昨天，今日头条“战疫帮忙”小组收到了一份特殊“礼物”——求助人曾女士寄来的自制腊肉。

上海疫情中，她带着生病的女儿，和丈夫一同被困在出租屋内近一月。发出求助信息前，家里只剩半颗卷心菜了。

困难解决后，曾女士几次提出要送土特产表示感谢，我们盛情难却，多次婉拒后最终收下了这份沉甸甸的心意。

这不仅是信任和感激，更是一份期许，未来，我们还将继续努力。谨以此文，感谢曾为“战疫帮忙”付出的每一个人。

图说：曾女士给战疫帮忙小伙伴们寄来的腊肉

27岁的重庆小伙但文洁是一名抖音电商客服。工作三年来，他接听过数以万计的投诉电话，早已练就了强大的内心。但4月18日的一通电话，让他的眼睛湿润了。

电话那头是一位身在上海的淋巴癌患者，年过七旬，因疫情封控在家，即将断药。老人甚至做好了最坏的打算：等待死亡。

与日常工作中被动接线不同，这通电话是但文洁主动外呼的。在上海疫情最吃紧时，他自愿报名成为今日头条“战疫帮忙”项目接线员。这是今日头条和新民晚报合作的一个便民服务项目，市民可就医药、物资、出行、政策咨询等问题求助。

骤然静默的城市里，焦虑、无助透过电话传到千里之外。除了最基本的情况核实、打标分类，但文洁们更是求助者们的情感慰藉，要倾听，要回应，要安慰。

据统计，4月1日到6月10日，但文洁和114名同事相继对36539条求助线索逐一回访，累计外呼时长4204小时，疫情最严重那几天，人均工作量为日常的三倍。

求助如潮水般涌来

上午8点，但文洁开始了一天的工作。他要做的第一件事是从后台线索群里认领求助信息。

从飞书工作群里领到的线上文档内，密密麻麻记录着约100位求助者的姓名、电话、地址和诉求概述，但文洁要逐一回访。

回访的目的有两个：一是了解困难是否已经解决；二是遇到未解决的困难，需再次核实求助细节。对于第二种情况，他会按照求助线索的紧急程度分类打标，再由负责对接的同事转交至媒体及志愿者。

按照规则，可能危及生命的线索会被标记为“非常紧急”，比如孕妇身体不适、老人患病需要药物或就医检查等；求助者所在小区有确诊病例、老人独居家中缺少食物的会被标记为“一般紧急”；求助时生活物资短缺但仍能维持一两天的，会暂时标记为“不紧急”。

“但疫情严重时，每个人的诉求都是必要的，吃饭和看病，你能说出哪个更紧急？而且封控一直持续，本来不紧急的需求拖久了也会变得紧急。”但文洁说。

4月中旬，但文洁就曾两度接到同一人的线索。首次外呼时，因为求助人的存粮尚有余量，他将线索标记为“一般紧急”。但第二次看到相同的号码时，他泛起一丝愧疚，很快拨出电话，生怕再有耽搁。

三月底，上海疫情陷入胶着，市民出行受限，医疗资源和生活物资匮乏。为尽量帮助市民解决问题，今日头条和新民晚报合作上线了“战疫帮忙”项目，并在头条、抖音同时上线求助入口，上海本地用户可就医药、物资、交通用车、政策咨询等问题求助。

入口开通后，线索潮水般涌进后台，日均求助量超2000条。求助量最大时，但文洁在一天内回访了120位求助者，几乎没有时间喝水、上厕所。

在挂断某个电话的间隙，他偶尔抬头，看到相邻办公桌的同事也正埋头打着电话，双手快速敲击着键盘，记录回访情况。整个工区内，通话声和键盘声此起彼伏，每天从清晨持续到傍晚。

图说：战疫帮忙接线员分别在对线索进行打标

但文洁记得，“战役帮忙”上线的头几天，求助量远高于预期，接线员即便利用午休时间外呼，仍有许多线索核实不完。而电话另一端，却时常传来求助者的质疑、抱怨甚至指责：

“你们怎么这么迟才打电话？”

“等到你们帮忙解决问题，我恐怕早就饿死了。”

“这么久才联系，你们是不是骗子？”

但文洁说，电话里传出这样的声音，说不难受是骗人的，“我明明是去帮他们，还要被指责。”可一想到求助者大多已被封闭在家近一个月，还面临生活物资短缺、急病无法就医等问题，所有的委屈都被咽了回去。他会静待对方说完，再礼貌询问需要何种帮助。

