症状1:顾客很少来店里，无法继续发挥产品效果，顾客流失

应对方法：客户护理考勤管理系统

1、按月或季度设置客户管理出席制(4次或8次)

2.为执行护理出勤的顾客提供补偿服务计划，选择(手或脖子保护或其他礼物)

注意：补偿出席次数不能设置太多。否则会对顾客失去吸引力，但可以公布补偿标准纪律清单，让美容师为新的和现有的顾客解释。

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症状二：

①顾客管理制度不明确;

②不了解顾客需求;

③没有及时发现问题，没有解决方案;

④没有将顾客资源充分利用;

⑤没有将顾客的价值更大化。

►应对方法：首先要了解问题出在哪里了，并对顾客、店内情况，美容师的综合能力进行全面了解，建议先执行顾客分类管理的方法。

1、将顾客分类

A、消费金额高且消费频次高;

B、消费金额不高但消费频次高;

C、消费金额高但消费频次慢;

D、间断性消费的顾客;

E、爱占便宜的顾客;

F、流失的顾客。

2、对顾客进行分析：

A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式服务，极力保留！

B、忠诚客户但消费能力欠缺，应予以理解，不要厚此薄彼。

C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情。

D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。

E、流失的顾客，有活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。

F、对美容院最有价值的顾客，一定要找出原因。是服务?店面?美容师?环境?技术?产品?还是其他原因……问清楚来，马上改正，否则损失还会继续扩大。

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3、店长具体该这么做：

认真统计每种类型的客户量;再将每种类型的客户加以分析。

消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。

特别要关注流失客户的重要性：

① 从流失客户身上查找问题的出处，拿出解决方案及时解决。

②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她提出的宝贵意见已改正，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还来不来消费。

另外，在一些节日或她及她家人生日时给予温馨地提示和祝福。

在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长来完成，以示诚意。

③ 搜集整合此顾客的全面信息，以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。(最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关信息)

④ 预测的结果：

A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们还是很重视他。

美容院要有“喝水不忘挖井人”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在，对她们怀有感恩的心。

B、客户流失后一般会到另外一家店入行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及时回访跟入到位，很大程度上减轻对我们不利的影响(客户少说或不说乃至来回来这都是有可能);

C、还有一种可能我们的客户如果流失到另外一家店后，她会对店面进行比较。若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们又能及时感情回访，则客户就会有很大机率再往返到我们店里。

只要她回来，我们针她所提的问题进行了有效解决，那么这个顾客一般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。

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症状三：

①顾客到店做护理，美容师没空服务；

②美容师很闲，顾客却不到店;

③顾客突然到店，美容院准备不充分。

►应对方法：培养顾客预约的习惯

店长应该这么做：

1、设置顾客预约制度，并让美容师提醒顾客，到店要提前预约。

2、预约顾客到店前，店长须将顾客的全面信息及时与负责对接的美容师进行沟通。

制定销售目标和沟通方案，让美容师有准备的、有目的进行工作，以便达到我们的预期目标。

设置顾客预约制度能让顾客节省宝贵的时间，避免了等候的尴尬，美容院又保证了满床率，能有效的提高工作率。

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症状四:

店内没有个性化的服务标准和流程，没有利用好服务前、服务中、服务后的时间段来提高效益。

►应对方法：采取服务时段管理制度

1、服务前：

①运用好预约管理。

②运用皮肤检测仪、亚健康诊疗仪等仪器，创造更多销售机会。无论新客户还是老顾客来护理时，都需要重新给予皮肤进行检测。

好处一：让顾客能坐下来，静下心来与美容师沟通，为美容师创造了销售时间;

好处二：能体现出我们的专业性;

好处三：方便美容院准确的了解顾客的皮肤改善状况，并准确的调整护理方案给予顾客更合理的护理建议。

③给顾客提供“饮料菜单”，提供超值和温馨服务。

2、服务中：

顾客所用的物品全部用塑料袋包好，并用礼品绳大蝴蝶结，(拖鞋、浴巾、浴袍、毛巾等)

