国泰金融控股公司董事长蔡雄涛

在微型世界地图上，中国大陆、台湾和越南的三点连接线圈下面是世界经济中最重要的新兴引擎之一。台湾金融巨头蔡雄涛对这个亚洲崛起的新机会比世界早，通过自己的事业和影响力开拓领土，为地区的崛起而努力。目前，他领导的台湾金融业的龙头国泰金控制在中国大陆和越南都建立了“保险银行”双引擎结构，并在金融海啸后持续稳定增长，作为全球华人民营金融的世界级领导者，引领全球华人民营金融行业。

蔡雄涛一直以稳健踏实著称。他坚持的是卓越持久的经营价值。但是近年来，在全球经济，特别是两岸经济贸易的新格局中，在台湾金融保险第一的位置上坐了几十年的他，也在稳健的同时开始加快冲刺，并多次公开了成为亚洲华人地区最好的金融机构的野心。

除了中国大陆以外，越南对国泰金管制的发展也同样令人羡慕。在大陆市长/市场台湾，其冠军宝座仍然稳如泰山。几十年来，成为台湾民营金融的龙头国态，不断向亚洲民营金融的领导者前进，并以成为世界金融机构的雄心继续实现公司的永久价值。

辉煌的2011国泰世华银行业务在大陆扎根

始于保险业务的国泰金融控股有限公司(以下简称国泰金控)在蔡雄涛的卓越领导下，逐步建立起全方位的金融保险服务，为客户提供人寿保险、产险、银行、证券等全面的金融服务。

在台湾，几乎每两个人中就有一个是国泰金控制客户，国泰金控制在台湾金融业头上占据了50年的位置，被追赶，但从未超过。在大陆，国泰金控制是连续开创两岸金融合作新纪元的破冰者，包括台湾第一家进入大陆市场的寿险公司、第一家涉足海峡两岸的产险公司、第一家开业的台湾银行等。并且为了众多台湾商人的两岸事业，推进两岸经贸合作，促进两岸关系友好，成为繁荣两岸经济的金融纽带。

奇迹的是，国泰金的控制持续下去，准确把握两岸市场的机会，保持冷静高效的增长。这一发展奇迹也接近蔡雄图2001年承诺的愿望。就是在大陆市场建立台湾这样的发展结构，实现对顾客的全方位金融服务。

时间转移到了2001年，当时台湾开放了银行、保险、证券三大金融业的交叉经营政策，由于市场的剧变，金融公司纷纷转变为金控公司。2001年的最后一天，蔡雄图领导人设立了以国泰生命为中心的国泰金控制。此后，国泰银行、世华银行、产险、风投等被纳入国泰金控制，为客户提供全方位金融服务的历史拉开了序幕。与众不同的是，蔡雄涛创造性地凝聚了“保险银行”双引擎战略，带动了市长/市场的发展。

所谓的“保险银行”双引擎战略是整合营销和产业间销售的相互支持模式，加厚集团核心竞争力，实现降低运营成本、共享资源、发挥集团综合业绩的目标。蔡雄涛说：“国泰人寿是一家非常大、有良好渠道的公司，但我们是单一商品的公司，今后的竞争力可能会降低。”例如，我们的人寿保险客户在60岁或65岁拿到到期金(客户与保险公司签订的合同约定的时间到期后保险公司一次性返还给客户的金额)后，再次，我不会有商品卖给他。因为保险他买不起。那时，他可能有几千万韩元，不一定是到期的钱，也许是储蓄或事业成功，结果我不能为他服务。如果这个时候有银行，银行的一些理财产品可以通过人寿保险的手段卖给他，综合成果可以发挥出来。" "

在双引擎战略的推动下，国泰金控制遥遥领先，台湾15家金控公司中，运营质量和服务水平继续居首位，其旗下的保险和银行也取得了长足的发展。其中，国泰人寿仍然是台湾地区人寿保险业第一品牌，2010年创下1.955万亿新泰货币的新销售额新高。经营规模、质量、据点覆盖率、有效合同市长/市场份额均居台湾首位。国泰产险是台湾第二大产险公司，净资产收益率(ROE)达21%，各项指标在台湾名列前茅，在车险理赔及企业止损服务方面表现卓越，被台湾《管理》杂志评为2011年“理想品牌”第一。

银行方面，国泰银行和世华银行合并为国泰世华银行，之后收购的台湾第七商业银行也合并为国泰世华银行，目前台湾总资产规模第二大，发展为分行最多的民营银行。另外，这是台湾第二大信用卡发行银行和最大的证券交易清算行。或者是台湾所有金控中盈利能力最高、资产质量最好的银行。

