服务后咨询是顾客在美容师管理后说出皮肤感觉的重要时期，根据顾客对整个服务过程的满意度是否成为长期顾客的关键，占成交率的20%。

它是销售成交的直接体现，成交分为两种，一种是直接成交；一种是间接成交。区别在于是否当次表现出结果，其操作步骤和方法相同。尤其是在态度上，当发现顾客不能直接成交时，态度要更诚恳、细致、认真、这样最后的结果一定会更好，否则间接成交会发生转变。

一、售后服务的重要性

(1） 美容院是靠售后长期生存的，售后服务在美容院中起到稳定老顾客，长期发展新顾客的重要作用，良好的售后服务给顾客一种很好的售后保障，使老顾客在结束购买行为之后获得周到的服务和意外的惊喜，使顾客真正成为我们的终身顾客。

(2) 同时老顾客还可以帮我们介绍新顾客，据统计，老顾客介绍嘉宾顾客的成交率和成交金额是其它新顾客的5倍。

二、顾客后期服务流程

(1)对第一次到店的客人，三天后给顾客打电话问候做完护理后皮肤的感觉；

(2)老顾客新购买某一产品，三天后给顾客打电话问候使用该产品的感受，方法是否正确；

(3)对新客人，下一次护理时间要提前一天提醒顾客;

(4)顾客生日提前三天给顾客寄生日卡，当天给顾客发短信，告知顾客在该月内可到店一次特别的优惠；

(5) 后期服务的方法：

1)寄信：应季护肤技巧、美容时尚咨讯、店内活动；

2)发短信：美容小内帖士、天气变化、特殊节日祝贺；

3)电话：日常电话沟通：1、3、7法则，特殊节日、生日电话沟通；

3)沙龙活动：针对顾客的爱好兴趣，定期组织顾客沙龙活动。

三、电话1沟通、3、7法则

第一天：询问顾客是否使用，告诉正确使用方法或发短信；

第三天：询问使用感觉如何，是否按正确方法使用，进一步给予指导；

第七天：询问效果，是否遇到问题，是否有新需要，确认效果，督促按时做护理，预约护理时间。

(1)日常电话沟通：主要对顾客皮肤问题及使用效果跟进。

1) 第一天：“您好，我是X美容院的美容师X，打扰您了。”然后询问顾客是否开始使用产品，是否掌握使用方法，并告之顾客在以后的使用过程中如需帮助，可随时拨打美容院电话在。

2) 第三天：了解顾客是否按照使用指引每天使用，使用的次数与方法是否规范，根据顾客的皮肤问题，跟进使用效果，注意询问顾客具体、细节的改变；并且鼓励顾客，树立顾客的信心。

3) 第七天：继续跟进使用效果，并邀约顾客介绍朋友来进行试用，跟顾客预约护理时间。

(2) 特殊电话沟通：是指在特殊的日子里给顾客的电话沟通，如春节、元旦、顾客生日、母亲节等节日或事件，都是进行电话沟通的时机。

特殊电话沟通主要是对顾客表示祝贺，祝福或分享快乐的体验。

1) 春节：“您好!我是X美容院的美容师X，给您拜年了!祝您身体健康!心想事成、财源滚滚!

2) 元旦：“您好!我是X美容院的美容师X，祝您新年快乐!愿您在新的一年越来越年轻，越来越漂亮!”

3) 顾客生日：“X您好!我是X美容院的美容师X，祝您生日快乐!顺便告诉您一个好消息，生日当月可到店享受一次超值护理，有时间过来做护理。”

4 ) 母亲节：“X您好!我是X美容院的美容师X，祝您母亲节快乐!您辛苦了，今天一定要好好休息一下有空就来美容院做护理。”

5) 中秋节：“X您好!我是X美容院的美容师X，祝您合家幸福、美满!”

四、会员管理

(1）新顾客：

第一次进店还未包卡的顾客称为新顾客，新顾客进店带着好奇他忐忑不安的心情，进店后的每个环节都要做到细心的关怀，在经过各个环节仍未包卡成为会员也不要放弃，相信每一个新顾客都有成为我们会员的可能，坚定信念，做好每一次的服务，给顾客留下好的印象，利用新顾客超值优惠卡、五折卡、抽奖等让顾客二次进店，同时做好乐府记录 ，定期电话跟进回访，给顾客做好一生护理规划。

跟进回访的时机：1、3、7法则、优惠卡有效期内、季节变化时、美容沙龙活动时、重大节日时、特别优惠时。

(2) 老顾客：

已包卡成为会员 的顾客成为老顾客，贴心的服务+超值的卡型

=顾客留下来。把老顾客培养成T顾客(有一定消费能力的顾客)、忠诚顾客、终身顾客、掌握顾客消费一次(_热)，温两次的规律，给顾客做消费护理规划，真正成为肌肤一身的伴侣。

老顾客除了到店时每次服务好外，为了长期稳定顾客，院内要做好后期的服务，通过重大节日、季节变化、天气变化时要记得打电话关心顾客，同时院内策划每月优惠活动给顾客带来实惠，促进定期到店。组织各种沙龙活动，培养顾客忠诚度，让顾客感受到超值服务，体会到尊贵感。

（3) 嘉宾顾客：

是指同老顾客介绍的新顾客，老顾客的满意，会得到顾客的肯定和认可，愿意转介绍，并适当对老顾客的介绍嘉宾顾客给以真诚感谢，让老顾客知道我们的顾客转介绍系统。

让老顾客介绍嘉宾顾客的技巧：

1) 如果您有离家近的、皮肤有问题的、想换美容院的、想护理皮肤选 美容院的朋友，您可以介绍她来到这里体验 。

2) 为了感谢产对我们美容院的宣传和信任，我们会赠送您和您的朋友护理。

3) 您的朋友来了，决不另行加价。

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