2019年业已结束，一年来在公司领导及综合部的领导下，在全体全体员工的辛勤劳动、辛苦付出下，在我们几名管理人员的精心计划、严格管理、统筹协调之下，圆满完成了医院2019年度卫生保洁工作，有成绩也有不足，为了总结经验和教训，进一步提高工作质量，现就实际情况具体总结如下：

一、依据院方总要求，调整思路促发展。

2019年医院提出的目标定位是：争创国家三级综合医院；服务定位是：以人为本，用心服务，打造“有温度的医院”，将2019年定位“服务提升年”。1月份院方就明确提出要提高保洁服务标准，扎实开展厕所革命，全面提升保洁服务综合水平。为此，我们医院保洁项目部管理人员充分发挥个人主观能动性，积极建言献策，利用每周一上午例会，沟通交流提高保洁工作的方法和措施，尤其是5月份以来，按照三级综合医院要求，全面加强保洁工作日常管理。通过组织内部扣分检查提高了保洁工作的主动性；通过设立“样板厕所”和“样板病区”提高了工作标准；通过公司综合部周四例检提高了保洁工作的全面性；通过召开参观优秀保洁病区现场会提高了保洁工作的参照性；通过开展保洁集中活动提高了保洁工作的团队协作精神和集体观念；通过积极迎接各类检查提高了保洁工作的侧重性和使命感；通过管理人员身先士卒、模范带头提高了保洁工作的积极性和引领性。每月根据院方后勤科及患者体验中心提出的工作要求和各类调查反馈及简报，有针对性的加强和提高，并利用班后会重点强调，同时在组织内部检查时重点关注和侧重检查，直至问题得到解决。

二、优化流程重环节，督促落实周计划。

2019年3月份，根据院方后勤科要求，合理确定早上进入病房时间（早上5:30之后），细化量化每天保洁主要工作，从4月份开始开始后勤科加大了检查扣罚力度，周一至周六至少检查四次以上；尤其是7月底去参观铁力市人民医院之后，从8月份开始参照铁力市人民医院保洁工作的优点，全面优化保洁工作流程，细化量化保洁每日工作重点环节，督促保洁员按照保洁流程时间节点开展日常保洁工作；合理调整制定保洁周工作计划，充分利用下午15:00至16:30时间段，督促落实保洁周工作计划。通过日流程和周计划的开展，有效提高了保洁工作的效率，提升了保洁工作的整体质量。

三、突出重点抓落实，积极配合促提高。

从5月份开始患者体验中心徐主任开始应院方领导要求开始指导督促保洁工作，尤其是加大了对电梯司机、保洁宿舍、保洁工具存放、患者意见（住院和出院调查）的督查力度。根据此情况，我们医院保洁项目部积极配合，统筹安排。充分做好员工的思想工作，深入开展整改提高工作，积极组织电梯司机参加院方组织的培训和服务现场演练，极大提高了电梯司机的服务水平，亮化了保洁服务的整体效果；加大内部对保洁宿舍的检查频率和力度，彻底督促清理废旧物品，指导规范宿舍床铺被褥及常用物品的放置，督促集体宿舍按照排班进行卫生值班，确保责任区宿舍卫生区域干净整洁；加大对保洁工具规范存放的管理，尤其是拖把、水桶、毛巾、榨水车严格按照洗刷干净、浸泡消毒、规范悬挂进行督促落实。通过一些列重点措施，突出了电梯司机优质服务，提高了保洁自身居住环境卫生，规范了保洁工具的存放管理，有力地推进了保洁整体管理工作。

四、加大招聘重培训，合理调整适发展。

由于医院保洁环境特殊性的影响，人员招聘有一定难度，按照院方规定要求，医院保洁必须走年轻化道路。自1月份起，公司和项目分别通过下乡张贴招聘启事、电视台发布招聘广告、微信群和朋友圈发布招聘信息、亲戚朋友介绍、老员工推荐等等方式大力开展人员招聘工作，截止2019年12月中旬，2019年度累计人员变动170人，招聘人员125人（其中培训上岗29人，96人不想干或不适合）、劝退15人、辞退6人、辞职24人。经过一年来的人员调整，目前整体保洁队伍稳定，年龄结构总体符合院方要求（个别特殊科室除外）。