除银行和保险外，国泰的证券业也在逐年增长，目前是全方位的综合券商，从事证券经纪、自营和收购业务，致力于提供各种新金融产品的证券金融服务。此外，国泰金将强大的业务网络和丰富的客户资源结合起来，将证明、期限、权参合金金融服务和证券产品多样化发展战略结合起来，满足客户的“一次”。

国泰金融集团致力于提供一站式金融服务

国泰金控双引擎策略的成功，引发岛内金融业纷纷效法。在岛内成功推行双引擎并取得巨大成绩，但蔡宏图的理想并不局限在台湾。从创造双引擎策略开始，蔡宏图就一直有意将此领先策略分步骤推广到亚洲其他区域，首站当属中国大陆。

只是受制于大陆金融业政策的限制，国泰金控只能将双引擎中的保险事业先行推进到大陆。新世纪以来，国泰金控旗下寿险、产险公司持续稳健扩充大陆据点：2005年1月，国泰旗下的台湾国泰人寿和中国东方航空集团共同合资成立的大陆国泰人寿在上海开业，目前已完成沿海10个省市设立37个营销据点的布局。

在产险方面，2008年8月由国泰人寿和国泰产险共同合资成立的大陆国泰产险在上海成立总公司，陆续已有江苏、福建、广东、浙江、山东、北京及筹建中的四川分公司等8家总、分公司及6个营销服务部，服务网点覆盖上海、南京、苏州、昆山、福州、厦门、广州、东莞、河源、杭州、济南、北京、成都等13座城市，公司各项业务快速发展。从2008年开业开始，保费收入逐年递增，2010年年度保费收入较2009年成长了240%，2011上半年度，保费收入规模就突破2010年全年收入总合，业务发展顺利。

由点到面，从核心城市到经济圈，由东部到西部，国泰产险在大陆建立了一张高效服务网络，与台湾同业相比不断扩大竞争优势。

在蔡宏图稳健、迅速拓展保险事业并积极积蓄银行事业冲击市场的能量之际，大陆对台资银行的准入限制终于在2010年解冻，国泰金控双引擎中的另一支点——国泰世华银行终于迎来发展良机。

成立达几年之久的国泰世华银行上海代表处于2010年12月20日取得大陆银监会核准颁发的金融许可证，3日后即宣告正式开业，是首家在大陆开业的台资银行。国泰世华银行上海分行初期以外币业务为主，主要经营业务包括：吸收一般外币存款；提供短期、中期和长期贷款；提供信用证服务及担保；办理国内外结算；买卖、代理买卖外汇；从事同业拆借；提供资信调查和咨询服务；经中国银行业监督管理委员会批准的其他业务，服务对象以两岸三地优质客户为主。国泰世华银行上海分行的成立，标志着国泰金控在大陆地区的“银行+保险”双引擎走进新阶段。

2011年10月28日，国泰世华银行董事会通过了上海分行于上海市闵行区设立支行的决议，以期满足台商聚集的上海市金融发展需要，协助其解决融资困难的问题。还将发挥闵行区虹桥交通枢纽的优势，将服务延展至含金量很高的往来商务客户。根据ECFA（海峡两岸经济合作框架协议）的优惠措施，台资银行在大陆的分行营业满一年且有获利，即可申请承作台资企业的人民币业务。闵行支行将为上海分行扩大人民币存款和营收提供巨大支持。

开业一年有余的国泰世华银行上海分行开展人民币业务指日可待，实际上，国泰世华银行已经在台湾和香港开办人民币业务。国泰世华银行国际金融业务分行于2011年10月24日获台湾“金管会”核准开办“人民币业务”，并于11月8日正式开办。之前，国际金融业务分行之香港分行于2009年12月获“金管会”同意开办人民币存、兑、汇、支票及贸易融资等多项业务，且已颇具规模。国泰世华银行的人民币业务范围包括人民币活期存款及定期存款业务、人民币汇兑业务（包括人民币与其他外币之兑换、人民币转帐、人民币汇出及汇入汇款等业务）、人民币进出口业务、人民币授信业务、主管机关核准办理之其他各项人民币业务。

国泰世华银行对人民币业务早已十分娴熟，以国泰世华银行主导与金光纸业的合作为例。2011年9月26日，国泰世华银行统筹主办了金光纸业（中国）集团旗下金东贸易（香港）、海南金海贸易（香港）等6家香港子公司2年期2.28亿美元联合授信案。该授信案为台湾地区银行首创以贸易项下的人民币远期信用状为基础，并由中资银行承兑后垫款模式下的联合授信案。除国泰世华银行做为主办银行外，还有台湾6家银行参与。