① 根据顾客的自身情况给予恰当的安排(如调整床的高度、物品的存放等)。让顾客接受服务时有舒适、安心的感觉;

② 护理时，前三至五分钟需咨询客户的感觉(如手法力度的轻重、屋内的温度、灯光的明暗、音乐的音量的大小),并及时入行纠正。

③ 护理时一定要求美容师本人首先要全身心放松，充满愉悦的心情，这样才能让客户有一个很好享受过程，同时也利于护理效果更加明显;

④ 想和顾客沟通时。得首先咨询顾客，是否想聊天还是选择想休息放松。

⑤ 在征求顾客的同意后，添加可以同时进行操作的其他护理项目(手护、足疗、颈护、眼护等)。

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3、服务后：

①护理完则上询问顾客的感觉，给予赞美，并询问顾客对自己的服务是否满意，或有何建议，若顾客提出缺点和不足的，一定要要求美容师及时上报。

但是店长不要对美容师进行批评，要多鼓励和帮助，同时提醒下次改正的方法。

②店长在顾客护理后的第二天必须打电话或发信息入行回访，了解效果。了解美容师的服务或技术手法，收集信息进行汇总登记。针对新客户会让她们感觉到我们的服务品质是超值的。

症状五：

很多店长总想把美容院按自己的喜好去装修和建设。店长没有及时与美容师沟通，所以造成信息不通，导致管理混乱、人员及客户流失。

►应对方法：

1、引导、参与管理法。

①店内设置“建议管理箱”：广泛征求意见。

②多参与公司的各种例会、多听取美导、客户、员工、同事、朋友的建议，及时记录整理。

③每月评出客户最佳管理建议奖、员工最佳管理建议奖，给获奖客户的奖品最好是她没有体验过的项目让她感受，为下一步销售打基础。

奖励员工的奖品建议以现金的形式最好，她们出来打工就是为了多赚点钱，满意她们的需要，或应季实用的产品，奖励多少根各店情况而定。

④将建议管理奖励的制度明细悬挂在店内醒目位置：一边实施和宣传。

⑤若提出的建议能被及时运用，除了提升本店的管理和提升业绩以外，还有一个潜在的好处，便是最大程度地体现和培养了参与者的主人翁意识感，使参与者有一种成就感。

2、问卷调查与管理法

①制订一份针对顾客和员工的一份调查问卷，内容包括：店内的管理、选用的产品、希望的效果、接受的价位、希望得到的服务、店面的环境、员工的生活问题等内容，并及时做到收集和反馈、解决并改善、制订并执行;

②一旦采用必须给予一定的物质奖励，以便今后获取更多信息。

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症状六：

不知道怎么纳入新顾客、不知道怎么培养忠诚客户。

►应对方法：特约顾问管理法

1、购买精致的聘书，通过分析统计目前店内的会员和忠诚客户的身份、工作性质、特长等，聘请这些客户为本店的美容顾问、特邀顾问等

根据顾客的实际情况：医生、护士、教师等从业的特点可分出顾问的类型，如：美容顾问、生活顾问、法律顾问等，通过对顾客颁发证书可以给她们在本店内一个名誉上的身份，让她们进一步参与进来，在稳定她们的基础上，更深一步地达到宣传的目的。