千里之外的倾听者

“战疫帮忙”启动之初，上海尚未进入全域静默，项目组仅预留了三四人支持线索外呼。随着封控持续，4月上旬求助量陡增，仅4月2日当天，后台就涌入了2490条求助信息。

为承载与日俱增的求助，项目组紧急协调了重庆的服务体验中心予以支援。中心的客服小组工作人员接到通知后，报名者超过百人。

抖音电商客服杨旦旦是重庆本地人，27岁。儿时她的父母离开重庆，成为沪漂，剩下她和奶奶留守老家。她记忆里的上海繁华而陌生，“人很多，楼很高。”

3月上海疫情爆发时，杨旦旦从家庭微信群里得知了这一消息——她的父母在上海浦东经营着一家川菜馆。城市静默后，她的父母和十来位员工一起蜗居在店面二层，靠着之前囤积的食材度日。附近有邻居吃不上饭向街坊求援，父亲送去冰柜里的肉和蔬菜救了急。

4月初，杨旦旦从工作群里得知“战疫帮忙”紧急招募接线员，毫不犹豫地报了名。受父亲影响，即便远在千里之外，她也想为困境中的人们提供一点实在的帮助。

图说：生活中的杨旦旦

与杨旦旦相似，但文洁参加“战疫帮忙”与大学同学有些关系。这位同学在上海工作，因疫情封控在家。聊天中，但文洁听说隔离期间一些老人高血压发作却买不到降压药，陷入险境。

他觉得自己可以出一份力，帮帮那些不善使用智能手机的老年人。凑巧，他的日常工作是接听老年人客服专线，了解相应的沟通技巧。

自愿报名后，加入“战疫帮忙”的接线员共有115人，最高峰时有46人同时参与外呼。

虽然所有接线员都是经验丰富的客服人员，但长时间、密集接触封闭已久的求助者还是头一遭。

在但文洁看来，“战疫帮忙”的外呼原则是耐心聆听、不辩解、不打断。每次电话后接通后，他会先感受对方情绪，等求助者吐完“苦水”后再轻声送上安慰。即使遭遇对方的不理解和质疑，他也从不反驳。他会说：“您的心情我理解，您的情况我们已经如实记录，会尽力帮您反馈。”他还会叮嘱求助者，特殊时期请保重身体，多加防护。

为了不打断求助者的倾诉，“战疫帮忙”外呼的平均通话时长远超日常客服通话时长，几乎是日常的5倍，有时一通电话就有20分钟。

尊重老年人作息，是外呼时一个不成文的规矩。杨旦旦观察过，求助信息上登记的电话如果是座机，求助者大概率是老年人。遇到这种情况，她会优先安排上午回访，以免晚间通话影响老人休息。

语言不通，是接线员李玲遇到的最大阻碍。前来求助的多半是上了年纪的上海人，他们更习惯用方言交流。

遇到这种情况，李玲会先将求助者此前填写的文字信息念一遍，请对方回答“是”或“否”，然后再用“普通话+是非题”的方式核实药名、小区名等求助细节。

图说：李玲正在工位上接电话

电话里的百种情绪

李玲是4月8日加入“战疫帮忙”的，她每天平均要电话回访80位求助者。

4月15日的一通外呼令她印象深刻——外地来沪的大卡车司机王哥，被困在了嘉定区的一个停车场里。

从声音判断，王哥大约40来岁。他自述3月下旬从外省运货到上海，突遇封控滞留于此。彼时，他已在车里睡了十多天。每天仅有的食物，是停车场老板免费提供的一份盒饭。

刚接到李玲的电话时，王哥有些意外，“随手填写的求助信息竟然真的可以收到回应！”聊着聊着，王哥激动起来，用几近颤抖的声音讲述了这些天的处境。“车厢就几平米大，说话的人都没有。如果没有你打电话来，我真的快抑郁了。”

听着一个大男人哭诉，李玲也有些绷不住。王哥的遭遇超出了她的预期。她一边聆听，一边调整情绪，平静地回复：“您真不容易，我会尽快将您的需求反馈上去。”

让李玲没想到的是，王哥迟疑了。他担心情况公开后会对停车场造成不良影响，更担心连停留在停车场的权利都没有了。李玲解释，“战疫帮忙”是为求助者和媒体、志愿者搭建的沟通平台，会尽全力保护求助者的隐私安全。

据统计，求助线索中与生活物资短缺相关的占总求助的四成。随着封控持续，一些慢性病、恶性肿瘤患者的救命药存量不足，出行限制也给看病配药造成不便，与求医问药相关的求助大约占到了1/4。

与此同时，老年人遇到的问题也逐渐凸显。作为全国老龄化程度最高的超大型城市，截至2020年底，上海官方公布的60岁及以上老年人数已达533万，其中独居老人约30.5万人。他们大多不会使用智能手机，生活难以完全自理；儿女因封控等原因无法近身照料，吃饭、配药、求医均难以完成。