随着台湾和香港两地的人民币业务的实践，将为国泰世华银行积累起人民币业务营运经验并建构更完善的风险控管机制，同时奠定未来发展两岸三地人民币业务的基础。蔡宏图说：“待未来本行大陆分行取得人民币业务执照后，更可结合香港分行及国际金融业务分行，建构两岸三地全方位之服务平台，提供本行客户最完整的人民币金融服务。”

如果将人民币业务视作国泰世华银行以至所有台资银行在大陆发展的软肋，那么，国泰世华银行正通过与大陆领导性银行的战略合作弥补这一点。2011年6月13日，国泰世华银行突破性地与中国农业银行签署MOU（金融监理备忘录）。蔡宏图亲自出席签署典礼，与时任中国农业银行董事长项俊波握手未来。合作备忘录签署后，在法令允许下，未来双方可就贸易融资、联贷、人民币资金拆借、银保业务、投资银行业务、零售业务和人才培训等方面进行交流。

以与中国农业银行签署MOU为开端，截止2011年12月30日，国泰世华银行先后与交通银行、中国银行、国家开发银行分别签署MOU，在公司金融、结算清算、贸易融资、银保业务、投资银行业务、资金拆借、消费金融及财富管理业务等方面进行交流。

国泰世华银行与大陆领导性银行的合作，代表了两岸银行业的合作逐渐走向深入，携手开发两岸大市场。对于国泰金控而言，国泰世华银行的发力，补上了其发展战略的短板，成为2011年国泰金控的最大亮点。

与此同时，国泰金控子公司国泰投信也取得新成果。国泰投信已经获得台湾“金管会”核准，与国开证券一同筹设的预计注册资本2亿元的“国开泰富基金管理公司”只待中国证监会批准。另外，国泰投信已经取得国家外汇管理局核准1亿美元QFII额度（合格境外机构投资者），其两档中国主题基金——国泰中港台基金及国泰中国内需增长基金将在法规许可30%之内投资大陆A股，另外在2012年4月再募集另一档国泰中国新兴战略基金，这档基金将以最快速度布局大陆A股市场。

至此，国泰金控旗下国泰人寿、国泰世华银行、国泰产险和国泰投信四大主力公司在大陆的事业都进入到新时期，“银行+保险”的收获期已经来临，也标志着国泰金控向着华人地区最佳金融机构的目标迈出关键一步。

蔡宏图（中）出席国泰世华银行与中国农业银行MOU合作备忘录签约仪式

50年坚持 50年卓越

承载了无数荣耀也正在创造新历史的国泰金控，用50年的坚持和卓越践行着永续经营的核心理念，也饱含了蔡家两代公司领袖的梦想和坚定意志。

国泰金控的卓越之根可以追溯到蔡宏图的父亲，曾经的华人首富、“聚财之神”蔡万霖。生于1924年的蔡万霖8岁起就跟随兄长到台北打天下，从贩米开始，发展到1961年，蔡万霖与哥哥蔡万春、弟弟蔡万才等人先后成立了国泰产物保险、国泰人寿、国泰建设等公司，建立了以“国泰”为标志的蔡氏家族企业集团。1979年，蔡氏三兄弟分家。蔡万霖取得国泰人寿、国泰建设、三井工程与国泰汽车工业等4家公司，并以国泰人寿保险公司为核心组成一个新的集团，即国泰人寿集团，后改为“霖园集团”。后来的国泰金控也源自于霖园集团，也是其核心骨干产业。

在蔡万霖的率领下，霖园集团盈利颇佳，几年时间，就已经发展成为台湾第一大集团，在保险市场的占有率达到了罕见的60%。

因为早早预见到台湾保险市场开放所带来的风险，1986年开始，国泰人寿提供50亿元新台币的资金作为保户贷款，这在保险业是一大创举。次年，台湾保险市场对美国业者正式开放，人寿保险公司迅速增加，竞争白热化，蔡万霖通过“重视保户权益，负起社会责任”，并提出争取“人人保险，家家幸福”，全面进行服务品质的提升与完善。更自1988年8月起，规定凡是到国泰人寿保险公司投保的人到国泰医院就医，可以享受就诊优惠。