五、强化遵章守规矩，微笑服务树形象。

我经常强调纪律是工作的前提和有力保障，2019年1月份开始，我们保洁项目部就把严抓纪律作为重要工作之一。制定修改保洁管理制度，进一步完善人员招聘、培训、实习、上岗、离职等人事管理制度；安装人脸识别考勤机严抓上下班考勤纪律；定时和不定时抽查员工上班时间在岗情况提高守岗意识；严查保洁工装形象，尤其是管理人员、电梯司机、外围和擦玻璃人员作为公司窗口形象，尤为加强管理，发现违规就教育、警告和罚款；严查员工上班期间睡觉、干私活、聊天等干与保洁工作无关的事情；抽查集中处理废品情况，发现一起处理一起，为周计划提供了充足的时间保障。今年是院方既定的“服务提升年”，从1月份起，项目部就把“微笑服务”作为日常服务的要点，俗话说得好“伸手不打笑脸人”，微笑能够及时化解矛盾和纠纷。我们项目部利用班后会和私下交流，让员工充分认识到“微笑服务”的重要性，牢固树立“微笑服务”意识，一年中化解了一些矛盾，调节了一些纠纷，用微笑赢得了院方职能部门、医护人员、患者及家属的认可，尤其是在处理外围劝烟工作中，充分发挥了“微笑服务”的作用，既配合院方完成了控烟劝烟工作，又赢得了吸烟者的理解与支持，无形之中树立了我们物业公司的良好形象。

六、加强督导重绩效，奖优罚劣促管理。

从年初开始，根据2018年保洁管理经验，结合2019年院方新任务和新要求，创建国家三级医院任务重，责任大，我们项目部就把加大内部检查频率和绩效奖罚力度作为日常管理的重点之一，尤其是从9月份开始执行管理人员带白手套检查措施，在员工之间引起了很大反响，起到了积极的促进作用，8月至今医院保洁工作标准较以往明显提高，这一措施也得到了院方后勤科的认可。每月结合内部检查、院方抽检、公司例检、迎接上级检查等各类检查，开展评选优秀员工，累计评选30人次，批评100多人次，罚款50人次，有效树立了正面典型，激励促进了员工的干劲，鞭策了落后的员工，达到了奖优罚劣，共同进步，共同提高的目的。

七、深入调查常沟通，积极整改弥不足。

为了及时掌握院方科室病区护士长、患者及家属对保洁工作的意见，我们项目部利用内部检查和周日开展深入病区病房调查活动，累计走访调查600多患者及家属意见，对40多名护士长每月进行不定时沟通交流，了解每个保洁的工作实际情况，根据护士长提出的意见及时整改提高，达到了40多名护士长的整体基本满意，有效地提高了院方后勤科满意度调查率。对于日常通过护士长、患者体验中心、后勤科、患者及家属了等解到的情况，我们几名管理人员都会高度重视，认真分析，制定有针对性的整改提高措施，充分做好问题科室病区保洁的思想工作，通过关心和帮扶提高保洁工作积极性和工作标准，达到了让院方满意、患者及家属满意、员工虚心接受积极整改提高的共赢局面。

八、排查隐患化风险，及时处突树形象。

自年初以来，院方后勤科和保卫科就一直严抓安全防范工作，经常突击性检查保洁宿舍用电做饭、存放院方规定的禁品及杂物等情况，为此，我们项目部积极应对，认真布置，常抓不懈，深入开展安全思想教育引导工作，形成了浓厚的安全防范意识，包括宿舍住宿用电安全、用气安全、禁止存放违禁品；强调工作期间安全保洁操作、上下班步行和交通安全、冬季冲刷厕所安全、大厅拖地安全、使用洗地机安全、擦玻璃安全等等。今年通过各种方式的安全教育宣传，检查排查，督促督导，全年没发生一起安全事件。今年1月份至4月份以及11月以来，累计配合院方处理热力管道爆管10余起，累计协调出动200多人次，及时妥善处理了清理积水，拖拭地面，协助转运病号和物资等等，赢得了院方后勤科和相关科室领导的一致好评，同时也彰显了我们物业公司处理突发事件的能力，树立了良好的团队形象。今年5月份电梯司机勇追窃贼，最终合力将窃贼抓获，此举在医院引起了巨大反响，院方领导、后勤科、保卫科、患者体验中心等职能部门领导都给予了高度赞誉和评价，奖励见义勇为的电梯司机200元现金，公司为了宣扬表彰奖励了500元，极大地提高了员工的积极性，融洽了项目部与院方的关系，形成了良好的正能量浓厚氛围，有力地推进了保洁整体工作。