接到但文洁的回访电话前，70岁的曹爷爷已经准备“等死”了。

曹爷爷是一名淋巴瘤患者，和老伴住在上海市静安区，每天需服用化疗药物稳定病情。4月上旬，曹爷爷家里的药见底了，但社区陷入瘫痪，子女被封控在各自小区，爱莫能助。

好不容易申请到了通行证，但没有交通工具，想去2公里外的医院，曹爷爷要步行半小时，结果却是“药已售罄”。在邻居建议下，抱着最后一丝希望，他在今日头条上填写了求助信息。

这通回访电话，但文洁接听了近20分钟，听说曹爷爷差点放弃“生”的意志，他的思绪飞回了三年前。那年，但文洁刚走上工作岗位，陪伴他长大的爷爷因急病去世。

“曹爷爷说自己也有孙子，他的孙子一定不愿意失去爷爷。”但文洁告诉老人别太焦虑，缺药的问题平台会尽最大努力提供帮助。他还记下了药名，上网查询了适应症和用量，为后续提供帮助的媒体和志愿者节省时间。

曹爷爷的求助，被标记为“非常紧急”，发到了项目群内。对接同事收到后，第一时间反馈给了媒体和志愿者。

参与外呼的那段时间，支撑着但文洁的想法是“能帮一个是一个”。但有些时刻，他也深深感到无力。

4月中旬的一天，但文洁刚拨通回访电话，就被告知求助人已因病离世。但文洁鼻子一酸，说不出是悲伤还是内疚。反而是电话另一头的逝者姐姐异常平静，讲述着弟弟急病发作后无法及时送医、最终不幸离世的过程。

这条线索，最终被但文洁标记了两个字：无效。

图说：生活中的但文洁

来自求助者的慰藉

事实上，所有有效线索都会被转交到与今日头条有合作的媒体机构和志愿者联盟手中。一些危重线索还会由项目组定向分发给线下志愿者，由他们逐一跟进解决。

比如4月中旬，浦东新区金杨社区曾向“战疫帮忙”求助，反映社区内31名残障人士不会使用手机采购，生活物资紧缺的问题。后经项目组工作人员联系，一家公益企业向他们捐赠了物资包。4月下旬，嘉定区的一名孕妇想到7公里外的医院产检，但找不到出租车。后经项目组协调，附近的一名志愿者开车接送其往返。

虽然这样的故事很多，但由于分工原因，回访过的求助线索能否解决，接线员们无从知晓。不过一些求助线索会一直萦绕在他们心头。比如曹爷爷，但文洁总想起他，惦记着他是否买到了化疗药。杨旦旦也密切关注着群里被标记为“非常紧急”的求助线索，想看看有没有她回访过的求助人。

多数时候，他们只能从媒体的跟进报道中获悉求助人现状。“瓜农滞销的西瓜卖出去啦，志愿者跨江为老人急运保命药，爱心市民和慈善机构接力为2岁患病宝宝筹集手术费……”看到这些，但文洁会略感安慰。

图说：新民晚报对部分通过“战疫帮忙”获得帮助的案例进行了报道

除了这些已经解决的问题，安慰有时还会来自求助者。对接线员们来说，这一点始料未及。

李玲就碰到过一位上海阿姨，她的爱人需要购买降压药，陈述完需求后，她在电话里对着李玲连说了好几遍“感谢”。阿姨说，无论问题能否解决，有人打去电话就是一种精神支持，“感觉自己没有被遗忘”。李玲听后有些难过，一时不知如何接话，倒是阿姨平静地说了句：“我相信一起都会好起来的。”

随着上海疫情得到有效控制，“战疫帮忙”后台的求助线索数量也逐日下降。5月下旬时，每日求助线索量已从每日数千条降至两位数，杨旦旦和但文洁等人也于6月前结束了支援，回归日常工作，只留下少数人手承接解封后的个别求助。

对于杨旦旦来说，短暂的外呼经历刷新了她对上海的认知。上海，不再只是她记忆里的高楼大厦，更是一个个曾与她在电话线上交换过心事的人。

现在，她最大的心愿是再去一趟上海，去看望许久未见的父母，兴许在某个街头还会遇见电话里的人。

结语

本轮上海疫情期间，今日头条“战疫帮忙”项目累计收到求助信息41966条。其中，通过各级政府机关、媒体、公益机构、志愿者、电商平台等救援力量累计跟进36539条。

参与项目接线员共115名。在三个多月中，他们回访求助线索36539条，累计外呼时间4204小时。