不断地求新求变，最终使得国泰人寿抵挡住了来自美国和岛内同业的竞争压力、稳稳占据同业第一，公司业绩保持辉煌。1987年，《福布斯》杂志公布世界富豪排名榜，蔡万霖进入世界亿万富翁前10名，此后连续多年位居此列。1995年更以85亿美元排名全球第6位，成为全球华人第一超级富豪，让世界见证了华人经营智慧和理财能力。

在蔡万霖时代，国泰人寿建立了四大经营理念：一是经营方针：经营脚踏实地，工作精益求精；二是经营道德：注重商业道德，讲究职业良心；三是经营目标：重视保户权益，负起社会责任；四是经营原则：加强员工福利，兼顾股东权益。

比父亲创立的国泰人寿只大10岁的蔡宏图，见证并参与了国泰人寿的发展和辉煌。1980年6月，拿到美国律师执照的法律博士蔡宏图被父亲召回身边，帮忙打理国泰人寿。那一年，他28岁。他到国泰人寿的第一份职务是常务董事，但工作还是从基层做起。日常工作中与父亲接触的机会虽然很多，但父亲对他跟其它员工一样严格。

彼时，正是国泰人寿的鼎盛时期，市场占有率超过50%。1984年5月，已对公司业务娴熟的蔡宏图被升任为副董事长。1990年5月，65岁的蔡万霖高瞻远瞩，隐身幕后，由不到38岁的蔡宏图出任国泰人寿董事长，国泰由此进入蔡宏图的新时代。

蔡宏图时代首先面对的是一个全新的保险市场，风险之大更胜从前。1990年，台湾申请加入世界贸易组织(WTO)，按照WTO基本规则，台湾保险市场将继对美资开放后面向全世界开放。台湾先是于1992年对内开放保险业，这是台湾首度允许本地投资人新设保险公司。后来在1994年6月28日公布《外国保险业许可标准及管理办法》，开放除美国保险公司外的其它国家保险公司设立台湾地区分公司且不作数量限制。

比照1987年市场情况，当时的台湾保险业更像一个“乱局”。外资、本地公司一夜之间挤满了台湾的每一个角落，这些公司的雄心勃勃和强势猛攻顿时让台湾保险市场变幻莫测、险象环生。新进入者为争夺客户、扩大市场占有率，以高预定利率保单，大打价格战。

压力巨大的蔡宏图，在这时展现出了一位公司领导者的沉稳和远见。他没有加入到价格战的洪流，而是坚定地推行持续稳健获利的长期战略，以创新产品避开价格战的恶性竞争，市场占有率虽有下滑，但是国泰保持了年年增长、年年获利。随着时间推移，国泰人寿稳定且高质量的服务最终赢得了客户的认可和尊敬。那些曾经靠打价格战红极一时的寿险公司，要么潦草收场，要么易手他人。安泰人寿就是一例，这家公司曾扬言要把国泰人寿买下来“用一个泰（安泰），取代另一个泰（国泰）”，但最后受价格战拖累被荷兰的ING集团并购。

国泰人寿在蔡宏图手中继续保持着台湾第一，但他的压力依旧巨大。蔡宏图曾对部属吐露心声：“第一名最大的问题就是没有人让你追，你听到后面的喘息声就非常的紧张。”

蔡宏图重构国泰人寿以及霖园集团的步伐，从里到外、从理念到公司架构无不涉及，改革的核心就是厚植公司竞争力。

在开启重塑国泰的大幕时，蔡宏图首先从自己开始。蔡家两代公司领袖都低调、严谨，公众形象是严肃有余活泼不足。因为国泰人寿是上市公司，蔡宏图偶遇媒体时，总是以一句“有什么问题找发言人就是了，我们是很有制度的”轻轻带过，不乱说话也很少参与公开活动。有些国泰人寿非公开赞助的社会公益活动，受益者都不知道自己原来是托了国泰人寿的福。

低调、严谨之外，公司领袖还需要更丰富的内涵。蔡宏图主动调整，他先是拉近与媒体关系，通过媒体公众了解真正的他和他领导的企业。在公司内部，他还开放电子邮箱，鼓励属下们直接写信给他，并认真地给每一位发信人回信。从2000年开始，国泰人寿每年都要举行一次大规模海外高峰会，蔡宏图不但亲自参与，更一改过去严肃形象，扮演摩西出红海、“黑客任务”等各种造型，或是在员工的簇拥下高歌一曲，与员工同乐。这种改变，让被公认是商界美男子的蔡宏图，每次出场，都会受到巨星级的追捧，成为员工们疯狂崇拜的偶像。

