1、经营方面的提升：

经营为想先，企业的一切活动都应该紧紧围绕经营工作展开。售后服

务部的经营工作应该从：保客营销、新客户的招揽、事故车业务提升、非品牌车业务开展等方面进行。

1.1、 保客营销。

保有客户决定4S店的未来。对于我们十多年的维修站，应该说有足够的保有客户，如何挖掘保有客户的潜力，降低客户流失率，延长保有客户在维修站的服务时间，是保客营销的工作出发点和落脚点，传统的经营管理模式我们要继续发扬，那就是严格按照厂家的服务流程和我们的创新服务，做到热忱、细致、周到，以及无可挑剔的维修质量，确保客户忧心忡忡而来，满意而归，从而实现客户再次进站，但由于竞争的白热化和客户选择服务的多元化，传统的服务已经远远不能满足客户的需要，我们必须在客户维系和营销活动上下功夫。

1.1.1、客户维系

1.1.1.1、建立保客维系制度，责任到人，对维修保养的客户跟踪回访进行维系，一个客户进站维修保养到成为流失客户，要经过9次跟踪（离站3日内满意度调研、离站满3个月关爱提醒、5个月例保提醒、7个月未例保再提醒、9个月挽回、11个月挽回、13个月挽回、15个月挽回、17个月挽回），一年半不进站方可放弃，但每逢我国传统的节假日、季节变化、恶劣天气等，要群发短信或微信提醒关爱，让客户体会到我们一直在关心他。在提醒阶段我们要及时告知客户当前正在开展的各项活动，吸引客户进站；在挽回阶段除告知客户当前的活动外，我们还根据客户流失的时间长短和车龄等设计工时费优惠办法，吸引客户进站。

1.1.1.2、为保有客户建立档案卡进行有效管理。虽然现在的客户管理系统很强大，但不直观，往往容易被忽视，建立客户档案卡后，按照客户进站维修保养时间月份管理，一目了然，也为客户维系奠定基础。现在都在使用微信，可将客户档案库拍照发给客户，这样也可以表达我们对客户的关注和用心，也可以为客户销售自己的车辆做维护保养的见证，帮助客户能够销售个好价钱。

1.1.1.3、客户分级管理。我们多数维修站没有对客户进行分级管理，基本上是新购车的客户同多年在维修站的忠诚客户同样对待，让新客户看不到未来，老客户感受不到关爱，因此，我们需要对质保期客户、质保期外客户、以及行驶10万公里以上的客户进行分级管理，如：质保期客户工时费没有优惠；质保期外的客户保养工时费8折优惠，一般维修9折优惠；10万公里以上的客户保养工时费7折优惠，一般维修8折优惠。或对维修保养达到多少次或多少金额，超值提供什么样的服务，如：终生免费洗车服务、每年全车消毒一次等等。分级管理我们也还可以区域分级管理、车型分级管理等等。

1.1.1.4、创建我们的微信群，让客户以最快最便捷的方法找到我们。我们按现有的车型，每个车型创建一个群，如：雅阁车主群、XX车主群等等，每个群要有我们的管理人员、服务顾问、配件人员、技术人员，由服务顾问和客户休息室的服务人员负责添加，对客户提出的问题及时解答，同时实现客户预约和咨询等服务，我们也可以针对不同的车型，进行有针对性的发布服务营销活动。

1.1.1.5、坚持传统的服务项目：如节日祝福、生日祝福、行车提醒等等，让客户能够处处感受到我们的呵护。

1.1.2、营销活动：

厂家的营销活动没有区域的针对性，远远不能满足客户的需要，因此在做厂家活动的基础上，结合公司及所在地区的实际情况有针对性的开展营销活动，每季度最少有一个有吸引力的活动。以下列举一些营销活动，抛砖引玉。

1.1.2.1、预存款活动。预存款只用于日后的保养消费上（即机油四滤+工时费），以便锁定客户，开发保养以外的维修，如：预存3000元赠送四轮定位一次、发动机清洗积炭一次，划痕处理一件。预存6000元，三项目加一倍。为了推动预存款工作，我们对服务顾问每推销一个3000元奖励100元。这样一方面锁定客户，另一方面提供我们的周转资金。

1.1.2.2、打包促销。如一次性购买4次机油、机滤和工时费，送一次机油机滤的保养，即4+1。一次性购买更换防冻液、更换刹车油赠送一次内饰清洗等等。

1.1.2.3、根据每次的消费金额，享受优惠购买工时费抵用劵，如当日消费满500元，加20元可购买50元的工时费抵用劵，当日消费1000元加30元可购买100元的工时费抵用劵。增加客户的粘度。

1.1.2.4、续保销售。我们抓住车辆保险按出险浮动计算缴费额的契机，可以推出在店续保优惠办法，如：送2件划痕和一年12次免费洗车等。

1.1.2.5、提升售后增质业务。传统的做法是大力推销养护产品，但客户得到的体验不够，反倒维修保养费用增加，客户怨声载道，从而加剧了流失的可能；然而能够当时就能有很好体验的汽车用品和精品等项目做的不好，我们要结合客户的消费需求和用车习惯，开发汽车用品，增加维修产值。

