,这才弄清楚原来是消费者在食用小龙虾时,同时吃了很多葡萄,两种食物相克,这才导致身体不适。
类似这样的“乌龙”事件时有发生,张博炜已经习以为常,
他的桌上常备一本食物相生相克的“葵花宝典”,时不时做做功课,每当有用户咨询食物问题时,电话这头的张博炜总不忘提醒食用注意事项,一通通来电最后变成了“在线课堂”。
除了喜欢聊天,张博炜在生活中还十分爱下厨,这点爱好也在工作中找到了用武之地。
在非咨询高峰期,他会远程指导来电用户下厨,将生活与工作融为一体,让兴趣在工作中迸发。
聊着聊着,工号8025逐渐成为部分消费者的“指定客服”,大家给张博炜起了一个外号,人称“张小厨”,慢慢他还成了多点客服部人人熟悉的“超级网红”。
客服是企业与用户沟通的桥梁,张博炜经常思考:在满足基础功能维度的沟通后,客服的下一步在何方?
马斯洛需求理论指出,精神维度的沟通是最高层次的沟通,能够直指人心,带来触动。
而这,正是张博炜的追求。
他期待自己带领的多点客服团队能够“鲜活”起来,成为消费者的信赖。