随着蔡宏图个人的“新”风确立，国泰人寿和霖园集团改革风也渐吹渐强。

国泰金融大厦

国泰人寿最早是引入日式管理，以资历决定升迁顺序，而且提拔的对象还偏重男性。这种管理制度对于早期稳定公司团队具有积极意义，但并不适合效率优先的市场竞争法则。蔡宏图从外勤到内勤，将人员的晋升、考评都调整为“绩效导向”，重用有能力的人。当出现职位空缺，蔡宏图首先会在公司网站刊登“招贤广告”，不论资历只要资格符合即可应征。原来经理一职只能由职阶一级中选拔、职阶二级的可代理，新制度让职阶四级的人也有了“擢升”机会，尤其是有能力的女性职员受到巨大鼓舞，制度改革不久，就有四位女科长受到破格擢升。

“用排队，没有激励效果！”蔡宏图说，新制度将全体员工的积极性调动了起来。

要改革也要稳健，最终目标是将国泰人寿这艘“航母”引入到永续经营的航道。蔡宏图说：“我们是一艘航空母舰，转向没那么快，要慢慢地转，稳稳地转。”

就像股神巴菲特被比尔·盖茨游说两个小时却只买100股微软股票一样，蔡宏图不会轻易将“梦想”和“价值”划上等号，他更愿意对可以预见到的价值作出投资。蔡宏图不怕被人称作老古董，他愿意以巴菲特为榜样，并说“我就‘永续经营’，我就希望学他。”以“永续经营”作为开发和维护市场的归宿，国泰人寿主动放弃了能够产生更多业务，并有利于提高市场占有率的所谓高预定利率保单。他说：“如何兼顾保单继续率、契约品质及财务运用效率的提升，更是我们所重视的。我们必须要面对的是未来长远的经营，永续的经营，我们很难喊停就能停下来不做了。我们是本土公司，不能像外资公司那样‘包袱款款回家去’，卖给别人就拜拜了，因为我们没有地方可以去。所以，我们必须保守一点。”

一系列改革让国泰焕然一新，有业内人士形容它是“巨龙苏醒了”。2003年，国泰发行高达7亿美元的ECB（海外可转换公司债），是亚洲最大的ECB案。承销商高盛预估，至少要8-10周才会做完，结果第一次发行的国泰，从送件到完成总共只花了29天。“一个政策下来全集团彻底执行，就是集团最大的力量！”蔡宏图说，“执行力是我们比较有优势的地方”。在强大执行力的支持下，国泰不但在环境巨变中保持了领先地位，其业绩更是层层突破。到2000年时，国泰全年营业额已高达3620亿新台币，资产总额也突破1兆新台币大关，并作为岛内唯一企业进入《财富》世界500强排行榜，同时，也是全球第二大华人民营企业，越发展现出稳健雄厚的经营实力。

作为台湾保险业最高的品质管理典范，国泰赢得社会和主流媒体的广泛尊敬。在台湾，一想到保险就会想到国泰。一想到国泰，就会想到是优质的保证、信心的标志。

而自从以国泰人寿为核心组建国泰金控以来，蔡宏图凭借“保险+银行”新策略启动公司新发展。对应该策略，国泰金控的旗下公司都经历过学习型团队的改造，尤其是国泰人寿，员工甚至接受了交叉行销(cross selling)专业培训，在强化寿险专业的同时，扩展到产险、节税、理财、电脑、放贷等专业知识，团队对新业务形式接受能力很强。国泰人寿还建立了全台同业最广泛的行销据点和行销网以及强大的行销体系，全台电脑联线在500个据点以上。“从台北市到恒春（台湾最南端的偏僻乡镇），只要你需要保障，我都有人，可以跟你讲同样的语言，让你能听得懂。”蔡宏图说。

2000年时，国泰资产总额超过1兆新台币，到2010年仅国泰金控资产总额就跃升至4.77兆新台币，连续10年保持台湾第一大金控公司地位。

国泰50年的卓越成长也受到了国际权威媒体的肯定和尊重，国泰金控与旗下国泰人寿自2007年起至2009年间接连获得由亚洲权威金融月刊《亚洲周刊》发布的“全球华商1000排行榜”——“台湾区20大华商企业大奖”荣耀，更一举拿下“2010年全球华商1000——台湾区最绩优企业大奖”，成为台湾第一家获此殊荣的金融企业。在2011年《福布斯》全球2000大企业排行榜和台湾《今周刊》“两岸三地1000大企业排行榜”上，国泰金控都位居台湾金融业榜首。国泰金控还是《财富》(Fortune)2011全球500强排行榜中唯一入选的台湾金控业者。在台湾《管理》杂志“2012年消费者心目中理想品牌大调查”中，国泰人寿连续13年深得消费大众认同，获颁“理想品牌第一名”，国泰金控与国泰产险也连续四年同步荣登理想品牌第一名。