1.1.2.6、服务亮点的提炼和宣传。老店能够做到现在，一定有很多服务的亮点和差异化，我们需要将这些亮点提炼出来，巩固并放大，让客户成为我们的义务宣传员。

1.1.2.7、坚持传统的爱车课堂、客户喜闻乐见的客户关爱活动，增加客户的粘度。

1.2、新客户的招揽。

目前同城同品牌设立多家4S店，对老经销商的客户进行了分流，也

给客户增加了选择余地，客户在同城不同的维修站“跳槽”保养，造成流失。因此必须通过开发新客户作为补充，现提供一些事例，抛砖引玉。

1.2.1、保证本站销售车辆回站首保。要保证本市销售的客户100%回站保养，外地销售车辆60%以上回站首保，这是新增客户重要的渠道之一。我们可以采取新车销售满一个月或1000公里，邀请客户进站进行全车动态免费检测，利用爱车讲堂等正式，增加客户的粘度，保证首保进站。也可以代为客户保管免费首保凭证，从而锁定客户回站首保。

1.2.2、开展外拓活动。市场竞争加剧、业务下降，靠传统的等客户上门的时代一去不复返了，我们必须走出去寻找客户走近客户，因此，我们需要成立专门的市场外拓小组，到各大停车场、小区等抄本品牌的车牌号和大驾号，通过系统或保险公司找到客户的联系方式，然后同客户取得联系，通过我们的活动吸引客户进站；适应时代要求运用互联网开展上门保养业务；服务下沉定期到县、乡、社区等上门服务；同销售一起参加小区巡展，进行车辆免费检测活动等等。

1.2.3、重点关注首次进店客户。对首次进站客户给与重点关怀，让客户有一个良好的服务体验，要通知当时的销售顾问到场问候、售后管理人员要亲自接待并问候等，促进客户再次进站，为了提升客户的粘性，可赠送客户2张免费的洗车劵，通过到站接受服务，逐步认可和接受我们的服务。

1.2.4、挖掘老客户的转介绍潜力，开展“手拉手活动”，对质保期将结束的客户，介绍一位没有到过我们站的客户进站维修保养，俩位客户同时可享受工时费8折优惠等。

1.2.5、销售营销活动和售后服务联动。我们可以将新车优惠部分转化成售后的基础保养赠送客户，一方面锁定用户，另一方面可以继续挖掘客户其他的维修需求。

1.3、提升事故车维修产值。

事故车是提升产值最快的一个环节，但由于受政策（限速度、限酒驾、道路等）影响比较大，经常出现波动现象，因此，需要我们主动出击，找事故车，稳定事故车产值。

1.3.1、做好传统的保费换产值。我们安排专人同保险公司对接，同保险公司处好关系，争取更多的维修资源。对合作的保险公司根据送修金额分配新保和续保金额，促进保险公司之间的良性竞争。

1.3.2、对事故车开展外拓工作。通过定期走访市区交警队各大停车场，挖掘我们本品牌的事故车资源；同周边县保险公司和交警队取得联系，争取有本品牌的车辆能够送修；同高速交警取得联系，争取高速路的本品牌故障车能够推荐到我站维修。

1.4、开展非品牌业务。

由于维修业务的下降，好多4S店开展多品牌维修业务，以补充售后维修产产值，我们通过老客户宣传费开展非品牌的维修，收费标准确定在高于社会修理厂低于4S店，争取能够在非品牌上获得一些产值。

2、管理方面的提升

坚持管理为经营服务的理念，一切有利于和促进经营的管理制度我们

坚决贯彻执行，不利于经营的管理我们也要坚决取消，且管理要简单明了，便于落地执行，对售后服务部来讲，我们需要做好以下几方面的管理工作。

2.1、现场管理。多年的4S店工作经验告诉我，4S店的现场管理工作是各项管理工作的重中之重，现场管理工作做到位了，维修站就成功了80%，因此，需要总监级别的每日现场工作时间占1/3,服务经理的现场工作时间占2/3,其他管理人员100%的现场工作。每日抽一名售后管理人员为值班经理，总体负责现场管控和协调工作。有问题第一时间报值班经理协调解决。

2.2、维修质量管理。维修质量是一个维修站的生命线，如果客户车辆故障得不到排除，维修保养工作做的不彻底，那么再热忱的服务客户也不会认可。因此，必须严格执行过程检验和终检制度。其实客户抱怨95%以上的问题是由于我们的员工工作不够认真和沟通不到位造成的，因此，通过管控维修质量，引导员工的认真严谨工作态度。

2.3、目标管控。这些年目标管控在各维修站得到很好的应用，是激发员工工作积极性的重要手段之一，因此，目标层层分解，人人头上有指标，上级监控下级，对能够跟上目标进度的要及时表扬，鼓励员工更上一层楼；对跟不上进度的要一对一辅导，制定整改措施，并监督执行。

2.4、绩效管理。这需要目标管理和绩效管理有机结合，如果我们的绩效制定的科学、合理将极大激发员工的工作积极性，各项工作也能够达到事半功倍的效果。

2.5、时间管理。维修站最大的盈利点是销售工时费，因此，在最短时间内

保质保量完成维修工作就显得尤为重要。因此，要加强时间管理，合理设定各项维修工作需要的标准时间。

2.6、安全管理。安全工作是维修站的头等大事，公司财产的安全、客户车辆的安全、人员的安全，要求管理者时时挂在心上，日日检查，时时提醒，发现问题及时坚决，确保维修站的绝对安全。

2.7、团队管理。打造虎狼之师一直是团队管理的目标，这就需要抓两头带

中间，树立榜样和标杆，让员工有学习的榜样和方向；督促后进，抓反面教材，让员工有所敬畏，知道什么是底线，什么不可以做，提供正能量不断强化团队的凝聚力和荣誉感。要制度管人，制度面前人人平等，奖罚分明，公正公平，打造一个和谐相处，又有战斗力的团队。

售后工作千条万绪，维修产值的提升也不是一蹴而就，需要一定的时间，通过大家不断创新，努力到我们无能为力，服务到无微不至，相信我们的售后业务会不断持续上升。