九、重视公共大环境，终末处理不放松。

10年来的市医院保洁经验告诉管理人员，外围和病区大环境尤其重要，就像人的外表和脸面，给人的第一印象非常重要。从年初至今，我们几个管理人员在日常管理工作中特别重视外围、大厅、地库胶地板、病区走廊、主步梯和消防步梯以及电梯口白地板等大环境卫生，也多次身先士卒、模范带头亲自拿工具干活，高标准、高质量完成大环境卫生工作，通过内部检查、公司督导、各类迎检等活动，充分证明大环境的重要性，也有力地保障了上级领导对医院各类检查的环境卫生保洁工作。今年6月份，通过院方后勤科和患者体验中心满意度和走访调查反馈情况，了解到护士长对部分保洁员的终末处理不满意，针对此情况，我们几名管理人员立即商量应对，分析每名保洁情况，连续多次检查终末处理情况，拿出整改提高方案措施，重点针对消毒，擦拭床头柜、病床、储物柜，彻底拖拭病床底部及附近地面，不断加强提高，对于有问题不认真不仔细不彻底的保洁员，重点跟踪督促整改，尤其是加强对新员工的培训和指导，使其入职实习时就养成认真良好的终末处理保洁习惯，目前各科室病区、监护室、感染科等保洁员都能够按照要求进行终末处理，个别有问题的科室也得到整改和提高，科室病区医护人员整体满意。

十、勤于走动常巡查，善于沟通促和谐。

对于医院保洁管理，我始终强调抓好纪律、形象、态度、工作四项重点工作，然而要做好这四项工作，就必须做到“四勤”即脚勤、眼勤、手勤、嘴勤。在今年医院保洁日常管理工作中，我经常要求保洁主管做到“四勤”，尤其是我要模范带头，周一至周五我坚持每天把大部分科室病区巡查一遍，特殊科室每月巡查督促一遍，每天对外围、大厅、地库、儿科、内心科等重点科室病区保持不低于两次巡查，同时也要求主管各自做好每天不低于两次巡查督促责任区保洁员工作，力争做到每天全面掌握每名保洁员的工作动态情况，并利用班后会做好总结和讲评工作。今年1月以来，我每周都会主动与院方后勤科和科室病区护士长沟通，了解掌握保洁员的真实情况和不足之处，尤其是接到后勤科和患者体验中心反馈意见之后，我都会第一时间赶到现场详细了解情况，及时与主管商量解决方案和对策，及时与后勤科和患者体验中心领导协调沟通，说清楚事实情况，分析利弊，属于保洁工作的问题虚心接受并立即安排整改，其他问题给予合理应对和解释，以便有利于今后开展保洁工作和良好沟通与合作。

以上是2019年工作中好的经验总结，当然也存在一些不足的地方，主要有：

1、思想认识还不够深入和重视，对于潜在的问题和隐患未能及时洞察和防范；

2、对于保洁日流程和周计划督促落实力度还不够，还存在有敷衍了事，独自独行的情况；

3、对问题员工的思想教育引导还不够深入，方法有些简单粗暴，没有起到应有的效果；

4、对新招聘保洁员的培训和指导力度不够，存在不重视，有偏见的现象；

5、对于新招聘的人员没能及时全面掌握和合理调配，造成一段时间缺岗情况，影响整体工作和个别科室保洁工作；

6、对手术室、重症监护室、CCU、PICU、感染科等个别科室督导检查存在不及时不到位的情况，管理手段单一，不灵活，力度不够。

7、对保洁管理工作正面引导力度不够，对于正能量氛围和突发情况处理还存在处理不及时的情况；

8、内部扣分检查存在不深入不细致，不敢说不敢罚的情况，导致工作有时很被动，总是出了问题之后才去弥补提高；

9、集中保洁活动存在走过程，单独追求声势和形象，没有真正发挥和起到集中保洁活动的真正目的；

10、管理人员配合基本可以，但是还存在沟通不及时，有个人思想情绪掺杂其中，影响团队建设。

为了更好地完成2020年医院保洁整体工作，积极适应院方战略发展规划要求，在此我根据医院保洁管理目前实际情况，特提出以下几点重点工作计划：

一、树立使命感，重视团队建设，发挥模范带头作用。

根据院方长远规划发展要求，依据公司整体发展战略进度，结合医院保洁管理实际情况，我们管理人员一定要树立责任感和使命感，以公司为家，荣辱与共，同进步共发展，时刻谋划医院后勤全面服务工作，要从单一的保洁管理延伸至其他后勤服务领域，多学习，多借鉴，善总结，勤提高，勇发展。要十分重视管理人员综合素质的再学习、再提高，尤其是要重视团队建设，确立正确的团队建设思路，有步骤的开展学习和引导，充分利用周例会、班后会、私下思想沟通交流等方式，发挥老员工的示范引领作用，促进团队建设健康稳步向前发展。管理人员一定要模范带头，身先士卒，不怕脏、不怕苦，敢于担当，用于面对困难和突发事件，灵活机智面对和处理各突发情况，定期深入一线病区岗位帮扶员工干活，体察一线员工的辛苦，发现问题，优化解决问题，尤其是工作流程和周计划，一定要及时更新和优化，只要不断整改提高才能适应医院的长远发展。