蔡宏图在台湾《天下》杂志举办的某财经活动上发言

成就公司与员工齐成长的典范

蔡宏图说：“‘创新、用心、坚持’，是国泰半世纪以来始终秉持的公司营运理念，让国泰金控度过无数风雨，稳健茁壮。”事实一再证明，以创新、用心和坚持为核心理念的发展之路，让国泰金控始终走在同业最前面。

蔡宏图认为，创新首先是激发“人”的创造欲望，表现在公司就是谋求员工与公司的共同成长。也因此，他一直不遗余力地追求建立学习型组织。为了这一目标，他连续多年投巨资全面改造、优化公司的软硬件设施。当信息化、网络化时代到来之际，国泰金控早早就加入到信息化潮流中。国泰金控拥有收讯范围可覆盖到台湾及大陆东南省份的远程教育频道CSN(Cathay Super Net，超级学习网)，兴建了位于高雄依靠两条T3光纤连接的异地备援系统，斥资14亿元新台币新建的内湖信息大楼，年耗资上亿元新台币的金控入口网站等等。在移动互联网时代，也紧跟潮流，持续开发智慧型手机和APP软件，公司软硬件支持能力都为业界领先。

蔡宏图说：“网络化是最可以具体说明‘学习型组织’重要性的工具。网络化对国泰人寿来说相当重要，因为国泰人寿够大，需要网络化，且效果会很明显。”

在建设高质量的软硬件的同时，国泰金控还用创新方法鼓励员工学习使用。如，1999年到2000年，国泰首先推行CRM（顾客关系管理）系统，需要业务员主动搜集客户详尽数据，并键入计算机系统。面对散布在各地的只有20%是大学教育程度的3万多名业务员，创造性地推出了让业务员与被搜集资料客户都可参加汽车抽奖的办法，展开全台倡导活动，在半年内拿到216万笔宝贵的客户资料。同时，公司业务全部进行网络化。所有的新职缺、人事调动都在公司网站公布；薪水制度变成秘密薪后，也全部是以网络通知取代传统薪水条。

另外，从帮助员工持续成长的角度出发，国泰金控还搭建了完整的教育培训平台。国泰金控斥巨资兴建了东南亚最大的教育训练中心——占地1万多坪的淡水教育中心，仅2000年启用的新馆，造价就超过10亿元新台币。这里每天都有训练课程，一次都是2-3天，国泰员工每年有一门必修，其他可以自行选修，全由公司提供免费食宿。为了提升管理层视野和知识，他们还请来EMBA教授授课，普级的实用课程，还录下来通过自家的卫星教育频道CSN播放给全体员工。在国泰金控，从高级主管到一线业务员都设有专门教育计划。

正是全面、细致和不计成本的投入，国泰金控的学习型组织建设取得了巨大进步，让同业艳羡。在国泰金控，59岁的妈妈业务员学会了用CRM（顾客关系管理）做业务；国小毕业的业务员成为了没有电脑不能工作的人；营业单位主管每天早上8点，电脑一打开就可以透过“业绩速报查询”系统，看到旗下每位业务员的业绩和目前正在招揽受理中的进度；整个系统每10分钟就会更新的各通讯处的业绩报告；员工用电邮看薪水、看业绩、给董事长写信。

蔡宏图常常听到一些转投过来的员工惊叹，国泰居然拥有如此高水平的教育训练中心、CSN等软硬件，在他们原来效力的公司都是由自己付费接受培训，而国泰全部是免费，尤其CSN每天都在传播最新资讯。蔡宏图说：“公司真的很用心，花很多资源与金钱，希望我们每一位同仁每天都能有所成长。到国泰工作，同仁们至少追求两个目的，一是收入，二是成长。不分学历，只要你来公司5年，我保证你会发现你在谈吐、应对进退等方面比曾经的同学成长很多，这就是来到国泰人寿最重要的意义。”

这也可以解释为何国泰让很多人当做终生事业为之奋斗。“过去很多同业说国泰业务同仁都是欧巴桑（阿姨），要知道国泰广告里的阿美是从20几岁，做到变成阿美的妈妈、阿嬷，她在国泰人寿能做到退休，这是国泰的制度、福利、教育训练好，这是很多外商公司员工想都想不到的事！在国泰人寿，退休后还可以继续做行销专员，而且做到退休的人还很多。”蔡宏图自豪地说。

