2019年上半年，电商行业经历了“315”、“618”、“五一在线旅游”等电商周年庆、节日营销、造节营销等，在给消费者享受电商带来便利的同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。

7月17日，国内知名电商智库网经社电子商务研究中心发布了《2019年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2019年上半年受理的全国数百家各类电商上半年真实用户投诉案例大数据。

1.多份消费评级榜发布各类电商表现“参齐不齐”

2019年上半年“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理195家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台90家；跨境电商平台25家；生活服务电商平台41家；金融科技电商平台17家；电商物流平台20家；B2B电商2家。

据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示，除2014年上半年全国电子商务投诉数量下降幅度10.42%， 2013-2019年上半年全国电子商务投诉数量总体呈增长趋势。2019年上半年增长率有所回落，但投诉量同比历年最高。

2.退款、商品质量、网络欺诈成电子商务投诉三大热点问题

2019年上半年，全国网络消费前20大热点投诉问题依次为：退款问题（22.12%） 、商品质量（9.72%）、网络欺诈（8.48%）、售后服务（7.67%）、发货问题（6.87%）、虚假促销（6.87%）、霸王条款（6.42%）、退换货难（6.07%）、网络售假（5.62%）、订单问题（4.82%）、退店保证金不退还（2.77%）、物流问题（2.32%）、货不对板（2.32%）、冻结商家资金（1.34%）、客服问题（0.89%）、恶意罚款（0.80%）、信息泄露（0.62%）、发票问题（0.62%）、高额退票费（0.54%）、送餐超时（0.20%）、其他（2.92%）。

退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉，直接影响用户体验，需引起重视。对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒网络消费用户，应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

在热点电子商务投诉地区分布方面，根据报告显示，广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川、福建、湖北、河南为“全国十大热点电子商务投诉地区”，辽宁、 河北(3.14%) 、 湖南、陕西、安徽、江西、广西壮族自治区、重庆市、黑龙江、天津排名依次为11-20名 。网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川，与当地的网络购物热度有直接关联，占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

目前，商品质量、退换货难、疑似售假、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商应完善用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意；网购用户应选择正规的购物平台，对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

3.零售电商哪家差？环球捕手拼趣多评级低

通过对全国近百家家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2019年（上）全国零售电商TOP30消费评级榜”。

其中，苏宁易购、拼多多、京东、网易严选、途虎养车、唯品会等15家电商平台，在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极，用户满意度较高，购买指数普遍在0.75以上，获得“建议下单”购买评级。

而贝贝、享物说、微店、微拍堂，没有很好地受理平台移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75间，获“谨慎下单”评级。

由于平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，导致综合的购买指数低于0.4，转转、好乐买、毒APP、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级，需引起重视。

近来，社交电商火爆发展，然而多级分销、拉人头等涉嫌传销的质疑从未中断，成为多方关注的焦点。而社交电商诞生至今，已有多家社交电商因模式涉嫌“传销”收到了监管部门的罚单，更有甚者直接被关闭，其中包括云集、达人店、花生日记、云集品等。在TOP30榜单中，云集获“建议下单”消费评级，“环球捕手”获“不建议下单”消费评级。

此外，小米、优购网、楚楚推、E宠商城、美丽说等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

4.跨境电商买手制隐忧尽显，达令家购买指数低

“2019年（上）全国跨境电商TOP10消费评级榜”显示，网易考拉、丰趣海淘、小红书、寺库在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级；网易考拉、丰趣海淘平台反馈率为100%，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。86mall、蜜芽、亚马逊中国、海狐海淘、洋码头平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。此外，榜单显示，达令的平台反馈率、回复时效性、用户满意度得分较低，购买指数均低于0.4，获“不建议下单”评级。

买手制模式分为买手制C2C（以个人买手为主）、买手制B2C（以商家性质买手为主），其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度6.000，综合指数为0.490，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

5.在线旅游“猫腻”多，马蜂窝、联联周边游、世界邦旅行获差评

“2019年（上）生活服务电商TOP15消费评级榜”和“2019年（上）OTA平台TOP10消费评级榜”中，艺龙、飞猪、飞猪、携程在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议下单”评级，做到了及时受理平台移交的每一例客诉信息。

去哪儿的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相比“建议下单”平台得分较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎下单”评级。

此外，榜单显示马蜂窝、世界邦旅行、小猪短租、侠侣亲子游、联联周边游等生活服务电商平台综合指数低于0.4，获“不建议下单”评级，需引起重视，积极受理用户投诉，提升用户购物满意度。

此外，摩拜、大塘小鱼、无忧英语、格瓦拉、饿了么、帮考网、票牛网等生活电商平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。其中，在线教育平台存在着退费难、授课内容不佳、虚假宣传、霸王条款、任性“停课”退款难的五大乱象。

在线旅游平台（OTA）默认搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚假宣传、低价陷阱、高额手续费、发票难开具、旅游意外赔偿难、旅游途中强制消费等”陷阱“也成为了消费者的热点投诉

6.退款难成银行进军金融科技最大短板

“2019年（上）金融科技电商TOP10消费评级榜”数据显示，2019年上半年，拍拍贷、分期乐在平台反馈率、回复时效性、用户满意度方面得分较高，购买指数在0.75以上，获“建议使用”评级；

来分期的平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，购买指数在0.4-0.75之间，获“谨慎使用”评级，需引起重视；

而工行融e购、中行聪明购、有用分期、建行善融商务等7家金融科技平台反馈率、回复时效性、用户满意度较低，购买指数低于0.4，获“不建议使用”评级。

此外，嗨钱网、随行付、爱又米、趣分期、优分期、趣店等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些平台的投诉。

其中，分期消费“陷阱”依然明显，分期消费平台有三家，即分期乐、来分期、有用分期，其中，“分期乐”获“建议使用”消费评级；“来分期”获“谨慎使用”消费评级；“有用分期”获“不建议使用”消费评级。分期消费平台用户反映的集中问题为高额逾期费、商品质量差、疑似售假、售后服务差等。

银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，工行融e购、中行聪明购、建行善融商务综合平台反馈率、反馈时效性、用户满意度等指数，三家均获“不建议使用”消费评级。银行电商平台用户反映的集中问题为退款难、售后困难等。

7.海淘转运“猫腻”多 物流配送成痛点

报告公布了“2019年（上）电商物流服务TOP5消费评级榜”。其中，5家电商物流服务企业上榜。其中，海带宝在受理平台移交的客诉信息时受理较为积极，用户满意度综合指数较高，获“建议使用”评级；U2C转运、点我达、斑马物联网、转运四方，用户满意度综合指数靠后，获“不建议使用”评级。

此外，天马迅达快递、鹏华物流、申通快递、顺丰速运、59转运等平台虽未上榜，但也接到不少用户对这些电商物流平台的投诉。

2019年上半年共计收到近百起对海淘转运平台的用户投诉，而随着行邮税半年两降，国务院常务会议部署落实 “无票免税”政策的实施，出境购物、海淘将受惠。淘代购在广受追捧的同时，在作为关键环节的海淘转运过程中消费者也会遇到商品丢件、商品损坏、货不对板、清关时间长、久不配送、收费不合理、理赔困难、余额无法提现、售后服务差等问题。