二、重视工作“四要点”，切实做到“四勤”，提高督导检查效率。

“四要点”即是纪律、形象、态度、工作；“四勤”即是脚勤、眼勤、手勤、嘴勤。医院管理人员一定要牢牢掌握管理工作的“四要点”，敢于管理，善于管理，精于管理，巧于管理，善于做好思想政治工作，务必从思想深处确立“四要点”的重要性，时刻做好“四要点”的相关工作；物业服务工作需要“四勤”，医院保洁工作更加需要“四勤”，只有充分发挥“四勤”的巨大作用，才能及时发现问题，解决问题，防范化解重大安全隐患，做好风险防控工作，使项目安全平稳运行，使公司着力长远全面发展，获得应有利润。

三、坚持多调查、常沟通，及时发现不足并整改提高。

按照服务合同要求，院方相关职能科室负责人的满意率起很大的决定作用，为此，我们项目部在2020年一定要高度重视走访调查和沟通交流工作，尤其是与后勤科和科室病区护士长的日常沟通交流工作。虚心了解、静心聆听患者的意见，掌握真实服务情况，尤其是要重视不足的地方，一定要引起高度重视，不能光听好的，听不进更不愿改不足的地方，要做好问题科室病区保洁的思想疏导和引领启示工作，让其正确认识护士长和患者的建议，积极努力改进和提高工作标准和质量。要积极配合院方领导、后勤科、患者体验中心等职能部门领导的工作，做到无条件执行和落实，绝对禁止发生顶撞现象，尤其是遇到大型的迎检工作，一定要以院方大局为重，不拘小节，不计个人得失，全面维护院方整体集体利益，只有这样才能有利于医院保洁工作整体向前和谐推进。

四、多学习借鉴先进管理经验，积极改进现有装备和管理现状。

参观铁力市人民医院后勤管理工作，对我的触动非常大，先进的管理思路、实用智能化的管理软件、全面系统的培训体系、先进的保洁装备、合理的人员岗位优化配置、实效性极强的日计划和周计划等等，都是他们领先的优势和资本。面对日新月异的世界，面对不断变化和发展的科技，面对高效的医疗事业的发展，面对高标准的保洁环境要求，我们只有不断更新思路，学习借鉴先进的管理经验和措施，结合自身实际情况，加以灵活优化智用，才能适应医院的高速发展的战略要求。另外管理人员的思路和员工思想认识尤为重要，不要老思想固执自闭，不思进取，如果那样一味的自我满足，不但不会提高，反而会面临被淘汰被抛弃的危险。所以我们一定要认识到铁力市人民医院的今天就是我们医院的明天，只有想办法不断努力改变思路和不断提高工作方式方法，不断学习和完善管理平台软件，才能全面、超前做好医院保洁乃至后勤全面服务工作。

五、合理优化绩效考核机制，奖优罚劣，人性化管理。

由于年龄结构的客观事实，对于60岁左右的人员进行管理，必须以教育批评为主，罚款为辅。无论是内部检查、公司检查，还是院方检查及迎检，遇到问题，必须冷静的分析思考，不要一味的责怪和罚款。每月必须根据工作和综合检查情况，公开表彰优秀突出和进步较大的员工，树立正面典型，给予现金奖励；对于出现问题的员工，多做思想工作，当然对于屡教不该的必须给予重罚，树立反面典型，必要时准备替换人员。多关心有病和困难的员工，及时了解掌握一线保洁员本人及家庭情况，多关心、多帮扶，让全体保洁员深知公司的善意和关怀，通过人性管理，更加忠心、贴心、踏实的工作。

不忘初心，牢记使命。我们要始终牢记物业公司的初衷和职责，发扬艰苦奋斗精神，不怕脏、不怕累，积极工作，砥砺奋进，模范带头，务实高效，在公司领导的正确指引下，在全体员工的辛勤付出和团结共进下，顺利完成2020年年度保洁工作。

医院保洁项目部

2019年12月19日