蔡宏图（第一排左四）出席国泰人寿2011上海高峰会

对于国泰人来说，心有多大，舞台就有多大。

舞台是公司提供的，成功的关键还是个人。通过对国泰人寿绩优同仁的长期观察，蔡宏图发现成功的关键在于“心态”。他说：“因为同样的事，如果以不同的心态面对，就会产生不同的结果；在困境时，如果能秉持正面的心态，就能拥有学习成长机会；反之，可能连成功的希望都付诸阙如。由此可见，成功最主要的关键就在于‘心态’，公司的经营也是同样的道理！”他希望，公司团队应该以正面的心态，思考如何提升未来的竞争力，而不仅只是钻研在每日例行性的业务运用上。

喜欢看料理节目的蔡宏图举例说：“很多料理达人都会说他是用心来做菜，希望客人在吃这道菜时能感受到他的用心，有没有用心行内人一看便知。国泰的员工也要让客户感受到其用心比同业是不一样的，例如运用CRM做保单检视，同业碍于自身软硬件限制，没有国泰人寿的CRM详细、迅速，客户自然会感觉得到国泰真在用心。”他鼓励员工只要用心一定能成功，成为客户无可取代的人。他也常鼓励同仁引进第二代，将自己多年累计的客户资源传承给第二代。

蔡宏图最引以为傲的就是用公司这个舞台，造就了无数非常优秀的精英，让他们为自己在国泰人寿的经营史上写下精彩的一页，真正为他们自己经营了一个有意义的人生。

正是公司发展与员工成长融为一体，成为国泰金控成长的根本动力。

成长达到了，但最终目的还是“追求卓越”，这既是员工发展的需要，也是公司追求的终极目标。蔡宏图说：“国泰金控不但是一家‘A’级的公司，还要是一家‘A+’级的公司，这是我们共同的期待。要如何达成？是要每一位国泰人都与公司想法一致，把自己的工作当作永续经营的事业来经营，国泰才能够走向卓越。”

追求卓越的目标也要求国泰人，要持续不断地“深耕客户”和“以客为尊”。

蔡宏图说：“金融同业也都强调重视服务，但是为何业界客户满意度问卷调查会有高低之分？差别就在于服务的‘质感’，只有强调服务可能还不够，还要‘创新服务’，不只是项目的创新，要有‘新思维’，而且这个创新是针对客户需求的。”他提出，在提升员工工作“效率”时需要与客户“满意度”一并考量。

“创新服务，追求卓越”，是国泰金控落实“以客为尊”理念的最重要途径，是对其1200多万客户的承诺。

2011年，ECFA进一步推动两岸经济互动之际，国泰人寿即与国际SOS合作，领先同业推出“尊荣VIP专属服务”，包括“大陆机场快速通关服务”、“大陆医疗尊荣安排服务”、以及“台湾特别门诊尊荣安排服务”等。为强化与年轻族群的互动，国泰人寿更成立Facebook粉丝团，以客户习惯的社群平台沟通、互动，希望做到最接近客户生活的网路服务，粉丝团成立1个多月即有超过上万名粉丝加入。国泰还推出“MyInsurance线上柜台”提供24小时的即时服务，是业界最多、最完整的服务网，让客户可查询保单内容、进行保单线上交易、或查询优惠资讯。此外，为了让银行用户享有不受限于时间、地点的移动银行服务，国泰世华银行也率先提供专属智慧型手机使用的移动银行服务—“My MobiBank我的随身银行”，只要透过智慧型手机，就能随时随地享有银行投资理财服务。

国泰金控完善和强大的创新服务，使其成为台湾同业中的典范与标杆。两届“Yahoo!奇摩情感品牌大奖”评选，国泰人寿两度蝉联保险类别第一名。在《数位时代》杂志举办的消费品牌“数位服务力大调查”中，国泰人寿从100大金融业中脱颖而出，拿下人寿保险业数位服务第一标杆企业的好成绩。更值得一提的是，在有保险业奥斯卡奖之称的“第13届保险信望爱奖”得奖名单中，国泰人寿不负众望，荣获“最佳社会责任奖、最佳商品创意奖、最佳保险专业奖、最佳保险教育贡献奖”等10余项团体及个人奖项。凡此种种，表达的是台湾广大民众对国泰金控的实质肯定。

