传统商业银行的转型没有找到与用户接触的适当方法，因此很难实现交付，用户也很难认识到银行的经验和服务。那么，商业银行应该如何改变呢？本文作者从客户管理的角度解构了银行网络转型的新方向。一起看一下吧。

过去服务平安银行、肖像银行的过程中，传统商业银行分行发现用户很难感知银行的经验和服务。关键是，传统商业银行的变化找不到与用户接触的适当方法，所以很难投递。

所以本句，我将从客户经营的角度，重点解构银行网络转型的新方向。

转换网点=商业银行和用户接触的接触点=在线接触线下场景转换方式的改变：从产品销售到内容销售，这篇文章篇幅较长，希望大家推荐收藏，以便以后容易看到~

一、网点转换=商业银行和用户接触接触接触点。

传统商业银行的网点转换方向分为以下两点。

在线下店增加更多智能设备，用户可以直接处理业务。在线下店会增加更多的场景，比如喝咖啡或看书的场景，让用户沉浸其中。此外，还有很多尝试生态营销的网点。例如，可以在网点销售纪念品，购买其他反公式、邮件等。那么多特到底为什么要完成改变呢？因为多特要面对顾客，所以为顾客提供更多的服务。

因此，在分析了传统的网点转换后，通过用户传递和用户接触重新定义了网点转换。这意味着商业银行和用户之间接触的接触点发生变化的用户的整个接触区域的服务转换。

这种变化主要有以下两种。

触点需要扩展更多的元素，可以用更多的方式与用户交互和接触。接触不再是传统的冷淡银行、线下远程业务的机器和设备，而是要更加人性化。这不仅需要网点硬件的设备和设施发生变化，还需要改变网点一线的客户经理、集装箱员工的工作内容，甚至是责任领域。现在已经有很多股份制银行开始出现这种调整和变化。

二、接触接触=在线接触线下的场景。

那么接触到的触点是什么呢？与联机接触和脱机场景相同。

1. 线下的场景

行以下的场景很容易理解，所以先说说线下的场景。线下的场景主要是指在点下为用户提供服务的场景。

所有网点都适合做咖啡馆和书吧？不是的。有些网点停车也很难，用户要花时间在这里喝咖啡和看书，所以要付出巨大的成本。大卫亚设，Northern Exposure，那么，究竟什么样的网点适合写书呢？哪一点适合增加咖啡馆？什么样的网点适合销售同伴意识？为此，需要根据网点服务的客户群进行具体分析。

例：如果网点靠近旅游景点，建议增加这种情景。如果办公楼附近有网点，只有上班族上下班的道路网，最好增加提供便于携带的服务的场景。 (模板，工作)如果多特在居民社区附近，那么适合放大的场景又不一样了。例如绘本馆。(阿尔伯特爱因斯坦，美国作家)。

所以该怎么制作这个场景，首先要分析周围的人群，设计出适合周围用户的相应场景，这样网点才能产生真正的效果。不仅仅是浪费装修和设备资源。

2. 线上的触点

其次，在线触点主要分为以下几类：

第一个类别：搜索触点

用户想搜索网点时可以搜索，通常可以通过微信。对于银行来说，需要配置微信公众号或小程序，以便用户尽快搜索网点，直接与对方联系。

类别2:基于内容的触点

银行通过商业内容改变用户的想法，做出购买产品的消费决定。其中比较典型的内容接触点是短视频直播。

类别3:个人区域触点

是指银行在不知道用户需要该内容时，将内容推送到用户面前，随着推送的增加，用户逐渐可以被内容种草，积极联系银行业务工作人员。威廉莎士比亚、《警》、《王》、《国王》、《国王》、《国王》)此外，随着用户浏览内容的次数增加，多特更好地理解用户，推荐的产品也更准确。

个人触点和搜索触点以及基于内容的触点之间的主要区别如下：

搜索型触点是在在线用户的常规网络路径上设置“我”的门户。基于内容的接触点是指需要产生大量用户观点的内容，以便用户理解内容并做出消费决定。个人域型触点是通过个人域流量池(尤其是企业微信)实现的，该池将用户添加到网点中。这是少数优秀股份制银行正在努力的方向。通过企业微信部，不仅可以解决银行的合规问题，还可以深度运营用户和用户交互，创建符合高附加值专业服务的内容，并提供给用户。三、转变方式的转变：从产品销售到内容销售。

在掌握商业银行和用户之间的接触接触点后，下一步要明确如何形成用户转换，实现交付。

完成

1. 形成投资者教育

用户转换的重要之处是

在这种内容形态中，既有在私域生态下日常沟通的图文内容；也可以定期做一些直播的内容，来集中转化用户。同时，可以累积短视频的内容，帮助网点去覆盖那些当下可能没有需求，但是未来会有需求的客户，然后持续通过内容去形成这类用户对于某一个产品认知的改变。

2. 产出大量内容

其实所谓的销售、营销以及运营客户，本质上就是通过改变人们对这件事情的看法，从而改变人们的行为。然而改变人们的看法靠的是什么呢？靠的就是大量的内容。

私域可以说是持续经营用户最有效的触点。而前文提到的公众号或者是其他的新媒体平台的账号，只是为了拦截住客户当下有需求时搜索的行为，从而把精准的用户拦截进私域。大量的内容才是真正的帮助网点去改变用户心智和行为的方法。

3. 提升内容链接客户的能力

从表面上看，银行网点转型到底是转变成什么样的型呢？就是转变成为与用户之间的接触，不仅仅是通过网点接触，而是通过无数的触点去和用户接触。那么这背后真正需要提升的能力又是什么样的能力呢？就是内容的能力以及用这个内容反复去链接客户的能力。

只有真正将用户沉淀在最高效率的可以触达的私域平台上，并且实现了在私域平台上有节奏的输出内容，从而影响用户的心智，网点才能够真正实现以用户为中心的全生命周期的运营管理。从而实现银行在制定业绩目标的时候提到所谓的存量客群的激活，通过新增客户的获取来达到产能的提升。

总的来说转型是手段，是市场和形势所迫的结果，但实现业绩增长才是最终的目标。

对于实现业绩增长或转型这件事情的洞察和假设，是用户在做决策的时候，信息是更加完整的；用户对这件事情有足够深度的了解，以及用户会优先选择离他更近、存在感更强、专业度体现的更明显、服务更优质的内容产品。

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专栏作家

钇睿老师，人人都是产品经理专栏作家。前阿里西南运营总监、百度高级产品经理，历任百度总裁助理，移动云事业部运营。

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