不断带进新的客源，此聘任证书的颁发可在答谢会、联谊会上隆重颁发。

另外店里有什么重大的举措，优惠方案先行通知她们，征求和收集她们的意见和看法，以便制订的各项政策是合理的、符合市场规律的、能够满足大多数顾客需要的方案。

2、建立会员通讯录，会员联谊会等便于会员间横向联系的平台，让我们的顾客帮我们留住顾客。

这一点要求美容院的硬件及软件都必须到一个很高的层次方可执行，因为好的可以一传十，不好的也可以一传十，大家要慎重。

3、建立献爱心互助工程，让顾客多消费以便店内赚取更多利润，为希望工程作贡献，还可回避顾客一味要求老板让利打折的弊端。

不过要注意以下几点：

1，联系希望工程捐助中心，得到支持，领一些宣传品在店内张贴进行宣传，最好能得到她们颁发的一些可信性的铜牌、证书、奖状等。

2，算出合理利润值，制定捐献的比例，比如顾客每次在本店消费金额的多少，我们将代替该顾客捐助给希望工程，积赞到相应金额时代为上缴到捐助中心。

领取捐助证书，并颁发到顾客手中，让顾客在享受美容的同时又能奉献爱心。

症状七：

员工凝聚力不够，美容师能力参差不齐：

►解决方案：轮岗管理法

安排每个美容师轮流履行每月值班班长，负责店内卫生管理、培训工作、晨会工作，树立员工的主人翁意识和提升自身综合能力;

店长要给员工创造个人施展才能的机会，还能发现员工的优势与优点，还能涌现出有能力，值得培养的优秀员工。

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症状八：

没有充分了解顾客的资源，没有让顾客形成家庭体系。

►应对方法：顾客潜在资源管理法：

1、了解顾客的职业、社会关系、家庭背景等一切可以利用的有效信息，根据每个顾客的消费情况进行分类，并向美容师进行必要的交底，让她们熟悉每一个顾客。

努力把美容院建立成一个集美容、美体、休闲、交友、抛弃烦恼的一个综合性女子娱乐场所。

症状九：

美容师缺少学习机会，很难看到个人发展。

►应对方法：文化教育管理法

1、制定美容师培训学习计划;

2、聘请专家授课或安排优秀员工(激励)外出培训，以达到提升个人能力并培养其对本店的忠诚度;

3、在安排每位员工在学习时间轮以讲课，做总结，读书的形式来提高语言表达和沟通的能力;

4、在店内设置知识专栏，一来可让员工学习新知识、新技术，二来可教育及引导消费者选择正规美容院，三来可塑造美容院的文化氛围。

5、除合理的薪酬待遇外，每个员工还需要知识食粮和个人发展的平台与机会，老板在满足她们的这些方面的同时也肯定赢得员工对她的感谢感动之情，最大程度的减少员工的流失。

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症状十：

店里的问题没有及时解决。

►解决方案：监督投诉管理法

1、在店内树立投诉牌，并把店长手机号设置为投诉电话，让客户参与监督，让员工自律;

2、店长要采用走动式管理的方法。每天勤走动看看，随时发现问题随时解决，避免遗留问题，清楚每个人的工作状态，减少出错率，还可降低成本。

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症状十一：

优秀员工越做越好，差的员工越做越差。

►解决方案：传帮带式管理法

1、调整员工的心态，给每个员工都树立信心，告诉她们都很棒，引导教育远比惩罚要管用。

2、成功复制。让优秀的美容师给工作能力差的员工传授经验，一对一的建立互助小组，帮助她们建立友谊，让她们感受助人与受助的快乐;

3、店长要时时刻刻宣传和表达自己对优秀团队渴望，给她们优秀团队的标准，并经常性地激励她们。

症状十二：

顾客进店难，美容院没有吸引力。

►应对方法：对店面形象进行改造

顾客很在乎自己的脸，也很在乎美容院的门面，门面设计是否温馨或高大上是吸引顾客进店的关键，尽量加盟有实力的品牌或代理公司，这样可以借助她们的市场知名度及口碑，来提升自己店面的知名度。

多种族拇指和蓝蓝的天空

症状十三：

不舍得为员工花钱

►应对方法：员工饮食住宿优质管理法

很多老板又想马儿跑得快，又不想给马儿多喂草，所以店长可以这么做：

1、了解每位员工的饮食习惯，制定合理的饮食标准;

2、合理安排好每餐的营养均衡。尽量在最大程度上满意员工的口味与需求;

3、建议每个星期的食谱提前确定。如周一吃什么，周二吃什么………

4、有时自己亲手煲汤，亲自下厨给员工作顿饭，并和她们一起用餐你看看会和原来有何不同的变化，这样可以体现店长对员工的关心，这更是培养感情的好机会。

5、提供安全、良好的居住环境，有利于员工的休息，确保员工的身心健康。

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