2011年，国泰人寿勇夺“保险卓越奖”等六大奖项

取胜未来 矢志成为最佳华人金融机构

内外兼修的国泰金控，在卓越的道路上渐行渐远。蔡宏图设想下一个50年，国泰将持续栽培更多金融精英，替客户创造更高价值，提供社会保险安定力量。

“现在国泰金控的发展即将迈入新的阶段，也就是从一个台湾本土企业发展成为地区性金融机构。”蔡宏图说，这个目标，需要公司同仁以更宽广的视野及更多的投入才能够达成。

为了取胜未来，蔡宏图对自身战略也有新规划。

市场层面，国泰金控的舞台已经突破台湾，进入到大陆、越南等市场。在大陆取得重大突破的同时，国泰金控在越南也取得不俗的成绩。越南国泰人寿于2008年7月开业，截至2010年底，已在越南五大直辖市设立据点；国泰世华银行持续拓展越南市场，扩大营运规模，2010年底，国泰世华银行与子行世越银行合计的业务据点达38处，各方面表现优异，世越银行更于2010年荣获越南总理府颁发的2007-2009年银行业“企业卓越奖”，为唯一获奖的外资银行，显示不凡的经营表现；越南国泰产险也在2010年12月正式揭牌，总部设在南方的经济中心胡志明市，未来随着业务的发展将积极布局越南、服务台商客户与越南民众。

蔡宏图说：“在中国大陆和越南，国泰金控都具备了‘保险+银行’双引擎，相信国泰金控的双引擎策略将会收到成效。”

国泰在将先进经验推广到海外的同时，海外事业的成功经验也将“反哺”国泰。蔡宏图说：“国泰人寿许多绩优同仁有到大陆合资公司服务的经验，我们除了希望能把国泰人寿在台湾的成功经验，带到大陆合资公司而能有所帮助，也希望透过在大陆服务的同仁，带回海外市场发展的资讯，让我们更能掌握海外市场的经验。”他认为，在后ECFA时代，“大陆”因素会给台湾金融产业带来很大的变动。首当其冲的就是银行业，国泰世华银行与大陆四大商业银行签署MOU后，业务增速极为显著，当人民币业务获得批准后，未来的绩效甚至会堪比国泰金控第一大子公司国泰人寿。

在持续发展主业的同时，蔡宏图也在积极拓展新业务。2011年中，国泰金控与美国Conning资产管理公司策略合作，合作内容包括与Conning在香港各出资50%设立一家专以提供亚太地区机构法人资产管理服务的新公司，并由国泰金控斥资约5.5亿新台币参股Conning部份股权加强彼此的合作关系，这个策略合作案将首开台湾金控参股美国资产管理公司之创举。

未来国泰金控与Conning在香港的合资公司将同时借助双方股东在资产管理领域及亚洲金融市场之优势，除了开发亚洲地区的资产管理业务，还将发展亚洲资本市场的投资能力，并结合Conning既有的欧美市场投资产品，以建立具全球投资能力之资产管理平台、吸引来自全球客户的资产管理业务为目标。

蔡宏图表示，全球对亚洲地区资产管理的需求与日俱增，这个合作案与收购国泰投信一案皆为掌握此一全球趋势，以及发展未来资产管理事业的策略布局之一。在思考未来的市场潜力及趋势后，国泰金控将建立资产管理事业平台作为继“保险+银行”之后的第三获利引擎。

2011年，国泰金融集团邀请美国NBA篮球巨星林书豪（中右）来台湾举办篮球公益活动

在公司之外，公益慈善也被纳入到国泰的未来发展中。国泰有着热心公益、服务社会的优良传统，各种赈灾送暖工程都有国泰的身影。2008年大陆汶川大地震，国泰金控透过“国泰慈善基会”捐款5000万元人民币投入赈灾，全力支援震后重建。在台湾，国泰人寿几十年来一直积极回馈社会，营建一个大爱台湾。还以做公益之心，接下不会盈利的台湾学生团体保险。在越南，国泰金控旗下国泰世华银行持续以国泰“大树计划”助学金捐赠模式，无私资助家境清寒的国小学童，至今累计捐赠逾20亿越盾，帮助逾4000名学童就学。

蔡宏图说：“国泰也致力于发展志工国泰的公益理念，我们鼓励员工投入慈善公益，享受付出的美好心灵回馈。”国泰人每年都举办捐血、义演、爱心活动等，透过国泰志工团把“绿色大树”（国泰金控标识）之爱散播到世界每个角落。

躬逢盛世，亦当再谱华章！蔡宏图说：“往后的岁月，我们仍将秉持永续经营、共存共荣的核心价值，盼能永远是客户最坚强的后盾、最受信赖的企业！矢志成为亚洲华人地区最佳金融机构！”